Khỏch hàng là tất cả cỏc tổ chức cỏc nhõn cú nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp. Hay núi cỏch khỏc, khỏch hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định thành cụng hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vỡ khỏch hàng tạo nờn thị trường, quy mụ của khỏch hàng tạo nờn quy mụ của thị trường. Khỏch hàng tạo ra nhu cầu, bản thõn nhu cầu lại khụng giống nhau giữa cỏc nhúm khỏch hàng. Hơn nữa nhu cầu của khỏch hàng cũng thường xuyờn thay đổi. Tuy nhiờn, tất cả chỳng ta đều nhận thức một điều rằng, dẫu cho doanh nghiệp luụn mong muốn đỏp ứng tất cả mọi nhu cầu của khỏch hàng, nhưng tiềm lực, khả năng của doanh nghiệp là cú hạn. Mỗi một doanh nghiệp chỉ cú một lợi thế nhất định trờn một đoạn thị trường nhất định, với một nhúm khỏch hàng nhất định nào đú. Trờn đoạn thị trường ấy doanh nghiệp cú thể phỏt huy lợi thế của mỡnh so với đối thủ cạnh tranh để đạt được cỏc mục tiờu đó định. Vỡ vậy, mỗi doanh nghiệp phải xỏc định cho mỡnh đoạn thị trường mục tiờu nhất định phự hợp với khả năng và mục tiờu của mỡnh.
Ngày nay để cú những bước đi vững vàng trờn thị trường, trong sự cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp phải thay đổi về quan niệm, kiờn trỡ lấy nhu cầu khỏch hàng làm căn cứ của hoạt động kinh doanh. Lấy khỏch hàng làm mục tiờu chớnh cho hoạt động kinh doanh; lấy việc đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng làm xuất phỏt điểm cơ bản; thụng qua phỏt hiện và đỏp ứng nhu cầu hiện thực và tiềm năng để chiếm lĩnh khỏch hàng, duy trỡ mối quan hệ lõu dài với họ, từ đú mà thu được lợi ớch và ưu thế cạnh tranh lõu dài. Vấn đề trọng điểm và tiền đề của việc thu hỳt và duy trỡ quan hệ lõu dài là phải nhận thức và xử lý một cỏch chớnh xỏc quan hệ giữa doanh nghiệp và khỏch hàng. Trong điều kiện nền kinh tế hiện đại, doanh nghiệp và khỏch hàng là hai chủ thể bỡnh đẳng, hai đối tượng dựa vào nhau mà tồn tại và cú tỏc dụng qua lại. Sự phối hợp của doanh nghiệp và khỏch hàng là để thực hiện mục tiờu, lợi ớch của mỡnh và tạo thành lợi ớch chung tạm thời hoặc lõu dài. Trong hệ thống lợi ớch này, sự gắn bú hay xa cỏch trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khỏch hàng trực tiếp quyết định doanh nghiệp cú thể tồn tại và phỏt triển trờn thị trường hay khụng.
Quan hệ giữa doanh nghiệp và khỏch hàng dựa trờn phạm trự văn hoỏ đặc trưng của mỗi doanh nghiệp. Cú thể núi văn hoỏ doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến quan hệ giữa doanh nghiệp và khỏch hàng.