II. Các nguyên tắc thực hiện đánh giá
Chương III KỸ THUẬT BÁNHÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.7.2. Nội dung đánh giá hoạt động bán hàng 48 2.7.3. Các nguồn thông tin phục vụ đánh giá hoạt động
bán hàng
48 2.7.4. Phương pháp đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán
hàng
48 2.8. CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG 49 2.8.1. Phân tích dữ liệu bán hàng 49
2.8.2. Dự báo bán hàng 55
TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 2 57
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 2 58
Chương III. KỸ THUẬT BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HÀNG
60 3.1 NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU
DÙNG
60 3.1.1.Nghiên cứu hành vi mua của người tiêu dùng cuối
cùng
60 3.1.2. Nghiên cứu hành vi mua của tổ chức 67
3.2. KỸ THUẬT BÁN HÀNG 71
3.2.1. Các kỹ năng chinh phục khách hàng 71
3.2.2. Kỹ thuật bán hàng 78
3.3. HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 89
3.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng 89 3.3.2. Vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với
doanh nghiệp
89 3.3.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 93 3.3.4. Các quyết định về chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp
93
TĨM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 3 97
CÂU HỎI ƠN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 3 98
Chương IV. THIẾT KẾ VÀ TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG
DOANH NGHIỆP 100
4.1.XÁC ĐỊNH ĐỊA PHẬN BÁN HÀNG VÀ KÊNH PHÂN PHỐI
100 4.1.1.Phân chia khu vực bán hàng và quản lý địa bàn
4.1.2.Lựa chọn kênh phân phối
100 103 4.2. XÁC ĐỊNH CƠ CẤU CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 106 4.2.1.Tổ chức lực lượng bán hàng chun mơn hóa theo khu
vực địa lý
hàng
4.2.4. Tổ chức lực lượng bán hàng theo kiểu hỗn hợp 110 4.3. XÁC ĐỊNH QUI MÔ CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 111 4.4. XÁC ĐỊNH CHẾ ĐỘ ĐÃI NGỘ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
111
TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 4 114
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 4 115
Chương V. QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG 116
5.1. TUYỂN MỘ, TUYỂN CHỌN CÁC PHẨN TỬ CỦA LỰCLƯỢNG BÁN HÀNG LƯỢNG BÁN HÀNG
116
5.2. HUẤN LUYỆN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 119
5.2.1. Các hình thức huấn luyện 119 5.2.2. Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng 121 5.3. CHỈ ĐẠO, GIÁM SÁT ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG 121 5.3.1. Cơ sở để chỉ đạo đội ngũ bán hàng 122 5.3.2. Phương pháp chỉ đạo bán hàng 122 5.3.3. Phương pháp giám sát bán hàng 122 5.4. ĐỘNG VIÊN, KHUYẾN KHÍCH ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG 123 5.5. ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH CỦA ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG 124
5.5.1. Qui trình đánh giá 125
5.5.2. Các phương pháp đánh giá 126
TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 5 126
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 5 129
PHỤ LỤC 130
CÁC BÀI ĐỌC THÊM THAM KHẢO 131
TÀI LIỆU THAM KHẢO 170