V. Chia tay khách hàng
1) Lắng nghe khách hàng với thái độ cầu thị
Bạn cần lắng nghe khách hàng phàn nàn với thái độ hết sức cầu thị. Cần hiểu đúng được vấn đề và nguyên nhân làm cho khách hàng than phiền. Bạn cần cho họ biết rằng họ có thể nhận được sự đền bù thỏa đáng và được giải quyết nhanh chóng. Bạn cũng cần cho khách hàng thấy họ được đối xử một cách tơn trọng. Sẽ có nhân viên phải bị xử lý vì đã gây ra vấn đề với khách hàng và đảm bảo rằng sẽ không xảy ra lần nữa.
Những câu hỏi mà bạn cần đặt ra cho khách hàng và cũng là cho chính bản thân mình là: ngun nhân khiếu nại là gì? Khách hàng nhìn nhận vấn đề ra sao? Ai là người đáng trách nhất và điều gì làm khách hàng giận dữ nhất? Bản thân bạn là người đang giải quyết khiếu nại nhìn thấy vấn đề như thế nào và khách hàng có đáng trách một phần hay khơng?
Bạn nên cân nhắc những câu gì để nói với khách hàng nhằm cải thiện tình hình. Tất nhiên ở đây có một việc có thể xảy ra là: nếu khơng khéo, bạn sẽ làm cho tình hình tồi lệ hơn. Cần kiểm sốt các kỹ năng giao tiếp của mình để thể hiện sự quan tâm của mình với khách hàng. Cần chứng mình khả năng của mình trong việc này. Cần phải nghĩ xem sau lần giao dịch này thì khách hàng có quay trở lại với cơng ty hay khơng.
Trên thực tế, nhiều khi chúng ta phải tiếp xúc với loại khách hàng có thói quen phàn nàn và làm mất thời gian vì những địi hỏi bất hợp lý của họ. Tuy nhiên, khi tiếp xúc, ta cần xem đó là loại khách bàng nào. Khách hàng không bao giờ chấp nhận bất cứ lỗi lầm hay trách nhiệm gì. Anh ta cũng coi mình là một nạn nhân của sự ác ý và thiếu năng lực của người khác. Khách hàng này thậm chí muốn quy trách nhiệm cho người khác. Đó chính là dấu hiệu của loại khách hàng có thói quen phàn nàn.
Với loại khách hàng này, ta cần chủ động nghe để nhận dạng lời phàn nàn hợp lý. Cần sắp xếp lại các lời phàn nàn, ngay cả khi bạn cần phải làm để khách hàng tạm dừng lại bằng cách xin lỗi và nói ra điều mình hiểu. Cần kiểm sốt và kìm nén ý muốn xin lỗi dù cho những việc này có vẻ tự nhiên. Vì có thể lời xin lỗi của bạn sẽ làm cho những khách hàng này trách móc nhiều hơn. Ngược lại, cần hỏi thêm các câu hỏi như: "Việc kéo dài thời hạn bảo hành có giải quyết được vấn đề của ông hay không? Khi nào tơi có thể cung cấp các thơng tin mà ơng u cầu?". Bạn hãy đưa khách hàng vào thế cùng để giải quyết vấn đề. Nhất là khi anh ta có vẻ khơng thích những ý tưởng của bạn.
Mặc dù vậy, mọi thứ thực sự khơng hồn hảo và con người khơng phải lúc nào cũng cư xử hợp tình hợp lý. Người phải tiếp xúc với các khách hàng đang nối nóng đơi khi cũng cảm thấy khó chịu. Song, điều mà các nhà kinh doanh có kinh nghiệm khuyên trong trường hợp này là, nếu bạn đã cố gắng hết sức mình để làm vừa lịng khách hàng tức là bạn đã làm xong những gì bạn có thể làm. Cũng đừng coi đó là chuyện của riêng mình.