Bài 7 KỸ NĂNG TIẾP XÚC VÀ THIẾT LẬP MỐI QUAN HỆ
2. Kỹ năng tiếp xỳc và thiết lập mối quan hệ
2.1. Biết cỏch khơi gợi cõu chuyện thụng qua kỹ năng đặt cõu hỏi
Trong giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp trực tiếp, cõu hỏi cú vị trớ quan trọng. Cú nhiều loại cõu hỏi, tựy theo mục đớch và tỡnh huống giao tiếp mà bạn chọn cỏch hỏi cho phự hợp.
2.1.1. Cỏc loại cõu hỏi dựng để thu thập thụng tin
Hàng ngày, để giải quyết cụng việc, chỳng ta thường cần cú nhiều thụng tin. Cú những thụng tin chỳng ta cần để lại ở trong đầu úc người khỏc. Cú trường hợp họ tự nguyện cung cấp thụng tin cho chỳng ta, nhưng trong đa số trường hợp chỳng ta phải khai thỏc chỳng bằng những cõu hỏi khỏc nhau. Khi dựng cõu hỏi để thu thập thụng tin cần lưu ý một số điểm sau đõy:
Khơi gợi hứng thỳ ở người đối thoại: Khơi gợi hứng thỳ ở người đối thoại tức là làm cho việc cung cấp thụng tin trở thành niềm vui cho họ. Muốn làm được điều này, bạn cần thể hiện thỏi độ nhó nhặn, lịch sự và tỏ ra biết ơn người đối thoại về những gỡ họ cung cấp, để họ cảm thấy vui vỡ đó làm được một việc thiện. Ngoài ra cũng cần vận dụng thuật lắng nghe như đó núi ở phần trờn để người đối thoại thờm phần hứng thỳ.
Nờn bắt đầu bằng một cõu hỏi dễ trả lời: Thường thỡ ai cũng thớch trả lời đỳng, vỡ vậy việc mở đầu bằng một cõu hỏi dễ trả lời sẽ làm người đối thoại cảm
59
thấy thoải mỏi, tự tin và muốn trả lời những cõu hỏi tiếp theo. Vậy cõu hỏi thế nào là cõu hỏi dễ trả lời? Cõu hỏi dễ trả lời là cõu hỏi mà người được hỏi cú sẵn thụng tin, cú thể lựa chọn nhiều thụng tin khỏc nhau cho cõu trả lời của mỡnh. Cõu hỏi dễ trả lời cũng là cõu hỏi khụng đụng chạm đến những vấn đề tế nhị, hay những vấn đề khú núi như chỳng ta thường gọi.
Sau khi đó làm cho người đối thoại cảm thấy thoải mỏi, tự tin và sẵn sàng cung cấp thụng tin cho bạn, việc tiếp theo của bạn là đưa ra cỏc cõu hỏi để khai thỏc thụng tin. Tựy theo tỡnh huống mà ta lựa chọn cõu trả lời cho phự hợp.
Cõu hỏi trực tiếp và cõu hỏi giỏn tiếp
Chọn cõu hỏi trực tiếp là hỏi thẳng vào vấn đề mà chỳng ta quan tõm. Vớ dụ: Anh muốn mua gỡ? Ai là người trực lớp?
Hỏi trực tiếp cú ưu điểm là thu thập thụng tin nhanh, trong một số tỡnh huống nú làm cho đối tượng bất ngờ và bật ra cõu trả lời trung thực. Tuy nhiờn, cỏch hỏi này dễ bộc lộ mục đớch và trong một số trường hợp nú thiếu tế nhị, dễ làm người đối thoại khụng hài lũng, nghi ngờ. Để khắc phục nhược điểm này chỳng ta cú thể sử dụng cõu hỏi giỏn tiếp.
Cõu hỏi giỏn tiếp là cõu hỏi về một vấn đề khỏc, nhưng qua cõu trả lời của người đối thoại cú thể suy ra vấn đề cần biết. Vớ dụ: Bạn muốn biết người khỏc cú thớch mỡnh hay khụng thay vỡ hỏi một cõu trực tiếp “Anh cú thớch em khụng?” ta nờn hỏi cõu “Anh thớch mẫu người như thế nào?”
Cõu hỏi đúng và cõu hỏi mở
Cõu hỏi gợi mở là loại cõu hỏi chỉ nờu đề tài chứ khụng hề gợi ý nội dung cõu trả lời. Vớ dụ: “Anh thấy trong người thế nào?”, “Chị cảm thấy cụ ấy là người như thế nào?”. Cõu hỏi gợi mở thường được dựng ở phần đầu cuộc gặp gỡ nhằm khuyến khớch người đối thoại vỡ đõy thường là một cõu hỏi dễ, người đối thoại cú thể tự quyết định núi lờn điều gỡ. Dựng cõu hỏi gợi mở thường thu thập được nhiều thụng tin, vỡ nú khuyến khớch họ cung cấp tất cả những gỡ họ cú vấn đề bạn nờu ra. Cõu hỏi đúng là loại cõu hỏi cú sẵn cỏc phương ỏn trả lời, người được hỏi chỉ cần chọn một trong cỏc phương ỏn đú.
Vớ dụ, với cõu hỏi: “Bạn cú đi chơi khụng?” . Chỉ cú 2 phương ỏn trả lời cho cõu hỏi này đú là cú và khụng.
Cõu hỏi mở là loại cõu hỏi ngược lại với cõu hỏi đúng, tức là khụng cú phương ỏn trả lời ấn định trước, người ta cú thể thoải mỏi trả lời theo ý mỡnh, do đú thụng tin thu được phong phỳ và đa dạng.
Cõu hỏi chuyển tiếp
Là loại cõu hỏi được dựng để chuyển sang một vấn đề khỏc theo chủ ý. Cõu hỏi túm lược ý người núi.
60
Là loại cõu hỏi được dựng để túm tắt lại những gỡ chỳng ta hiểu về những điều người đối thoại núi. Nú thường cú dạng: “Chị định núi rằng....” “Theo tụi hiểu thỡ ý anh là... cú phải khụng?”. Cõu hỏi này giỳp chỳng ta kiểm tra xem mỡnh cú hiểu đỳng ý người đối thoại hay khụng. Nếu khụng, họ sẽ đưa tiếp những thụng tin khỏc để đớnh chớnh bổ sung.
2.1.2. Cỏc loại cõu hