Bài 7 KỸ NĂNG TIẾP XÚC VÀ THIẾT LẬP MỐI QUAN HỆ
1. Ấn tượng ban đầu
1.1. Khỏi niệm
Trong quỏ trỡnh hoạt động và giao tiếp con người nhận thức về nhau là yếu tố vụ cựng quan trọng. Con người nhận thức về nhau nhờ quỏ trỡnh tri giỏc xó hội: họ quan sỏt, phõn tớch vẻ mặt, dỏng điệu, lời ăn tiếng núi, hành động… của nhau, để từ đú nhận thức được người khỏc. Từ nhận thức đú mà chủ thể giao tiếp xỏc định những phương thức ứng xử của mỡnh: cỏch xưng hụ, thỏi độ, cử chỉ hành vi cho phự hợp với đối tượng. Trong quỏ trỡnh tri giỏc đú những ấn tượng đầu tiờn rất quan trọng, nú thường hay kộo dài và chi phối thỏi độ hành vi của chỳng ta trong suốt quỏ trỡnh giao tiếp tiếp theo.
Cú rất nhiều quan điểm khỏc nhau khi bàn tới ấn tượng ban đầu nhưng nhỡn chung đều chỉ ra nội dung cơ bản của ấn tượng ban đầu là sự “nhận xột”, “đỏnh giỏ” và “thỏi độ” của chủ thể đối với đối tượng, và điểm xuất phỏt của nú là “phỳt đầu gặp gỡ” hay “lần đầu tiờn gặp gỡ”.
Cần phải xỏc định rừ ở đõy ấn tượng ban đầu là ở “phỳt đầu gặp gỡ” hay “lần đầu tiờn gặp gỡ”. Nếu hiểu ấn tượng ban đầu là “phỳt đầu gặp gỡ” thỡ cú thể núi ở cuộc gặp gỡ nào cũng cú, dự cho hai bờn đó quen biết nhau từ lõu, gặp gỡ nhiều lần vẫn cú những “ấn tượng của phỳt đầu gặp gỡ”, chẳng hạn khi bàn đến một lĩnh vực mới mà cả hai bờn chưa từng bàn, hai bờn sẽ cú những ấn tượng mới mẻ về nhau, về sự am hiểu của nhau về lĩnh vực đú. Ở đõy cần khẳng định ấn tượng ban đầu là cỏi đọng lại trong chủ thể về đối tượng sau lần đầu tiờn gặp gỡ tiếp xỳc với nhau. Sau lần tiếp xỳc ban đầu, ta sẽ cú một ấn tượng nhất định về đối tượng của mỡnh.
Như vậy, ấn tượng ban đầu là hỡnh ảnh về đối tượng giao tiếp được hỡnh thành trong lần gặp gỡ đầu tiờn.
Đú là những nhận xột, đỏnh giỏ của chỳng ta về đối tượng giao tiếp trong lần tiếp. Vớ dụ, sau khi tiếp một người khỏch mới, bạn thốt lờn “cụ ấy thật đẹp” hoặc: “Cỏch trũ chuyện của bà ta thật là hấp dẫn và dớ dỏm.”
1.2. Đặc điểm của ấn tượng ban đầu
Đặc điểm nổi bật của ấn tượng ban đầu là nú cú được sau lần tiếp xỳc đầu tiờn. Nghĩa là trong hoàn cảnh hai bờn chưa hề quen nhau, chưa hề gặp gỡ nhau một lần nào cả, cú thể đó cú một số thụng tin về nhau hoặc thậm chớ chưa hề cú một thụng tin gỡ về nhau. Những thụng tin này cú được cú thể thụng qua bạn bố, từ những người xung quanh, đụi khi cú những trường hợp hai bờn đó biết khỏ rừ về nhau qua nghiờn cứu hồ sơ. Trờn cơ sở những thụng tin ấy, họ sẽ dựng làm cơ sở để
54
đỏnh giỏ phõn tớch tổng hợp về đối tượng. Vỡ là buổi tiếp xỳc đầu tiờn, thời gian chỉ giới hạn trong một buổi tiếp xỳc mà chủ thể cú những ấn tượng rừ nột hay mơ hồ về đối tượng.
