V. Chia tay khách hàng
3- Hãy rút ra bài học kinh nghiệm
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐỂ GÂY DỰNG LỊNG TRUNG THÀNH
Khách hàng là người quyết định sự thành bại của doanh nghiệp thông qua lá phiếu bằng tiền khi mua sản phẩm dịch vụ. Để nhận được lá phiếu đó từ khách hàng, các doanh nghiệp đã sáng tạo nhiều kỹ thuật khác nhau, trong đó có chăm sóc khách
hàng. Đó là lĩnh vực mà các doanh nghiệp phải giành nhiều công sức sáng tạo những
phong cách riêng chinh phục khách hàng.
Chăm sóc khách hàng khơng chỉ là giải quyết khiếu nại
Thực tế cho đến nay khi Việt Nam sắp bước vào sân chơi chung WTO, nhưng vẫn cịn nhiều doanh nghiệp chưa chú trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng, hoặc xem việc chăm sóc khách hàng chỉ đơn thuần là việc giải quyết khiếu nại. Hơn nữa, một số doanh nghiệp còn lúng túng trong giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Có doanh nghiệp giao việc giải quyết khiếu nại cho phịng kỹ thuật. Hễ có khiếu nại của người tiêu dùng thì chỉ tập trung xem xét về mặt kỹ thuật. Và nếu có sai thì "một đổi một", thế là xong. Có doanh nghiệp có vẻ chân thành hơn, mỗi khi có khiếu nại thì gửi văn bản giải thích kèm theo lời xin lỗi. Tuy nhiên, các văn bản này thường được làm một cách máy móc, và thường chỉ ra nguyên nhân hàng hư hỏng là do khâu bảo quản kém. Có nhiều doanh nghiệp cịn đơi co với khách hàng và tìm cách dấu kín vụ việc, thậm chí khơng trả lời, giải quyết khiếu nại.
Trong một số trường hợp, doanh nghiệp giải quyết không thoả đáng khiếu nại của khách hàng, từ chuyện nhỏ đã trở thành chuyện lớn và ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp làm giảm doanh số… Một nhân viên bưu điện được khách hàng phàn nàn về chậm nhận thư chuyển tiền, nhưng đã đổ lỗi cho đơn vị khác, và từ chối nhận trách nhiệm giải quyết. Và kết quả là khách hàng viết thư lên báo đài, tiếng xấu lan ra khắp cả nước.
Do đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã bắt đầu xây dựng một quy trình giải quyết khiếu nại, tổ chức bộ phận tiếp nhận và giải quyết khiếu nại một cách nhanh nhất. Bằng cách đó, doanh nghiệp có thể giảm thiểu những thiệt hại về uy tín.
giải quyết khiếu nại của công ty Thành đô được xây dựng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000. Việc giải quyết khiếu nại sẽ tuỳ theo từng trường hợp để có những giải thích, giải quyết hay xin lỗi khách hàng, có những quy trình xử lý phù hợp đối với khiếu nại trực tiếp, khiếu nại qua Văn phịng khiếu nại hay khiếu nại qua báo chí. Cơng ty cũng chú trọng đến giải quyết những khiếu nại liên quan đến cung cách phục vụ, bán hàng…
Thực chất, chăm sóc khách hàng khơng phải chỉ là giải quyết khiếu nại mà nó chính là một dịch vụ với ý nghĩa đầy đủ là thỏa mãn nhu cầu khách hàng và làm hồn thiện sản phẩm của mình. Nếu bán hàng mà thiếu chăm sóc khách hàng có nghĩa là sản phẩm của doanh nghiệp chưa hoàn chỉnh. Càng ngày, nhiều doanh nghiệp bắt đầu thay đổi nhận thức và đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng cịn là hỗ trợ cho bán hàng
Sau năm 2000, nhiều công ty Việt Nam đã thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng, có nhiệm vụ tư vấn miễn phí và hỗ trợ khách hàng các giải pháp sửa chữa cũng như tiếp nhận phản hồi từ khách hàng.
Đối với các công ty kinh doanh mỹ phẩm, chăm sóc khách hàng là một dịch vụ vừa hỗ trợ cho việc bán sản phẩm, vừa có khả năng sinh lời khá cao. Khi khách hàng mua một lọ kem dưỡng da, nếu họ có thắc mắc thì nhân viên tư vấn sẽ tư vấn cẩn thận cách sử dụng kem. Nhưng nếu khách hàng muốn kem phát huy tác dụng tối đa thì phải sử dụng đến dịch vụ mát xa, tẩy tế bào chết… Nhờ tư vấn, doanh thu dịch vụ đạt hơn 50% so với doanh thu từ hoạt động bán hàng.
Về vấn đề này, các doanh nghiệp liên doanh đã đi trước. Các cơng ty liên doanh thường có một bộ phận chuyên môn và chuyên nghiệp để đáp ứng những nhu cầu phát sinh từ phía người tiêu dùng liên quan đến sản phẩm, hình ảnh của họ. Thơng qua bộ phận này, người tiêu dùng được “chăm sóc” bằng nhiều cách như : hướng dẫn sử dụng sản phẩm, tư vấn những vấn đề liên quan, bảo hành…
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp Việt Nam có tiếng tăm cũng đã bắt đầu xây dựng được những Trung tâm “chăm sóc” khách hàng chun nghiệp. Đơi khi họ lại cịn sáng tạo hơn và có những hỗ trợ cho khách hàng. Cơng ty Vinamilk từ hai năm nay đã mở một phòng khám dinh duỡng để khám bệnh, tư vấn dinh dưỡng cho khách hàng. Phòng khám dinh dưỡng được các bác sĩ dinh dưỡng phụ trách. Các cơng ty điện thoại di động Vinaphone, Mobifone có các Trung tâm dịch vụ khách hàng. Khách hàng cũng có thể được chăm sóc từ xa qua điện thoại miễn phí 24/7 của các Call Center.
Mỹ phẩm Sài Gịn là một trong số rất ít cơng ty mở Beauty Salon, nơi đây vừa là trung tâm chăm sóc khách hàng, vừa làm dịch vụ và cũng là điểm tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng.
Cơng ty Nutifood cũng đẩy mạnh tư vấn, khám bệnh cho khách hàng. Mới đây, tại Hội chợ Hàng Việt Nam chất lượng cao ở An Giang, doanh số bán tại gian hàng cao gấp 3 lần so năm ngoái. Điểm khác là năm nay (2006) gian hàng này có phịng khám bệnh, tư vấn miễn phí.
Chăm sóc khách hàng góp phần xây dựng thương hiệu
Với một số doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng được xem là tiền đề phát triển thương hiệu. Bà Ngô Thị Báu, giám đốc công ty Nguyên Tâm cho rằng, một trong
dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo. Bán một sản phẩm chưa phải là đã xong. Để giảm bớt những vấn đề có thể xảy ra sau đó thì nhân viên phải biết chỉ dẫn cho khách cách sử dụng, bảo quản sản phẩm đúng cách. Đến khi có khiếu kiện, cũng khơng đơn giản chỉ là thu hồi một sản phẩm cũ và đổi cho khách một sản phẩm mới, mà phải giải thích được lý do tại sao Foci chấp nhận đổi sản phẩm cho khách. Ở đây cái khéo là ở chỗ khách hàng thấy "họ được chăm sóc”.
Nhãn hiệu giầy Hồng Anh đã gây dựng thương hiệu cho mình chính từ các dịch vụ hậu mãi chu đáo và ân cần. Nếu so với các hệ thống bán lẻ của nhãn hiệu khác, giầy Hồng Anh chỉ có hai điểm bán hàng, và khách mua ngày càng tấp nập hơn. Bà Hồng, chủ hiệu nói: "Từ khi là một tiệm nhỏ, chúng tôi bán hàng bằng cách chiều khách. Khi tiệm mở rộng, lại càng phải chiều khách hơn. Mang một đôi giày bị cấn chân, quai rộng… sau một thời gian dài sử dụng mang đến, chúng tôi cũng giúp khách sửa chữa hoặc khắc phục".
Chăm sóc khách hàng chu đáo nhất là các nhân viên tiếp thị bán hàng. Họ có cách riêng để thể hiện tên tuổi của mình. Điển hình chị Huế, từng là một trong những người bán hàng xuất sắc nhất công ty LG Vina. Doanh thu một tháng bán mỹ phẩm theo kiểu xách giỏ đến tận nhà chào mời của chị Huế đạt bình quân triện 70 triệu đồng/tháng.
Chị Huế kể: “Thuyết phục được khách mua hàng xong phải thường xuyên trở lại hoặc điện thoại hỏi thăm q trình sử dụng sản phẩm có xảy ra vấn đề gì hay khơng. Khi cơng ty có bất cứ ưu đãi gì cũng thơng báo cho họ biết... Tạo được niềm tin với một người, họ sẽ giới thiệu cho mình thêm nhiều người mới".
Chị Nghi cơng ty Tem bán hàng và chăm sóc khách hàng rất khéo. Một khách hàng người nước ngoài đến cửa hàng chị mua tem. Chị giới thiệu với khách rất nhiệt tình và chuyên nghiệp. Khách hàng đã dốc hết ví mua tem của chị. Khi khách ra về, chị đã tinh ý phán đốn, và gọi xích lơ trả tiền trước để chở ông khách mua tem về khách sạn.
Chị Mai, Bưu điện Hà Nội đã cất công cùng khách hàng lên tận sân bay Nội Bài, vào thẳng nơi giao nhận bưu phẩm tại sân bay để lấy vé máy bay do đối tác của khách hàng mời gửi, và giúp khách hàng đi kịp chuyến bay sáng hơm đó. Đó là chuyến xuất ngoại duy nhất của ơng khách hàng. Chị đã chăm sóc khách hàng vượt quá sự mong đợi của họ, và mang lại cho Bưu điện Hà Nội thêm một khách hàng trung thành.
Ông Việt, giám đốc Bưu điện Tuyên Quang đã nhanh chóng trả lời thư khiếu nại về việc chậm trễ của thư chuyển tiền do khách hàng gửi từ Hà Nội. Sau đó ơng chỉ đạo ngay cho cấp dưới giải quyết nhanh chóng vấn đề cho khách hàng. Từ chỗ bực tức, khách hàng đã việt thư khen ngợi Bưu điện Tuyên Quang và ông Việt.
CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI CỬA HÀNG MOBIFONE