Văn hoỏ doanh nghiệp định hướng khỏch hàng là hạt nhõn sức mạnh quy tụ trong doanh nghiệp. Chớnh vỡ vậy cần phải bồi dưỡng định hướng khỏch hàng từ những mặt sau:
- Xõy dựng quan niệm định hướng khỏch hàng: Sự cạnh tranh giữa cỏc doanh nghiệp suy cho cựng là sự cạnh tranh khỏch hàng, lựa chọn khỏch hàng quyết định sự hưng thịnh hay suy vong, thành cụng hay thất bại của mỗi doanh nghiệp. Chỉ cú hiểu rừ nhu cầu của khỏch hàng, doanh nghiệp mới cú thể tồn tại và phỏt triển. Xõy dựng quan niệm định hướng khỏch hàng chớnh là yờu cầu tất yếu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tất cảđều phải xuất phỏt từ nhu cầu khỏch hàng, cung cấp cho khỏch hàng những sản phẩm dịch vụ mà họ hài lũng. Đương nhiờn, việc xõy dựng định hướng khỏch hàng yờu cầu cỏc nhà quản lý doanh nghiệp phải bỏ thời gian và cụng sức tiến hành giỏo dục, bồi dưỡng cải tạo cỏch tư duy của nhõn viờn, đặt khỏch hàng lờn vị trớ hàng đầu trong mục tiờu cụng việc.
- Xõy dựng quan niệm quản lý “lấy con người làm gốc”: Trong nội bộ doanh nghiệp, cần coi nhõn viờn như những đối tỏc chung. Chỳ ý tới việc nhõn cỏch hoỏ tinh thần doanh nghiệp và quan niệm giỏ trị của doanh nghiệp, giỏo dục cho nhõn viờn ý thức “đoàn kết một lũng” vỡ sự nghiệp chung, làm cho nhõn viờn đồng tõm hiệp lực, cựng tiến bộ, cựng tồn tại, cựng mưu cầu vỡ sự phỏt triển của doanh nghiệp. cần bồi dưỡng ý thức của nhõn viờn, thường xuyờn quan tõm tới tỡnh hỡnh cạnh tranh và sự biến đối của thị trường, làm cho doanh nghiệp cú sức cạnh tranh cú thể tồn tại và phỏt triển. Doanh nghiệp cần bồi dưỡng và bảo vệ ưu thế về tài nguyờn nhõn lực của
OPEN.PTIT.EDU.VN mỡnh thụng qua chếđộ thưởng phạt cú hiệu quảđể thu hỳt nhõn tài, đưa những nhõn viờn ưu tỳ
nhất để phục vụ khỏch hàng.
- Khớch lệ sỏng tạo, bồi dưỡng sức cạnh tranh: Trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường, tớnh năng và chất lượng của sản phẩm phải thể hiện được sựưu việt so với sản phẩm khỏc. Vỡ vậy doanh nghiệp nếu khụng sỏng tạo, khụng đổi mới, nõng cao chất lượng sản phẩm thỡ sẽ bị tụt hậu. Tớnh sỏng tạo của doanh nghiệp bao gồm khai phỏ sản phẩm mới, lựa chọn phương thức sản xuất mới, mở ra thị trường mới, ỏp dụng những hỡnh thức doanh nghiệp mới. Sự sỏng tạo này nếu thớch ứng với nhu cầu của khỏch hàng thỡ doanh nghiệp nhất định sẽ thu được lợi nhuận, bảo đảm duy trỡ sự phỏt triển.
- Văn hoỏ doanh nghiệp định hướng khỏch hàng nờn khớch lệ tinh thần sỏng tạo của nhõn viờn, sử dụng ưu thế văn hoỏ để tạo ra sức cạnh tranh, tận dụng được cơ hội thuận lợi của thị trường. Cho nờn khi xõy dựng văn hoỏ doanh nghiệp nhất định phải phõn tớch quỏ khứ và nắm vững tương lai.
- Xõy dựng tinh thần của nhà kinh doanh:Trong việc xõy dựng văn hoỏ doanh nghiệp, nhà lónh đạo phải cú quan niệm giỏ trị thớch ứng với hoàn cảnh thị trường, cú chiến lược, sỏch lược kinh doanh thớch ứng và cú thể làm cho doanh nghiệp phỏt triển. Việc bồi dưỡng văn hoỏ doanh nghiệp định hướng khỏch hàng cú thể tạo ra sựửng hộ về vật chất và tinh thần cho việc nõng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp, làm cho văn hoỏ doanh nghiệp thớch ứng với nhu cầu phỏt triển. Ngoài ra văn hoỏ doanh nghiệp lành mạnh, thể hiện được đặc điểm của doanh nghiệp một cỏch rừ ràng thỡ mới cú khả năng giỳp doanh nghiệp nõng cao sức cạnh tranh, chiến thắng đối thủ và giành được sựửng hộ và đồng tỡnh của khỏch hàng.
Xõy dựng văn hoỏ doanh nghiệp, suy cho cựng là tạo động lực và mụi trường hỡnh thành cỏc giỏ trị mới, phự hợp với yờu cầu hiện tại và tương lai, định hướng suy nghĩ và hành động của cỏc thành viờn sao cho phỏt huy được cao nhất những ưu thế sẵn cú của nội lực, đồng thời khơi dậy và nhõn lờn cỏc nguồn lực mới cho phỏt triển và nõng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Về cơ bản văn hoỏ doanh nghiệp được biểu hiện ra là những động cơ thỳc đẩy lónh đạo doanh nghiệp. Khi ấy, doanh nghiệp là niềm kiờu hónh chung của tập thể, nhõn tố con người được tổ chức và sử dụng hiệu quả nhất, mang lại chiến thắng cho doanh nghiệp. Với nền văn hoỏ doanh nghiệp mạnh mẽđịnh hướng khỏch hàng, doanh nghiệp sẽ toả ra một nguồn năng lượng khụng ngờ. Văn hoỏ doanh nghiệp khụng phải là cỏi bất biến mà nú cần phải được thay đổi theo yờu cầu của bộ mỏy tổ chức quản lý, phục vụ cho việc thực hiện mục tiờu của doanh nghiệp. Nú phải được xõy dựng dựa trờn nền tảng là truyền thống và bản sắc dõn tộc Việt nam. Văn hoỏ doanh nghiệp phải được sử dụng như một yếu tố nõng cao khả năng thớch nghi và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
TểM TẮT NỘI DUNG
1. Văn hoỏ ứng xử cú vai trũ hết sức quan trọng. Nú giỳp cho doanh nghiệp dễ dàng thành cụng hơn, làm đẹp thờm hỡnh tượng của doanh nghiệp, tạo điều kiện phỏt huy dõn chủ cho mọi thành viờn. Củng cố và phỏt triển địa vị của mỗi cỏ nhõn trong nội bộ doanh nghiệp. Văn hoỏ ứng xử được biểu hiện
- Văn húa ứng xử của cấp trờn đối với cấp dưới. - Văn húa ứng xử của cấp dưới và cấp trờn. - Văn húa ứng xử giữa cỏc đồng nghiệp - Văn húa ứng xử với cụng việc.
OPEN.PTIT.EDU.VN 2. Tỏc động của văn húa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp được thể hiện bằng việc xõy dựng thỏi độ an tõm cụng tỏc; Mang lại hiệu quả cụng việc cao; tạo hứng khởi làm việc trong doanh nghiệp; Xõy dựng và củng cố tinh thần hợp tỏc; Xõy dựng văn hoỏ doanh nghiệp cú bản sắc riờng
3. Trong văn hoỏ ứng xử nội bộ doanh nghiệp cần trỏnh Với nhà lónh đạo doanh nghiệp.
- Khụng biết cỏch dựng người.
- Người lónh đạo thiếu tầm chiến lược.
- Độc đoỏn chuyờn quyền, tập quyền quỏ mức. Đối với cấp dưới
- Lạm dụng việc nghỉốm - í thức vệ sinh kộm - Tự do quỏ trớn - Thụng tấn xó vỉa hố
- Sử dụng điện thoại di động quỏ nhiều trong giờ làm việc. - Giải quyết mõu thuẫn cỏ nhõn trong giờ làm việc.
- Luụn miệng kờu ca phàn nàn.
4. Văn húa doanh nghiệp là yếu tố khụng thể thiếu trong cấu thành của hỡnh ảnh thương hiệu. Thương hiệu là yếu tố làm nờn nột văn húa riờng biệt của doanh nghiệp. Tuy nhiờn khi xõy dựng thương hiệu cần chỳ ý một số khớa cạnh như đặt tờn thương hiệu, xõy dựng lụg của thương hiệu, xõy dựng tớnh cỏch của thương hiệu, xõy dựng cõu khẩu hiệu
5. Trong hoạt động marketing, văn hoỏ doanh nghiệp thể hiện trong định giỏ sản phẩm dịch vụ; trong chớnh sỏch phõn phối, trong chớnh sỏch xỳc tiến bỏn hàng.
Chớnh sỏch giỏ thường bịảnh hưởng bởi cỏc thỏi độ văn hoỏ đối với sự thay đổi thụng qua cỏi gọi là “giỏ tõm lý”. Ở một số nơi, sự thay đổi thường xem là tớch cực nờn hàng thời trang mốt được đặt giỏ rất cao vỡ nú tượng trưng cho sự thay đổi. Nhưng ở nơi khỏc sự thay đổi cú thểđựơc xem là khụng tốt, một mức giỏ cao hơn cho sản phẩm mới thường chỉ làm sản phẩm trở nờn quỏ đắt cho người tiờu dựng bỡnh thường.
Một doanh nghiệp cú nền văn húa mạnh tạo nờn uy tớn cho kờnh phõn phối của doanh nghiệp. Khi đú hệ thống phõn phối này trở thành hệ thống thu thập thụng tin phản hồi .Trong hoạt động kinh doanh núi chung và hoạt động marketing núi riờng thỡ thu thập thụng tin phản hồi là vụ cựng quan trọng, nú giỳp doanh nghiệp nhận thấy vị trớ sản phẩm dịch vụ của mỡnh trờn thị trường.
Chiờu thị gồm cỏc hoạt động như quảng cỏo, khuyến mại, chào hàng ( hay bỏn hàng ) trực tiếp cỏ nhõn, tuyờn truyền - quan hờ với cụng chỳng. Văn húa thể hiện trong xỳc tiến bỏn hàng là thể hiện qua sự tỏc động của chỳng tới những hoạt động này.
6. Văn hoỏ doanh nghiệp cũn biểu hiện trong đàm phỏn và thương lượng: Văn húa là một yếu tố quan trọng quyết định đến thành cụng của đàm phỏn; Văn húa hứa hẹn mang lại những cơ hội hợp tỏc mới. Tuy nhiờn trong đàm phỏn cho dự đó đạt được mục tiờu như mong muốn trong đàm phỏn cũng phải tụn trọng đối phương. Những cử chỉ, lời lẽ vụ tỡnh hay hữu ý làm tổn thương lũng tự trọng cảđối phương hoặc phạm vào điều cấm kỵ sẽ là sai lầm lớn của bạn, cú thể làm ảnh hưởng tới kết quả của chớnh cuộc đàm phỏn đú hoặc quan hệ hợp tỏc trong những lần khỏc của hai bờn. Trước hết bước vào đàm phỏn, cần nghiờn cứu, quan sỏt những yếu tố liờn quan đến văn húa ứng
OPEN.PTIT.EDU.VN xử trong đàm phỏn, thương lượng sao cho tạo ra được một sự cộng hưởng tốt nhất đưa đến sự
thành cụng của cuộc đàm phỏn.
7. Văn hoỏ doanh nghiệp “định hướng khỏch hàng” cú tớnh độc đỏo riờng, đú là:
- Tăng cường xõy dựng mối quan hệ cú lợi, cõn bằng trong và ngoài doanh nghiệp. - Cú lợi cho doanh nghiệp trong việc thỳc đẩy ưu thế cạnh tranh độc đỏo của mỡnh
- Cú thể dẫn dắt hoạt động mua bỏn và phương thức tiờu dựng của khỏch hàng, cú lợi cho việc tạo ra những khỏch hàng tớn nhiệm
Việc hỡnh thành văn hoỏ doanh nghiệp định hướng khỏch hàng là một quỏ trỡnh lõu dài, từng bước được định hỡnh, hoàn thiện và sõu sắc. Trước tiờn, việc ra đời và truyền bỏ quan niệm định hướng khỏch hàng phải là một quỏ trỡnh. Thứ hai, việc hỡnh thành và phỏt triển của văn hoỏ doanh nghiệp cần phải cú điều kiện đầy đủ và hoàn cảnh thớch hợp. Núi chung văn hoỏ doanh nghiệp định hướng khỏch hàng được hỡnh thành dựa vào một cơ chế nhất định.
8. Văn hoỏ doanh nghiệp định hướng khỏch hàng là hạt nhõn sức mạnh quy tụ trong doanh nghiệp. Chớnh vỡ vậy cần phải bồi dưỡng định hướng khỏch hàng từ những mặt sau:
- Xõy dựng quan niệm định hướng khỏch hàng
- Xõy dựng quan niệm quản lý “lấy con người làm gốc” - Khớch lệ sỏng tạo, bồi dưỡng sức cạnh tranh
- Văn hoỏ doanh nghiệp định hướng khỏch hàng nờn khớch lệ tinh thần sỏng tạo của nhõn viờn, sử dụng ưu thế văn hoỏ để tạo ra sức cạnh tranh, tận dụng được cơ hội thuận lợi của thị trường.
- Xõy dựng tinh thần của nhà kinh doanh
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP
1. Hóy trỡnh bày vai trũ và biểu hiện của văn hoỏ ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp? 2. Hóy cho biết tỏc động của văn hoỏ ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp?
3. Những điều cần trỏnh trong văn hoỏ ứng xử nội bộ doanh nghiệp ?
4. Hóy trỡnh bày những vấn đề văn hoỏ với xõy dựng và phỏt triển thương hiệu?
5. Hóy cho biết một số khớa cạnh văn hoỏ cần lưu ý trong xõy dựng cỏc thành tố thương hiệu? 6. Hóy trỡnh bày văn hoỏ trong lựa chọn thị trường mục tiờu và định vị thị trường?
7. Hóy trỡnh bày văn hoỏ trong cỏc quyết định sản phẩm?
8. Hóy trỡnh bày văn hoỏ trong cỏc hoạt động truyền thụng marketing?
9. Hóy cho biết những biểu hiện của văn hoỏ ứng xử trong đàm phỏn và thương lượng? 10. Cú những tỏc động nào của văn hoỏ ứng xửđến đàm phỏn và thương lượng? 11. Hóy cho biết đặc trưng của văn hoỏ doanh nghiệp định hướng khỏch hàng?
12. Văn hoỏ doanh nghiệp định hướng khỏch hàng được hỡnh thành dựa trờn những cơ chế nào? 13. Xõy dựng văn hoỏ doanh nghiệp định hướng khỏch hàng được thực hiện như thế nào?
OPEN.PTIT.EDU.VN
HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI
CHƯƠNG 1
1. Thế nào là đạo đức và đạo đức kinh doanh? Hóy cho biết đối tượng điều chỉnh và phạm vi ỏp dụng của đạo đức kinh doanh?
- Đạo đức: là tập hợp cỏc nguyờn tắc, quy tắc, chuẩn mực xó hội nhằm điều chỉnh, đỏnh giỏ hành vi của con người đối với bản thõn và trong quan hệ với người khỏc, với xó hội
- Đạo đức kinh doanh: là một tập hợp cỏc nguyờn tắc, chuẩn mực cú tỏc dụng điều chỉnh, đỏnh giỏ, hướng dẫn và kiểm soỏt hành vi của cỏc chủ thể kinh doanh
- Đối tượng điều chỉnh: Chủ thể kinh doanh
- Phạm vi ỏp dụng: là tất cả những thể chế xó hội, những người cú liờn quan, tỏc động đến hoạt động kinh doanh
2. Vấn đề đạo đức trong kinh doanh là gỡ? Hóy nờu một vài minh hoạ về cỏc vấn đề đạo đức kinh doanh điển hỡnh của cỏc doanh nghiệp nước ta?
- Vấn đềđạo đức trong kinh doanh
- Một vài vớ dụ về cỏc vấn đềđạo đức kinh doanh điển hỡnh
3. Cỏc khớa cạnh mõu thuẫn trong mối quan hệ kinh doanh?
- Cỏc khớa cạnh mõu thuẫn (mõu thuẫn về triết lý; mõu thuẫn về quyền lực; mõu thuẫn trong sự phối hợp; mõu thuẫn về lợi ớch)
4. Hóy trỡnh bày cỏc lĩnh vực cú mõu thuẫn? Theo anh (chị) lĩnh vực nào cần quan tõm giải quyết cỏc mẫu thuẫn? Vỡ sao?
- Cỏc lĩnh vực cú mõu thuẫn (marketing, phương tiện kỹ thuật, nhõn lực, tài chớnh kế toỏn, quản lý, chủ sở hữu,người lao động, khỏch hàng, ngành, cộng đồng, Chớnh phủ)
- Lĩnh vực cần giải quyết mõu thuẫn - Lý do
5. Để nhận diện cỏc vấn đề về đạo đức kinh doanh cần tiến hành theo trỡnh tự như thế nào?
- Xỏc minh những người hữu quan
- Xỏc minh mối quan tõm, mong muốn của cỏc đối tượng hữu quan - Xỏc định bản chất vấn đềđạo đức
6. Hóy trỡnh bày nghĩa vụ kinh tế trong trỏch nhiệm xó hội của doanh nghiệp?
- Đối với người tiờu dựng và người lao động - Đối với người chủ tài sản
7. Hóy trỡnh bày nghĩa vụ phỏp lý trong trỏch nhiệm xó hội của doanh nghiệp?
- Điều tiết cạnh tranh - Bảo vệ người tiờu dựng - Bảo vệ mụi trường - An toàn và bỡnh đẳng
- Khuyến khớch phỏt hiện và ngăn chặn hành vi sai trỏi
OPEN.PTIT.EDU.VN - Thể hiện
- vai trũ thực hiện
9. Hóy trỡnh bày nghĩa vụ nhõn văn trong trỏch nhiệm xó hội của doanh nghiệp?
- Nội dung
- Phương diện đúng gúp của doanh nghiệp
10. Hóy trỡnh bày cỏc quan điểm đối với thực hiện trỏch nhiệm xó hội của doanh nghiệp?
- Quan điểm cổđiển - Quan điểm “đỏnh thuế” - Quan điểm “quản lý”
- Quan điểm “những người hữu quan”
11. Hóy trỡnh bày cỏc cỏch tiếp cận đối với thực hiện trỏch nhiệm xó hội của doanh nghiệp?
- Cỏch tiếp cận theo thứ tựưu tiờn - Cỏch tiếp cận theo tầm quan trọng - Cỏch tiếp cận theo hoàn cảnh
12. Đạo đức kinh doanh cú vai trũ như thế nào trong quản trị doanh nghiệp?
- Gúp phần điều chỉnh hành vi của cỏc chủ thể kinh doanh, - Gúp phần vào chất lượng của doanh nghiệp,
- Gúp phần vào sự cam kết và tận tõm của nhõn viờn, - Gúp phần làm hài lũng khỏch hàng,
- Gúp phần tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Gúp phần vào sự vững mạnh của nền kinh tế quốc gia.
CHƯƠNG 2
1. Đạo đức kinh doanh trong quản trị nguồn nhõn lực liờn quan đến những vấn đề cơ bản nào?
- Đạo đức kinh doanh liờn quan đến cỏc vấn đề tuyển dụng, bổ nhiệm, sử dụng lao động; - Đạo đức trong đỏnh giỏ người lao động;
- Đạo đức trong bảo vệ người lao động.
2. Để bảo vệ người tiờu dựng, Liờn hợp quốc đó cú bản hướng dẫn gửi Chớnh phủ cỏc nước thành viờn. Hóy cho biết người tiờu dựng cú những quyền gỡ?
- Quyền được thỏa món những nhu cầu cơ bản