III. Trưng bày sản phẩm
3) Bánhàng theo chế độ khách hàng lớn
a) Thế nào là khách hàng lớn ?
Khơng có một định nghĩa rõ ràng về khách hàng lớn. Một cách phổ biến nhất thì các cơng ty thường cho rằng khách hàng lớn là các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng hàng hóa, dịch vụ một cách thường xuyên, đem lại doanh thu cao cho doanh nghiệp. Theo một quan điểm khác, một số công ty xác định khách hàng lớn theo mức lợi nhuận mà khách hàng đó mang lại, hoặc ý nghĩa của việc duy trì khách hàng này đối với chiến lược phát triển tiếp theo của công ty. Trong môn học này, thuật ngữ
khách hàng lớn được hiểu tương đương với khách hàng quan trọng (key account).
Thảo luận về những đặc trưng của khách hàng lớn?
b) Tầm quan trọng của khách hàng lớn
- Là bộ phận khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp và cũng là bộ phận khách hàng mà đối thủ cạnh tranh ln quan tâm tìm kiến, giành giật.
- Khách hàng lớn quyết định số lượng sản phẩm dịch vụ, quyết định doanh thu và quyết định mức độ chi phối của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp kiểm soát và chi phối được tập khách hàng này sẽ đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định, tỷ lệ rủi ro thấp qua đó lợi nhuận khơng ngừng tăng lên
- Việc duy trì và phát triển được tập khách hàng lớn giúp doanh nghiệp tạo lập được lợi thế cạnh tranh, giảm chi phí giao dịch từ đó tăng thêm lợi nhuận.
hoặc thị trường của các đối thủ cạnh tranh nếu đã có sẵn tập khách hàng lớn.
c) Quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn
Quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn là quá trình sử dụng nhiều phương pháp, công cụ quản trị khác nhau để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng lớn.
Chế độ khách hàng lớn là một chiến lược mà các nhà cung cấp sử dụng để đặt mục tiêu và phục vụ những nhu cầu phức tạp của các khách hàng tiềm năng bằng cách đối xử riêng biệt với họ trong các lĩnh vực tiếp thị, hành chính hay dịch vụ.
(i) Cơ sở cốt lõi duy trì mối quan hệ với khách hàng lớn là giá trị mà doanh nghiệp tạo ra cho khách hàng của mình
Giá trị dành cho khách hàng dưới góc độ của nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ là sự chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng - hình 3.6.
Như vậy, giá trị thực tế mà doanh nghiệp tạo ra cho khách hàng chỉ có khi tổng giá trị họ nhận được lớn hơn tổng chi phí mà họ bỏ ra. Trước khi mua một sản phẩm dịch vụ, khách hàng luôn cân nhắc, so sánh kết quả mà họ có thể nhận được khi sử dựng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau và chắc chắc họ sẽ quyết định mua hàng của nhà cung cấp nào mà họ cho rằng mang lại cho họ phần giá trị cao hơn.
(ii) Mục tiêu phát triển quan hệ với khách hàng lớn thành quan hệ đối tác:
Quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng có thể được phân chia thành 5 cấp độ:
- Cấp độ 1 – Cơ bản: Doanh nghiệp bán sản phẩm cho khách hàng sau đó khơng tiếp xúc với khách hàng nữa
- Cấp độ 2 – Phản ứng lại: Doanh nghiệp bán sản phẩm của mình và khuyến khích khách hàng liên lạc lại nếu có vấn đề gì khó khăn cần khắc phục.
- Cấp độ 3 –Có trách nhiệm: Sau khi bán hàng, doanh nghiệp chủ động liên lạc lại với khách hàng xem sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay khơng, khách hàng có phàn nàn gì khơng. Ngồi ra doanh nghiệp cũng muốn khách hàng góp ý thêm để hồn thiện sản phẩm, hàng hóa của mình.
- Cấp độ 4 – Tiên phong thực hiện: Doanh nghiệp thường xuyên liên lạc với khách hàng để duy trì trao đổi thơng tin nhằm nhận được những ý kiến góp ý hồn thiện sản phẩm đồng thời thông tin cho khách hàng về các sản phẩm mới khác.
