V. Chia tay khách hàng
3- Hãy rút ra bài học kinh nghiệm
THU HÚT SỰ CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG
Hãy ln chăm sóc khách hàng để tạo cho mỗi người có cảm giác mình là một người khách quan trọng đặc biệt của cơng ty. Hãy ln chịu khó "đi dạo thị trường" để có thể kịp thời đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, không bị tụt hậu so với các đối thủ.
Đó là lời khuyên và là phương châm kinh doanh thành công của bà Karen Fegarty - Giám đốc Công ty MailWorkZ chuyên về tiếp thị thương mại điện tử của Mỹ.
Karen nhớ lại những ngày đầu tiên khi bà mua lại Công ty Broadc@st đang trong tình trạng thua lỗ. Sau khi tiếp nhận Broadc@st, bà bắt tay ngay vào việc hoạch định kế hoạch khôi phục công ty. Mà trước mắt là tiếp tục điều hành để công ty sản xuất một loạt các sản phẩm mới chất lượng tốt hơn nhưng vẫn dưới cái tên cũ.
Tuy nhiên, thật không may cho bà, dịch vụ chăm sóc khách hàng mà
Broadc@st làm trước đây quá sơ sài khiến cho nhiều khách hàng cũ đã phải phàn nàn về mẫu mã và chất lượng sản phẩm. Trước thực tế này, Karen đành phải thay đổi toàn bộ mẫu mã, tân trang sản phẩm để giành lại khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
Để làm được điều này, theo Karen phải có các dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt, tạo ấn tượng mới cho người tiêu dùng. Sau nhiều ngày trăn trở nghiên cứu thị hiếu, bà quyết định tập trung ngay vào việc cung ứng những dịch vụ khách hàng đặc biệt, mới lạ, với khẩu hiệu: "Chúng tôi sẽ cung ứng cho bạn những công cụ tiếp thị bằng thư điện tử một cách tốt nhất cùng với dịch vụ hậu mãi chu đáo".
Karen cho thiết kế một trang web mới mang biểu trưng của công ty, mà khi vào trang web này khách hàng có thể tìm hiểu về các sản phẩm của công ty một cách dễ dàng. Mặc dù hãng không bán những sản phẩm hữu hình hoặc có một "mặt tiền" cửa hàng thật sự tốt nhưng trang web này đã thực sự thu hút sự chú ý của nhiều người với sự quảng cáo, tiếp thị những mặt hàng tương đối cụ thể. "Chúng tôi thiết kế trang web này để đáp ứng tồn bộ những nhu cầu của khách hàng thơng thường muốn mua hàng qua email, doanh nghiệp muốn tiếp thị quảng cáo sản phẩm của họ qua email cá nhân...", bà nói.
Vì vậy, MailWorkZ đã tạo ra nhiều chức năng trên trang web của mình để phục vụ mọi đối tượng khách hàng. Chẳng hạn, thay vì chỉ đưa đơn thuần giới thiệu những mẫu mã sản phẩm đến đối tượng người tiêu dùng thì bà lại chủ động đưa ra các chủ đề mới lạ nhất lúc bấy giờ như "hỗ trợ khách hàng", "cá nhân"... "Điều này đã thực sự hấp dẫn và gây ấn tượng đối với như những nhà doanh nghiệp", bà nói.
những dịch vụ chăm sóc như: đưa ra các chức năng khác nhau để liên lạc với cơng ty chun bán các sản phẩm (có thể bằng email, điện thoại, fax, hay nhiều khi có thể trực tiếp trị chuyện (chat) ngay trên mạng...). Bên cạnh đó, chúng tơi cịn đưa ra các chương trình khuyến mãi cho mỗi một loại dịch vụ để đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Trang web MailWorkZ được thiết kế để đón chào khách hàng, chứ khơng phải chỉ đơn thuần để bán các chương trình phần mềm.
Sau hơn một năm thực hiện, chẳng những cơng ty đã khơi phục lại uy tín mà doanh số bán hàng của MailWorkZ cũng không ngừng tăng lên. "Doanh nghiệp nào làm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ có cơ hộ chiếm lĩnh thị trường nhiều hơn", Karen nói.
Bài
đọc thêm số 15