III. Trưng bày sản phẩm
1) Quyết định nội dung chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp không thể tự đề ra những nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng theo cách tự phỏng đốn của bản thân doanh nghiệp. Mục tiêu của chăm sóc khách hàng là thỏa mãn các mong muốn của khách hàng, do vậy doanh nghiệp cần
xác định rõ khách hàng của mình mong muốn điều gì.
Những mong muốn của khách hàng có thể thay đổi với mỗi loại khách hàng, mỗi giai đoạn của quá trình mua hàng như trước khi, trong khi và sau khi mua hàng nhưng về cơ bản thì sự thỏa mãn của khách hàng được tập hợp lại thành 3 nhóm yếu tố, đó là:
• Các yếu tố sản phẩm (đúng hàng, đúng giá) • Các yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc) • Các yếu tố con người (đúng cách)
Các hoạt động chăm sóc khách hàng thường được tập trung nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về các yếu tố thuận tiện và các yếu tố con người.
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen; điều kiện đổi hàng đơn giản; chấp nhận nhiều hình thức thanh tốn; bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h; xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà…Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp; thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm.
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tường tận về cơng dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm; thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ; thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng. Điều đó sẽ khiến họ hài lịng.
Ngồi ra doanh nghiệp có thể thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng khác như: tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc.