1. Hành vi ngụn ngữ: ngụn ngữ trong đàm phỏn.
Cỏc nghiờn cứu về quỏ trỡnh giao tiếp cho biết 90% ý nghĩa lời núi trong giao tiếp trực tiếp đều được truyền tải thụng qua cỏc phương tiện phi ngụn ngữ. Cú nghĩa là trong đàm phỏn, chỉ cú 10% nội dung được thụng qua lời núi. Những con số này cho thấy tầm quan trọng của văn húa ứng xử phi ngụn ngữđược đỏnh giỏ cao. Cỏc chuyờn gia cho rằng trong cuộc đàm phỏn kộo dài 30 phỳt, hai người cú thể biểu hiện hơn 800 thụng điệp phi lời núi khỏc nhau. Nếu cả hai đều khụng hiểu hay khụng nhận ra những thụng điệp này, thỡ cả hai chỉ dừng lại ở mức độ giao tiếp thấp. Lỳc đú sẽ khụng ngạc nhiờn nếu kết quả của cuộc đàm phỏn khụng đến đớch.
- Ba bước trong giao tiếp phi ngụn ngữ.
Văn húa ứng xử thụng qua giao tiếp phi ngụn ngữđũi hỏi một sự tinh tế của người tham gia giao tiếp. Bờn cạnh việc để ý đến cỏc cử chỉ, điệu bộ và thụng điệp bạn núi với người đối diện, bạn cũn phải biết cỏch đọc được những cử chỉ của người đối diện và ý nghĩa của chỳng. Hoạt động giao tiếp phi ngụn ngữ cú ba giai đoạn:
Giai đoạn thứ nhất, nhận biết người đối diện: Sau một vài phỳt ban đầu, bạn bắt đầu chỳ ý đến những cử chỉ phi ngụn ngữ của người đối diện. Anh ta bắt chộo chõn tay trong khi đang núi chuyện ? Anh ta nhỡn thẳng vào mắt bạn ? Anh ta che miệng khi đặt cõu hỏi ? Sau đú bạn hệ thống cỏc cử chỉđú để đỏnh giỏ người đú cú trung thực khụng, đang chỏn nản, tức giận hay nghi ngờ. Ban đầu cú thể bạn khụng nhận biết được 100% những cử chỉđú, nhưng ớt nhất bạn cũng cú thể nhận ra được một điều gỡ đú đang diễn ra ở người tham gia đàm phỏn.
Giai đoạn thứ hai, nhận biết bản thõn: Ngay khi bạn nhận thấy người đối diện núi mà khụng hề hộ miệng, điều đú chứng tỏ bạn cũng đang giao tiếp bằng hành vi phi ngụn ngữ. Trong suốt cuộc đàm phỏn, bạn nhận thấy đối tỏc ngồi trờn ghế khoanh tay và bắt chộo chõn. Cử chỉđú núi lờn rằng người đú đang khụng hài lũng. Khi bạn hiểu được ý nghĩa đú, bạn sẽ thấy mỡnh đang để tập tài liệu trong lũng và vắt chộo chõn. Vỡ vậy, để hiểu được ý nghĩa của ngụn ngữ cơ thể, trước tiờn bạn phải chỳ ý đến cử chỉ của bản thõn trước.
OPEN.PTIT.EDU.VN
Giai đoạn thứ ba, giao tiếp phi ngụn ngữ để kiểm soỏt bản thõn và đối tỏc. Trong vớ dụ trờn, ngay sau khi bạn nhận ra cử chỉ của đối tỏc, bạn cú thể thay đổi cử chỉ phi ngụn ngữ của mỡnh. Bằng cỏch đặt tập tài liệu lờn bàn, thả chõn thẳng xuống, khụng bắt chộo chõn, bạn thay đổi tư thế của mỡnh dễ chấp nhận hơn. Khi bạn bắt đầu kiểm soỏt hành vi cử chỉ của mỡnh và của người đối diện, chỳng ta sẽ thấy được những cỏi lợi của ngụn ngữ cơ thể. Ngụn ngữ của cơ thể phản ỏnh cảm xỳc thực sự bờn trong. Hiểu được ngụn ngữđú bạn cú thể sử dụng chỳng một cỏch cú lợi nhất trong cỏc cuộc đàm phỏn.
- Tập hợp cỏc điệu bộ, cử chỉ.
Thụng qua những hành vi riờng lẻ sẽ là rất khú đểđoỏn biết cảm xỳc thực sự. Tuy nhiờn, khi cỏc cử chỉđú được tập hợp lại với nhau, chỳng sẽ vẽ ra được bức tranh chớnh xỏc về những gỡ đang diễn ra trong suy nghĩ của người đối diện. Ban đầu, giao tiếp phi lời núi rất khú, nhưng nếu bạn tự quan sỏt hành vi, cử chỉ của chớnh mỡnh và của người khỏc hàng ngày, bạn sẽ biết cỏch tập hợp cỏc hành vi đú lại. Giao tiếp phi ngụn ngữ trong đàm phỏn rất quan trọng bởi vỡ nú giỳp bạn phải biết thay đổi điều gỡ đú để cú thểđạt được mục đớch.
Để nắm bắt được tớn hiệu phi ngụn ngữ từ người đối diện, cần cú bước nhỡn khỏi quỏt người đối diện. Muốn vậy, hóy chia cơ thể ra làm 5 vựng: Mặt và đầu, thõn, tay, bàn tay và chõn.
* Mặt và đầu: Là cỏnh cửa giỳp bạn đi vào được suy nghĩ của người đối diện. Sau đõy là một số dấu hiệu:
- Khụng giao tiếp mắt: Những người muốn che dấu điều gỡ thường khụng giao tiếp mắt khi núi dối.
- Nhỡn lướt qua người đối diện: Khi cảm thấy chỏn, người ta thường nhỡn lướt qua bạn hoặc liếc nhỡn xung quanh phũng.
- Nhỡn sõu vào mắt người đối diện: Người nào bực tức với bạn thường nhỡn chằm chằm vào mắt bạn.
- Duy trỡ giao tiếp mắt: Đú là những người trung thực và đỏng tin cậy.
- Hơi ngoảnh đầu: Khi đỏnh giỏ điều mà bạn đang núi, người đối diện hơi ngoảnh đầu về một bờn như muốn nghe rừ hơn.
- Nghiờng đầu: Chứng tỏ người đối diện khụng chắc chắn lắm vềđiều vừa nghe núi. - Gật đầu: Khi đồng ý với bạn, người đối diện sẽ gật đầu khi nghe bạn núi.
- Cười: Khi cảm thấy tự tin và khi đồng ý với bạn, người đú sẽ cười với bạn.
* Thõn thể: Thõn thể cũng đúng một vai trũ quan trọng trong giao tiếp phi ngụn ngữ. Nếu đối tỏc tiến lại gần hơn, nghĩa là cụng việc đang tiến triển theo chiều hướng tốt. Người đối diện khi khụng đồng tỡnh với bạn hoặc khụng chắc chắn điều gỡ sẽ ngồi dịch ra xa cũn khi họ cảm thấy lo lắng hoặc nghi ngờ, họ sẽ xờ dịch người bờn này bờn kia, về phớa trước, lựi lại phớa sau. Trong hầu hết cỏc cuộc đàm phỏn, người ta thường duy trỡ một tư thế nhất định. Khi bạn đàm phỏn, hóy để ý đến những thay đổi hoặc dịch chuyển nhỏ của đối tỏc. Những thay đổi nhỏ này cú thể mang ý nghĩa đối tỏc khụng đồng ý hoặc thay đổi quan điểm.
* Tay: Nhỡn chung, cỏnh tay mở rộng nghĩa là người đú rất hài lũng với quỏ trỡnh đàm phỏn. Nếu người đú khoanh tay trước ngực, là người đú khụng đồng tỡnh với cỏch đàm phỏn của bạn. Nếu đối tỏc ngả người xa khỏi bàn và cho tay ra phớa sau thành ghế, nghĩa là cần đề cập đến vấn đề lớn hơn hoặc đõy là phản ứng đối với vấn đềđang bàn tới.
OPEN.PTIT.EDU.VN * Bàn tay: Cú hàng ngàn điệu bộ, cử chỉ của bàn tay. Chỉ riờng bàn tay khụng thể cho biết
đối tỏc đang nghĩ gỡ, nhưng khi kết hợp với cỏc cử chỉ khỏc của cơ thể thỡ lại tiết lộđược điều gỡ đú.
- Mở lũng bàn tay: Được coi là một thụng điệp tớch cực, khụng cú gỡ phải che dấu. - Vũng bàn tay ra sau đầu: Đối tỏc muốn đề cập đến vấn đề quan trọng hơn.
- Đan cỏc ngún tay vào nhau: Thể hiện sự trịnh trọng của đối tỏc hoặc đối tỏc muốn điều khiển cuộc đàm phàn.
- Ra mồi hụi tay: Dấu hiệu của sự lo sợ, lo lắng hoặc thờớu tự tin.
- Cử chỉđộng chạm: Cử chỉ sờ mũi, tai, cằm, đầu vụ ý là dấu hiệu của sự lo lắng và bất an.
* Chõn: Tư thế của chõn cũng quyết định đến một phần thỏi độ của đối tỏc trong đàm phỏn. Nếu bạn muốn đối tỏc mỡnh sẫn sàng hợp tỏc và đỏng tin cậy hóy để thẳng chõn, bàn chõn chạm xuống sàn và hơi nghiờng người về phớa đối tỏc, đối tỏc sẽ nhận thấy ở bạn một dấu hiệu tớch cực.
2. Tạo sự tin tưởng trong đàm phỏn.
Sự tin tuởng của đối tỏc đối với mỡnh là chỡa khúa giỳp đàm phỏn thành cụng. Đối tỏc càng tin vào sự thành thật, tớnh liờm chớnh và độ tin cậy của bạn, bạn càng cú cơ hội tiến đến kết quả thắng – thắng. Nếu vỡ một lý do nào đú mà đối tỏc khụng tin tưởng vào bạn, bạn sẽ thấy khú cú sự nhõn nhượng dự là nhỏ nhất. Tạo sự tin tưởng với đối tỏc thụng qua một số biểu hiện cụ thể sau:
- Chứng minh năng lực của mỡnh: Cho đối tỏc thấy được sự thành thạo về chuyờn mụn của mỡnh và nhiệt tỡnh tiến tới kết quảđàm phỏn sẽ tạo được tin tưởng.
- Đảm bảo cử chỉđiệu bộ của bạn đỳng với lời núi.
- Tạo phong thỏi chững chạc. Một phong thỏi chỉnh tề, chững chạc rất quan trọng. Tạo ra được một diện mạo tố, lựa chọn từ khi núi một cỏch cẩn thận, giọng núi rừ ràng tự tin và giao tiếp mắt sẽ giỳp cho đối tỏc đỏnh giỏ tốt và tin tưởng vào bạn.
- Giao tiếp với mục đớch tốt đẹp. Một số khiếm khuyết trong giao tiếp cú thểđược bỏ qua nếu đối tỏc biết được bạn cú mục đớch tốt đẹp.
- Làm những gỡ đó hứa. Mối quan hệ tin tưởng giữa hai bờn sẽ luụn được duy trỡ nếu cỏc bờn đều giữ lời hứa và tụn trọng sự thỏa thuận. Độ tin cậy là một yếu tố quan trọng trong quyết định cú tiến hành cỏc cuộc đàm phỏn lần sau khụng.
- Lắng nghe. Chăm chỳ lắng nghe ý kiến của đối tỏc, quan sỏt tư thế của người đú sẽ giỳp bạn biết cú tin tưởng được khụng.
- Truyền đạt nhiều thụng tin. Giao tiếp – ứng xử càng trung thực và cởi mở càng tạo được sự tin cậy.
- Trung thực – ngay cả khi phải chịu thua thiệt. Nếu đối tỏc sai sút khi đưa ra những con số, mặc dự cú thể cú lợi, bạn hóy nhắc anh ta. Đối tỏc lỳc đú sẽ tin tưởng hơn vào bạn.
- Kiờn nhẫn. Trong đàm phỏn, kiờn nhẫn là một đức tớnh rất đỏng quý. Khụng ai thớch bàn chuyện với người bỏn hàng nhanh, chỉ quan tõm đến kết quả cuối cựng. Sự kiờn nhẫn đem lại sự tin tưởng và quyết định đỳng đắn. Cuộc đàm phỏn nào cũng cú một kỳ hạn cuối cựng. Bất cứ một người đàm phỏn nào trong lũng núi chung cũng cú một sự tớnh toỏn là trước thời điểm ấy sẽđi đến một thỏa thuận về một điều gỡ đú. Người tham gia đàm phỏn thường hay đợi đến thời hạn cuối
OPEN.PTIT.EDU.VN cựng mới chịu nhượng bộ hoặc thỏa hiệp. Bởi vậy, trong khi đàm phỏn, cú một sự kiờn nhẫn rất lớn, để chờ thời cơ chớn muồi.
- Bảo vệ sự cụng bằng. Hóy đảm bảo cho đối tỏc cũng đạt được kết quả cụng bằng với bạn. Khi hai bờn cựng hài lũng sẽ tạo cơ hội cho những lần đàm phỏn sau.
- Thảo luận những vấn đề rộng thay vỡ những vấn đề nhỏ hơn. Để tạo dựng niềm tin, hóy cố nới rộng vấn đề ra. Nếu đối tỏc muốn bạn giảm bớt giỏ hàng, hóy chấp nhận giảm giỏ nếu đối tỏc mua tăng số lượng hoặc mở rộng hợp đồng.
3. Kỹ năng đặt cõu hỏi trong đàm phỏn và thương lượng.
Trỡnh độ cao hay thấp về giao tiếp – ứng xử của người đàm phỏn được quyết định bởi mức độ và cỏch thức đặt cõu hỏi hay trả lời vấn đề của người ấy. Naguib Mahfouz đó núi: “Biết người nhanh nhậy qua cõu trả lời. Biết người khụn ngoan qua cỏch đưa cõu hỏi”. Trong quỏ trỡnh đặt cõu hỏi, bạn phải luụn chỳ ý khụng chỉ lời núi của đối tỏc mà cũn cả hành động, phản ứng, phong thỏi và cử chỉ, điệu bộ của họ nữa vỡ chỳng bộc lộ phần nào suy nghĩ của đối tỏc. Cỏch hỏi khộo lộo cú thểđem lại cho bạn một lượng thụng tin lớn cần thiết để bạn sử dụng chiến thuật trong đàm phỏn. Cỏch đặt cõu hỏi nhằm vào một số mục đớch chớnh sau:
- Thu nhập thụng tin: Thụng tin càng nhiều và chớnh xỏc sẽ hỗ trợ rất lớn cho mọi quyết định trong đàm phỏn của họ.
- Khi đối tỏc đưa ra thụng tin, bạn nờn làm rừ và kiểm tra lại thụng tin đú, từđú giỳp bạn phỏt hiện được những vấn đề cú thể gõy bất lợi cho mỡnh.
- Kiểm tra độ hiểu và mức độ quan tõm của đối tỏc: Đối tỏc của bạn quan tõm như thế nào đến kết quả của đàm phỏn ? Muốn biết mức độ hợp tỏc trong một vấn đề, bằng cỏch hỏi anh ta cú thể chấp nhận mức thấp hơn so với yờu cầu của anh ta khụng ?
- Xỏc định phong cỏch ứng xử: Đối tỏc là người như thế nào ? Người đú từ đõu đến, cú nhiều kinh nghiệm đàm phỏn khụng ? Đú là một người trung thực ? Quyết đoỏn ? Cẩn thận ? Những cõu hỏi nhằm nắm bắt được những thụng tin này sẽảnh hưởng đến cuộc đàm phỏn.
- Tạo sự hũa nhập: Khi bạn hỏi đối tỏc, bạn sẽ cú được những thuận lợi, bạn cú thể hiểu nhiều hơn vềđối tỏc đồng thời họ cũng thấy quý mến bạn hơn. Điều này rất cần thiết trong trường hợp anh ta khụng hiểu hoặc khụng đồng ý với vấn đề bạn đang núi, anh ta chưa thật sự cởi mở trong đàm phỏn.
- Tiến đến thỏa thuận: Cõu hỏi cú thể giỳp bạn biết được nguyện vọng thực sự hoặc sẫn sàng đi đến thỏa thuận của đối tỏc.
- Giảm căng thẳng: Nhiều cuộc đàm phỏn trở nờn căng thẳng. Khi cú điều gỡ sai xảy ra, đặt cõu hỏi để biết thờm cỏc thụng tin về quan điểm của đối tỏc rất hữu hiệu, những thụng tin biết thờm cú thểđịnh hướng lại cuộc đàm phỏn. Một cõu hỏi khỏc làm giảm căng thẳng là pha một chỳt hài hước vào cuộc núi chuyện.
- Tạo sự cố gắng tớch cực hoặc sự hũa hợp: Một cõu núi tạo sự tớch cực đơn giản là “Tụi rất đề cao anh”. Đụi khi bạn đó biết cõu trả lời nhưng vẫn hỏi. Đồng thời thể hiện sự quan tõm đến người đối diện là việc bạn nờn làm.
4. Kỹ năng trả lời trong đàm phỏn và thương lượng.
- Khụng nờn trả lời hết mọi vấn đề được hỏi: Người trả lời nờn khộo lộo rỳt gọn phạm vi cõu được hỏi, hoặc cú thể triển khai ý mới, đào sõu thờm cõu được hỏi tựy thuộc vào sự anh hiểu, chủđộng và tỡnh thế giao tiếp cũng như mức độ cảm nhận về lợi hại khi trả lời cõu hỏi.
OPEN.PTIT.EDU.VN - Khụng trả lời sỏt vào cõu hỏi của đối phương: Trả lời cõu hỏi gỡ cũng vậy, cần để cho
mỡnh một khoảng cỏch để tiến thoỏi hay nhận diện rừ ý đồ của đối phương khi hỏi. Khi trả lời khụng nờn bộc lộ thực lực ra quỏ sớm và ồạt. Thụng thường cú thể ỏp dụng cỏch giải thớch một vấn đề gỡ tương tự, sau đú mới quay lại chủđề chớnh. Hoặc cú thể dựng những cõu hỏi ngược lại, hay dựng cỏch núi nghi vấn (thế chăng, khụng phải sao, chẳng lẽ ...) để di chuyển trọng điểm, hay giảm mức độ quan trọng của vấn đềđược nờu ra.
- Giảm bớt cơ hội đểđối phương hỏi đến cựng: Nếu người nờu cõu hỏi phỏt hiện ra sơ hở của cõu trả lời, thường họ sẽ truy hỏi đến cựng. Khi trả lời khụng được đểđối phương phỏt hiện ra chỗ sơ hở bằng cỏch trả lời khỏi quỏt trờn nguyờn tắc hoặc khẳng định tớnh chất khỏch quan, hạn chế mức độ cụ thể khi trả lời.
- Dành đủ thời gian cất nhắc kỹ vấn đề được đưa ra đàm phỏn. Bạn cần chủđộng, điềm tĩnh trong đối thoại ngay từ những phỳt đầu tiờn, đụi khi phải biết lờđi một cỏch vụ tỡnh hay hữu ý những cõu hỏi dồn ộp của đối tỏc.
- Xỏc dịnh đỳng những điều khụng đỏng phải trả lời. Với những cõu hỏi cú thể gõy nhiễu, đưa bạn vào thế bịđộng, thua thiệt trong đàm phỏn, bạn cần xỏc định đỳng loại cõu hỏi này bằng cỏch từ chối hoặc hỏi lại ý nhị với mục đớch ngăn chặn đối phương đưa tiếp những cõu hỏi tương tự. Cần trỏnh tỏ thỏi độ khú chịu hay cố tỡnh lờđi cõu hỏi của đối phương, bởi như thếđồng nghĩa với ý “tụi khụng núi chuyện với ụng”.
- Đừng trả lời quỏ dễ dàng. Người đàm phỏn khi trả lời nờn đi thẳng vào cõu hỏi, cú mục đớch rừ ràng và cần tỡm hiểu ý chõn thực của vấn đề. Trong nhiều trường hợp, sự trả lời dễ dói cú