- Cấp độ 5 – Quan hệ đối tác: Doanh nghiệp thường xuyên trao đổi, tiếp xúc với khách hàng ở cấp lãnh đạo để tìm cách nâng cao giá trị cho khách hàng.
Hình 3.6: Giá trị dành cho khách hàng
(iii) Các phương pháp quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn
Để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng lớn, doanh nghiệp có thể dùng nhiều phương pháp khác nhau. Mục đích chung của các phương pháp này đều nhằm vào việc tạo ra giá trị cao hơn về vật chất và tinh thần cho khách hàng. Có thể sử dụng các phương pháp, cơng cụ cơ bản sau:
- Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng lớn. Do số lượng khách hàng lớn khơng nhiều nên có thể dùng phương pháp điều tra trực tiếp để xác định nhu cầu của khách hàng lớn.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng lớn. Cơ sở dữ liệu phải được tổng hợp có hệ thống, được cập nhật thường xuyên để làm cơ sở xây dựng chiến lược marketing phù hợp. Cơ sở dữ liệu khách hàng lớn có thể bao gồm các thơng tin như:
1. Tên khách hàng và địa chỉ trụ sở chính
2. Thơng tin cơ bản về khách hàng như: ngành nghề kinh doanh, văn hoá và phong cách, cấu trúc tổ chức…
3. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng: Khách hàng ủng hộ cho doanh nghiệp khơng? Họ có coi doanh nghiệp là đối tác kinh doanh khơng? Mối quan hệ có phụ thuộc vào cá nhân chủ yếu nào khơng? Nếu có thì là ai? …
4. Phân tích thị trường: Mơ tả thị trường khách hàng, thị trường chung của khách hàng đang phát triển hay suy thối? Tồn thể thị trường đang phát Giá trị sản phẩm/dịch vụ Giá trị sản phẩm/dịch vụ Giá trị về nhân sự Giá trị về nhân sự Giá trị về hình ảnh Giá trị về hình ảnh Giá tiền Giá tiền Phí tổn thời gian Phí tổn thời gian Phí tổn cơng sức Phí tổn cơng sức Phí tổn tinh thần Phí tổn tinh thần Tổng lợi ích mà khách hàng nhận được Tổng lợi ích mà khách hàng nhận được Tổng hao phí của khách hàng Tổng hao phí của khách hàng G iá t rị d àn h ch o k h ác h h àn g G iá t rị d àn h c h o k há ch h àn g
trường như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh? Khách hàng là người dẫn đầu thị trường hay là người đi theo nhu cầu?
5. Thu nhập của khách hàng: doanh thu hàng năm tăng hay giảm?
6. P.E.S.T.L.E. của khách hàng: P.E.S.T.L.E. là một công cụ phân tích marketing (Policy - Economic- Social - Technology- Law - Environment) tức là Chính trị - Kinh tế - Xã hội - Công nghệ - Luật pháp - Mơi trường. Đánh giá tác động của những vấn đề đó đối với khách hàng và khi nào thì họ chắc chắn bị ảnh hưởng?
7. Phân tích S.W.O.T. của khách hàng 8. Mục tiêu của khách hàng
9. Cơ hội cho doanh nghiệp tìm hiểu khách hàng.
- Tổ chức đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, bán hàng cho những khách hàng lớn: đội ngũ này phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng lớn để xây dựng mối quan hệ hiểu biết, thân thiện, gần gũi về tinh thần với các cấp quản lý khác nhau của khách hàng lớn đồng thời hiểu rõ chiến lược, kế hoạch của khách hàng lớn, hiểu quá trình tạo ra giá trị của họ trên cơ sở đó tư vấn, thiết kế các gói dịch vụ hoặc các giải pháp khác nhau nhằm tạo thêm gí trị cho khách hàng.
- Thiết kế phối thức marketing hỗn hợp riêng biệt nhằm ưu đãi khách hàng lớn.
3.3. HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG3.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (customer care) là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ.
3.3.2. Vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp