III. Trưng bày sản phẩm
11) Đặc điểm thứ 11: Ở nhiều trường hợp “Khách hàng lớn” cũng bị tác động bởi các
yếu tố ảnh hưởng tương tự như người tiêu dùng cuối cùng (kết quả nghiên cứu về cách thức và hành vi ứng xử của người tiêu dùng cuối cùng có thể được sử dụng khi phân tích hành vi mua của “Khách hàng lớn.
Bài đọc thêm số 1
ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG ĐỂ THÀNH CƠNG
Theo ơng Joseph B.Geraty, chuyên gia cao cấp của Tổ chức Nghiên cứu động lực thúc đẩy khách hàng (Mỹ), 80% lợi nhuận của công ty thường chỉ do 20% số khách hàng mang lại. Điều này cho thấy chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận thực sự cho doanh nghiệp.
Như vậy, ông Joseph cho rằng, mục tiêu của các cơng ty là phải giữ nhóm khách hàng lợi nhuận trên càng lâu càng tốt. Biện pháp hiệu quả nhất là công ty phải trở thành một tổ chức định hướng vào khách hàng, tức phải luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời xem họ như động lực thúc đẩy sự phát triển của công ty. Phương châm của các cơng ty đi theo mơ hình này là: "Để doanh nghiệp tồn tại và phát triển thì khơng nên vì lợi nhuận trước mắt, mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững".
Vậy, vấn đề đặt ra là làm thế nào để trở thành một doanh nghiệp định hướng khách hàng? Sau khi nghiên cứu hàng trăm công ty tại 17 quốc gia trên tồn thế giới, ơng Joseph đã đúc kết được 6 yếu tố cơ bản giúp cho doanh nghiệp trở thành một doanh nghiệp định hướng khách hàng. Đây là 6 yếu tố thường xuất hiện trong những doanh nghiệp thành công trong lĩnh vực này:
1)Cam kết, nhận thức và hành động của lãnh đạo công ty hướng về khách hàng
Joseph cho rằng, bộ phận nghiên cứu thị trường có thể khảo sát khách hàng hằng ngày, nhưng việc làm này không giúp thành công nếu kết quả khảo sát không được báo cáo lên cho lãnh đạo cơng ty và họ khơng có sự can thiệp xử lý. Lãnh đạo phải thực sự mong muốn lắng nghe và quan tâm đến ý kiến của khách hàng. Theo ông Joseph, có một thực tế là khi lãnh đạo trực tiếp tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng thì sẽ tạo ra sự hứng khởi cho nhân viên, cịn bản thân khách hàng họ sẽ thấy mình thực sự được quan tâm.
2)Các phòng ban chức năng trong doanh nghiệp phải phối hợp chặt chẽ để cùng giải quyết vấn đề của khách hàng
Theo kinh nghiệm của Joseph, rất ít vấn đề của khách hàng lại chỉ do một phòng ban trong cơng ty giải quyết. Khi có một khiếu nại hay một vấn đề khó khăn nào đó mà khách hàng gửi đến, thường thì nó liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau của doanh nghiệp. Chẳng hạn khi một khách hàng phàn nàn về việc cước điện thoại bị tính sai, khiếu nại này có thể được gửi đến phịng chăm sóc khách hàng, phịng tính cước hay trung tâm kỹ thuật. Như vậy, trong q trình giải quyết khiếu nại, cơng ty có thể thành lập một nhóm chuyên trách bao gồm một số bộ phận có liên quan. Sự phối
cũng lưu ý, cấp lãnh đạo sẽ là người giải quyết các vấn đề mấu chốt của khách hàng.