Ấn tượng ban đầu là những ấn tượng chung, tổng thể về đối tượng, là những nột khỏi quỏt nhất về đối tượng chứ khụng phải là những nột riờng lẻ về đối tượng, chẳng hạn như khụng phải là một nụ cười rạng rỡ hay một bộ dạng lụi thụi, mà là những nột khỏi quỏt nhất trờn cơ sở ta nhỡn nhận toàn diện về họ, chẳng hạn như đú là một người cởi mở hay lạnh lựng, điềm đạm hay núng nảy, thụng minh hay ngốc nghếch…Như vậy, cú thể núi ấn tượng ban đầu mang tớnh khỏi quỏt cao, là những hỡnh ảnh chung nhất về đối tượng sau lần tiếp xỳc đầu tiờn.
Ấn tượng ban đầu mang tớnh chủ quan cảm tớnh. Đõy cũng là một nhược điểm khú trỏnh khỏi của ấn tượng ban đầu. Do điều kiện thiếu thụng tin, thời gian tiếp xỳc lại quỏ ngắn, cả hai bờn sẽ khụng thể bộc lộ hết mọi tớnh cỏch của mỡnh, sẽ khú khăn hơn khi nhận diện đối tượng. Chỉ dựa vào sự quan sỏt bề ngoài như tỏc phong, cử chỉ, lời núi… Rồi dựa vào kinh nghiệm để phỏn đoỏn đối tượng sẽ khụng trỏch khỏi sự chủ quan phiến diện. Trong khi đú đối tượng ở đõy lại là con người, hết sức phức tạp, hành động với những động cơ khỏc nhau, lời núi và suy nghĩ đụi khi khụng khớp nhau, hũng đỏnh lừa sự cảm nhận của người khỏc, nhằm những mục đớch này hay mục đớch khỏc. Do đú việc đưa ra những đỏnh giỏ về người khỏc tốt hay khụng tốt, hay người này là thụng minh người kia là ngõy thơ… ngay từ buổi tiếp xỳc đầu tiờn một cỏch chớnh xỏc quả thật là rất khú. Cỏi khú khụng chỉ nằm trong điều kiện chủ quan của người tri giỏc: kộm nhạy cảm, ớt kinh nghiệm, bị chi phối bởi những động cơ khỏc nhau… nú cũn nằm ở hoàn cảnh thiếu hụt thụng tin về đối tượng, gũ bú về thời gian để quan sỏt đối tượng, và cũn khú hơn ở chỗ cỏc đối tượng thường cố tỡnh ngụy trang những khuyết điểm của mỡnh. Thụng thường những người nhạy cảm, những người cú nhiều kinh nghiệm trong giao tiếp thường cú những ấn tượng ban đầu khỏ chớnh xỏc, hơn là những người ớt va vấp từng trải trong giao tiếp.
Ấn tượng ban đầu thể hiện sự đỏnh giỏ, thỏi độ của chủ thể về đối tượng. Thường thường ấn tượng ban đầu mang đậm màu sắc chủ quan, vỡ chủ thể khụng cú điều kiện soi xột đối tượng từ nhiều phớa. Ấn tượng ban đầu chứa đựng sự nhận thức về đối tượng, kốm theo đú là những xỳc cảm, tỡnh cảm: quý mến hay ghột, thớch hay khụng thớch, hài lũng hay khụng hài lũng. Từ thỏi độ đú sẽ chi phối cỏch ứng xử của những quỏ trỡnh giao tiếp về sau. Nếu cú ấn tượng ban đầu là tốt thỡ họ sẽ hào hứng tiếp tục quan hệ cũn nếu khụng thỡ quan hệ tiến triển sẽ rất khú khăn, hoặc khụng quan hệ nữa, vỡ người ta thường tỡm kiếm những thụng tin phự hợp với thỏi độ sẵn cú về đối tượng.
55 1.3. Vai trũ
Ấn tượng ban đầu cú ý nghĩa lớn trong giao tiếp. Trước hết nú là điều kiện quan trọng để tiến hành những cuộc giao tiếp tiếp theo.
Nếu chỳng ta tạo được ấn tượng tốt ở người khỏc ngay từ lần gặp đầu tiờn thỡ điều đú cú nghĩa là họ cú cảm tỡnh với chỳng ta, họ cũn muốn gặp chỳng ta ở những lần sau. Đú chớnh là điều kiện thuận lợi để chỳng ta xõy dựng, phỏt triển mối quan hệ tốt đẹp và lõu dài với họ. Ngược lại, nếu ngay trong lần đầu gặp gỡ mà chỳng ta đó cú những sơ suất và để lại ấn tượng khụng tốt, thỡ chỳng ta thường khú khăn trong những lần gặp gỡ sau đú và phải mất đi khụng ớt cụng sức mới cú thể xúa đi ấn tượng đú.
Mặt khỏc, nhờ vào ấn tượng ban đầu chỳng ta cú sự định hướng cho việc tỡm kiếm những thụng tin về đối tượng trong những cuộc giao tiếp tiếp theo. Từ đú giỳp nắm bắt được những đặc trưng của người khỏc từ đú đưa ra những phản ứng phự hợp.
1.4. Quỏ trỡnh hỡnh thành ấn tượng ban đầu
Ấn tượng ban đầu cú vai trũ quan trọng như vậy cho nờn làm thế nào để tạo được ấn tượng tốt ở người khỏc là vấn đề chỳng ta quan tõm. Thiết nghĩ ngay trong những giõy phỳt đầu tiờn tiếp xỳc, chỳng ta phải tạo được bầu khụng khớ thõn mật, gần gũi, hữu nghị. Trong bầu khụng khớ đú người đối thoại sẽ cảm thấy tự tin, yờn tõm, tin tưởng, nghĩa là chỳng ta đặt nền múng cho việc xõy dựng hỡnh ảnh tớch cực về mỡnh, như: ỏnh mắt, nột mặt, nụ cười, tư thế, lời núi... Khi trũ chuyện cần tỏ ra nhiệt tỡnh, chõn thành, cởi mở, khụng được làm cho bầu khụng khớ trở nờn nặng nề căng thẳng mà phải tạo ra được sự thõn mật, ấm cỳng, vui vẻ.
Sau đú hóy bắt đầu bằng cỏch núi về những vấn đề mà hai bờn cựng quan tõm: Trong cuộc sống hàng ngày, cú một số người, khi tiếp xỳc với người khỏc, chỉ quan tõm tới những đề tài mà họ cảm thấy hứng thỳ, khụng để ý đến nhu cầu của người đối thoại. Những người này thường khú chiếm được cảm tỡnh của người khỏc vỡ thực ra họ khụng quan tõm đến người khỏc. Ngược lại, cũng cú những người chỉ lo thỏa món người đối thoại, gạt bỏ hứng thỳ của cỏ nhõn mỡnh, do đú khụng thể phỏt huy được ưu điểm của bản thõn. Cỏch tốt nhất để mở đầu cuộc gặp gỡ là chọn vấn đề mà hai bờn cựng quan tõm. Nhưng làm thế nào để xỏc định được vấn đề mà người đối thoại quan tõm trong lần tiếp xỳc với họ? Ở đõy bạn phải sử dụng thủ thuật; cú thể chọn những cõu chuyện đời thường để “nộm đỏ dũ đường” và khi đó tỡm được vấn đề ăn ý nhau thỡ tiếp tục đưa cõu chuyện đi xa hơn nữa.
Cần lưu ý rằng trong quỏ trỡnh tiếp xỳc việc nắm vững thời cơ và giõy phỳt quyết định của cuộc tiếp xỳc cú ý nghĩa vụ cựng quan trọng: Khi đó chọn được vấn đề cả hai bờn cựng quan tõm, chỳng ta tiếp tục đẩy chuyện đi theo hướng đú. Tuy nhiờn, đú chỉ là cõu chuyện dạo đầu nhằm tạo khụng khớ tiếp xỳc và tõm lý của
56
người đối thoại, chỳng ta khụng được để cuộc tiếp xỳc đi mói theo hướng đú. Chỳng ta gặp gỡ người đối thoại khụng chỉ để trũ chuyện cho vui mà vỡ cụng việc, nghĩa là chỳng ta phải lấy những giõy phỳt quyết định, chọn thời điểm thớch hợp để nờu vấn đề giải quyết. Núi chung, những giõy phỳt đầu tiờn là bước khởi đầu then chốt, thường quyết định thành cụng hay thất bại của quỏ trỡnh tiếp xỳc sau này. 1.5. Nội dung của ấn tượng ban đầu
Ấn tượng ban đầu là kết quả của sự tri giỏc của cỏc chủ thể sau lần đầu tiờn tiếp xỳc gặp gỡ nhau, nú cú nội dung nhận thức và nội dung xỳc cảm, tỡnh cảm. 1.5.1. Nội dung nhận thức của ấn tượng ban đầu
Hoạt động nhận thức của con người là hoạt động phản ỏnh hiện thực khỏch quan, phản ỏnh bản thõn sự vật hiện tượng nhằm phỏt hiện ra tất cả cỏc thuộc tớnh bản chất, quy luật của sự vật hiện tượng, tiến tới cải tạo chỳng. Ấn tượng ban đầu cũng là kết quả của quỏ trỡnh nhận thức lẫn nhau của cỏc chủ thể giao tiếp.
Quỏ trỡnh nhận thức gồm hai giai đoạn: giai đoạn nhận thức cảm tớnh và giai đoạn nhận thức lý tớnh. Giai đoạn nhận thức cảm tớnh lại chia làm hai mức độ: cảm giỏc và tri giỏc. Ở mức độ thấp là cảm giỏc phản ỏnh từng thuộc tớnh riờng lẻ của đối tượng đang trực tiếp tỏc động vào cỏc giỏc quan. Mức độ cao hơn là quỏ trỡnh tri giỏc, phản ỏnh một cỏch trọn vẹn cỏc thuộc tớnh bề ngoài của sự vật hiện tượng đang trực tiếp tỏc động vào cỏc giỏc quan của ta, sản phẩm của quỏ trỡnh này là hỡnh ảnh về sự vật, hiện tượng, nhờ đú mà ta cú những dữ liệu cho những ấn tượng ban đầu.
Nhưng ấn tượng ban đầu khụng chỉ là sự sao chộp lại nguyờn xi hỡnh ảnh về đối tượng mà nú phải trải qua giai đoạn nhận thức cao hơn, đú là giai đoạn nhận thức lý tớnh. Tức là ấn tượng ban đầu phải là kết quả của sự nhận thức trọn vẹn về đối tượng. Nú khụng chỉ dừng lại ở việc nhỡn nhận xem là ỏo quần người đú ra sao, nụ cười của người đú như thế nào… mà phải nhận diện những thuộc tớnh bản chất bờn trong của đối tượng đú tức là trả lời cõu hỏi “Đú là người như thế nào?”, Tức là phải cú sự tư duy và tưởng tượng, trong đú cú sự phỏn đoỏn, suy luận, so sỏnh, liờn tưởng về đối tượng. Từ việc phõn tớch, tổng hợp tất cả những thuộc tớnh bề ngoài do quỏ trỡnh nhận thức cảm tớnh đem lại: lời núi, cử chỉ, hành vi, trang phục, ỏnh mắt, nụ cười… mà người ta đưa ra những phỏn đoỏn, những suy luận xem người đú cú tớnh cỏch như thế nào trỡnh độ chuyờn mụn, trỡnh độ văn hoỏ ra sao… tức là phải nhận diện những đặc tớnh nhõn cỏch của đối tượng. Sau lần gặp gỡ đầu tiờn chủ thể sẽ cú sự tưởng tượng lại về đối tượng, hỡnh thành nờn biểu tượng về đối tượng, hay đú cũng chớnh là những ấn tượng ban đầu của chủ thể về đối tượng, tức là những hỡnh ảnh khỏi quỏt nhất, chung nhất về đối tượng. Chẳng hạn như một thầy giỏo lần đầu tiờn đến dạy ở một lớp, cỏc học sinh sẽ quan sỏt những cử chỉ, tỏc phong, nghe bài giảng… sẽ cú những ấn tượng riờng lẻ về thầy giỏo như trang phục gọn gàng, lời
57
núi nhẹ nhàng, học sinh hỏi bài thỡ trả lời cặn kẽ tỉ mỉ, hỏi han học sinh cú hiểu bài khụng, thỉnh thoảng cú những cõu đựa húm hỉnh… từ đú tổng hợp, rỳt ra được những đặc điểm khỏi quỏt nhất về thầy: thầy là người cởi mở, thõn thiện, và khi cú ai đú hỏi cỏc học sinh: “ấn tượng ban đầu về thầy như thế nào?”, “rất cởi mở và thõn thiện” thỡ đú chớnh là những ấn tượng ban đầu về thầy giỏo của cỏc học sinh đú.
Tuy nhiờn trỡnh độ nhận thức khụng ai giống ai, năng lực quan sỏt, tư duy, tưởng tượng khụng ai giống ai và đặc biệt kinh nghiệm, vốn sống mỗi người một khỏc, cho nờn ấn tượng ban đầu về cựng một ai đú của mỗi người là rất khỏc nhau, nú cũn phụ thuộc vào mụ hỡnh nhõn cỏch ngầm ẩn về người khỏc, hoặc cỏc hiệu ứng tri giỏc chi phối.
Bản thõn quỏ trỡnh hỡnh thành ấn tượng ban đầu là quỏ trỡnh nhận thức về chủ thể, cho nờn nội dung ấn tượng ban đầu chứa đựng những hiểu biết, nhận thức về đối tượng. Ở đõy, nhận thức đó đi đến trỡnh độ cao nhất, cho chủ thể những hiểu biết chung nhất, khỏi quỏt nhất về chủ thể. Tuy nhiờn, như đó phõn tớch ở phần đặc điểm của ấn tượng ban đầu, do điều kiện hạn chế thụng tin, hạn chế thời gian, do sự chi phối của động cơ giao tiếp của cả hai bờn giao tiếp, cho nờn những nhận thức đú mang đậm màu sắc chủ quan, khụng đầy đủ, đụi khi sai lầm về đối tượng.
1.5.2. Nội dung xỳc cảm, tỡnh cảm của ấn tượng ban đầu
Xỳc cảm tỡnh cảm là trạng thỏi tõm lý của con người, biểu hiện về thỏi độ của con người đối với sự vật hiện tượng của thế giới khỏch quan. Trờn cơ sở nhận thức về người nào đú mà chủ thể cú thỏi độ với họ, cú những cảm xỳc, rung cảm đối với họ. Xỳc cảm, tỡnh cảm phản ỏnh mối quan hệ giữa sự vật hiện tượng với nhu cầu của chủ thể. Phạm vi phản ỏnh hiện thực khỏch quan của xỳc cảm, tỡnh cảm hẹp hơn phạm vi phản ỏnh của nhận thức: tất cả những sự vật hiện tượng tỏc động vào ta hầu hết đều được phản ỏnh bằng nhận thức nhưng xỳc cảm tỡnh cảm chỉ phản ỏnh một cỏch rất chọn lọc, chỉ phản ỏnh những hiện tượng nào cú liờn quan đến nhu cầu. Ấn tượng ban đầu cũng vậy, nú cú tớnh chọn lọc, khỏi quỏt, khụng phải tất cả những gỡ tỏc động đến ta đều được lưu giữ lại, mà nú mang tớnh chọn lọc rừ rệt, chỉ lưu giữ lại những hỡnh ảnh tiờu biểu nhất, việc giữ lại hỡnh ảnh nào dựa trờn cơ sở thỏi độ đỏnh giỏ của người đú về đối tượng.
Xỳc cảm tỡnh cảm được biểu hiện ra dưới hỡnh thức rung cảm, cỏc rung cảm tiờu cực hay tớch cực tựy thuộc vào việc đối tượng cú thoả món nhu cầu của chủ thể. Chẳng hạn như giỏm đốc một cụng ty đang cần tuyển một trợ lý, sau buổi phỏng vấn anh ta thấy người này đỏp ứng được nhu cầu, đũi hỏi của anh ta: thụng thạo ngoại ngữ, vi tớnh, chuyờn mụn của doanh nghiệp, giao tiếp ứng xử linh hoạt… sẽ