II. Nội dung 8 cam kết
6) Sử dụng những cử chỉ, điệu bộ giả tạo
Nếu như vậy, hậu quả xảy ra sẽ là: Mọi người sẽ biết ngay bạn đã học quá thuộc
bài phát biểu, bạn sẽ mất đi sự tự nhiên và khiến mọi người nghĩ ngay đến sự giả tạo, không thật trong bài phát biểu của bạn.
Lời khuyên: Đừng quá lạm dụng các cử chỉ, điệu bộ trong lúc trình bày. Nếu
khơng sẽ có lúc cử chỉ, điệu bộ của bạn sẽ khơng nhất qn với những gì bạn đang nói. Khi đó, thính giả sẽ được xem một bộ phim mà hình ảnh và âm thanh khơng ăn khớp nhau. Ngơn ngữ trình bày cũng phải chọn lựa kỹ, sao cho giản dị và dễ hiểu, đừng để người nghe nhàm chán hoặc phải căng thẳng đầu óc để suy luận điều bạn nói.
ĐÀI ĐIỆN THOẠI (CALL CENTER)
Khái niệm
Call Center, tạm dịch là Đài điện thoại, là một Văn phòng làm việc tập trung được sử dụng để chuyên giao dịch với khách hàng qua điện thoại.
Nếu Văn phòng còn sử dụng thêm các phương tiện giao tiếp khác như fax, e- mail, thư thì được gọi là Contact Center (Theo Bách khoa toàn thư trực tuyến Wikipedia tại địa chỉ http://en.wikipedia.org/wiki/).
Các công ty thường sử dụng Call Center để giao tiếp với khách hàng phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng và tiếp thị từ xa (Telemarketing). Về mặt sở hữu, các cơng ty có thể xây dựng cho mình các Call Center, hoặc cũng có thể th các Call Center chuyên nghiệp của các công ty khác cho mục đích tiếp thị từ xa và chăm sóc khách hàng. Để giảm chi phí, các Call Center có thể ở một nước khác có chi phí nhân cơng thấp.
Theo nội dung của “Nguyên tắc tổ chức Call Center” ban hành kèm theo quyết định 418/ QĐ-VT ngày 21/02/2006 của Tổng giám đốc Tổng cơng ty Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT), ta có khái niệm Call Center như sau:
Call Center là điểm tiếp nhận mọi thơng tin, u cầu từ phía khách hàng dưới mọi hình thức: thoại, e-mail, SMS, web, fax... và khơng phụ thuộc vào vị trí xuất phát của thơng tin để phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng (tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại...)
Như vậy, khái niệm Call Center của VNPT rộng hơn, vì sử dụng nhiều phương tiện viễn thông khác nhau để giao tiếp với khách hàng.
Cơ sở dữ liệu kết nối với Call Center bao gồm tồn bộ thơng tin liên quan đến chăm sóc khách hàng của tất cả các đơn vị trong vùng quản lý.
Yêu cầu chung đối với Call Center:
• Hoạt động trên hạ tầng mạng IP, phù hợp với xu hướng phát triển của mạng thế hệ mới.
• Đảm bảo khả năng hỗ trợ đa phương tiện: thoại, e-mail, SMS, tương tác web, video, online chat ... để đơn giản hố q trình tích hợp hệ thống và giảm thời gian cung cấp dịch vụ.
• Đảm bảo yêu cầu tập trung cơ sở dữ liệu nhưng truy cập phân tán. • Khả năng đáp ứng nhanh, chính xác u cầu từ phía khách hàng.
• Hệ thống Call Center cần đảm bảo khả năng hỗ trợ, tăng cường hiệu suất lao động, giảm chi phí hoạt động.
• Đảm bảo khả năng kết nối, tương tác với những hệ thống hiện có của đơn vị: điều hành sản xuất kinh doanh, chăm sóc khách hàng, quản lý mạng ngoại vi...
khách hàng trong cùng một thời điểm.
• Có tính ổn định và khả năng phục hồi nhanh.
• Mã số truy nhập vào hệ thống thực hiện thống nhất theo hướng dẫn của Tổng Cơng ty.
• Năng lực của hệ thống được thiết kế căn cứ theo nhu cầu lưu lượng thực tế.
Chức năng cơ bản của Call Center
• Khả năng xử lý cuộc gọi đến thơng minh
• Hỗ trợ nhiều Call Center ảo (Virtual Call Center -VCC)
• Có khả năng quản lý nhiều cá nhân khai thác tiếp nhận yêu cầu được bố trí tại các vị trí địa lý khác nhau.
• Có khả năng truy nhập các cơ sở dữ liệu khác nhau để thực hiện công tác tra cứu thơng tin, trả lời khiếu nại khách hàng.
• Hỗ trợ tương tác với IRV (Interactive Voice)
DỰ ÁN NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE
Năm 2005 Công ty Mobifone đã tiến hành một dự án nghiên cứu người mua sắm bí mật với tên gọi “Golden Eyes”. Dự án này được thiết kế nhằm khảo sát một cách độc lập việc thực hiện những cam kết đối với khách hàng của nhân viên VMS MobiFone trên toàn bộ các kênh giao dịch khách hàng trực thuộc 3 Trung tâm của VMS MobiFone.
Mục tiêu của dự án
Khảo sát việc tuân thủ đúng 08 cam kết của nhân viên MobiFone với khách hàng thông qua những cuộc giao dịch thực tế. Cụ thể:
• Xác định những cam kết nào mà nhân viên MobiFone làm được và chưa làm được. Đặc biệt chú trọng đánh giá các cam kết thuộc về kỹ năng giao tiếp và ý thức, tác phong phục vụ khách hàng trong mọi giao dịch.
• Đánh giá và cho điểm dựa vào kết quả thực hiện những cam kết này đối với mỗi giao dịch.
• Xác định những yếu tố chủ quan lẫn khách quan dẫn đến việc giao dịch viên khơng thực hiện tốt cam kết
• Phân tích những tình huống giao dịch tiêu biểu mà giao dịch viên thực hiện tốt hoặc không tốt các cam kết.
• Đề xuất các biện pháp khắc phục những hạn chế trong giao dịch của nhân viên nhằm nâng cao giá trị việc thực hiện 8 cam kết trong giao dịch với khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu
Chương trình nghiên cứu được thiết kế nhằm thu thập thông tin tại những kênh thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như sau:
• Đài chăm sóc khách hàng 18001090 • Nhân viên giải quyết khiếu nại • Cửa hàng MobiFone
• Nhân viên thu cước nợ đọng và trực tiếp • Nhân viên bán hàng trực tiếp
Danh sách các cửa hàng ở các tỉnh/ thành phố được quy định theo đề nghị của MobiFone.
Đối với từng cuộc điều tra, thang đo lường bắt buộc dựa vào 08 cam kết đối với khách hàng sẽ được áp dụng.
được tập hợp thành 05 tiêu chí đo lường có cấu trúc như sau: