III. Trưng bày sản phẩm
1) Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
Đối với một sản phẩm nói chung người ta phân biệt 3 cấp độ sản phẩm - hình 3.7.
- Cấp thứ nhất: Sản phẩm cốt lõi, đáp ứng lợi ích cơ bản cho người dùng. - Cấp thứ hai: Sản phẩm hữu hình, là biểu hiện cụ thể của sản phẩm cốt lõi cung cấp cho khách hàng (chất lượng, các thuộc tính, thiết kế, nhãn hiệu, bao gói).
- Cấp thứ ba: Sản phẩm nâng cao, bao gồm các hàng hố hữu hình và các dịch vụ, lợi ích bổ sung nhằm thoả mãn các nhu cầu nâng cao của khách hàng và để phân biệt với các sản phẩm cạnh tranh, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh. Phần lớn ở cấp này là các dịch vụ khách hàng.
Hình 3.7: Ba cấp độ của một sản phẩm
Đối với dịch vụ, do tính vơ hình và tính khơng tách rời nên người ta chia làm hai cấp gồm: Cấp dịch vụ cơ bản và cấp dịch vụ thứ cấp bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng cao.
Cấp dịch vụ cơ bản là dịch vụ thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ.
Một trong những nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn của khách hàng ẩn đằng sau các dịch vụ mà họ mua. Tuy nhiên, dịch vụ cơ bản khơng phải là lý do chính để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp này hay nhà cung cấp khác trong số các nhà cung cấp dịch vụ cùng loại. Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn dịch vụ nào.
Cấp dịch dụ thứ cấp bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng cao. Nói một cách khác dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của các yếu tố vơ hình và hữu hình. Trong đó, yếu tố vơ hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, bao gồm chăm sóc khách hàng.
Về thực chất, chăm sóc khách hàng có mục đích đem lại sự hài lịng cho khách hàng. Những trợ giúp về dịch vụ cho khách hàng có thể đem lại một lợi thế cơ bản cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp phát triển quan hệ với khách hàng, duy trì và giữ vững lợi thế cạnh tranh. Chăm sóc khách hàng tốt là một phương thức quan trọng giúp cho các doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp. Cách bán và giao hàng Trách nhiệm và độ tin cậy DV hậu mãi, CSKH Bảo hành SẢN PHẨM GIA TĂNG Cấp chất lượng Cấu trúc, chức năng sử dụng Bao bì Nhãn hiệu LỢI ÍCH CƠ BẢN SẢN PHẨM HIỆN HỮU SẢN PHẨM CƠ BẢN
Như vậy, một sản phẩm chưa được hồn chỉnh nếu thiếu nội dung chăm sóc khách hàng, nếu xét về hình thức. Cịn xét về thực chất, nếu thiếu hoạt động chăm sóc khách hàng thì sản phẩm khơng có khả năng cạnh tranh, do vậy khơng thể tiêu thụ được trong một môi trường cạnh tranh mạnh mẽ.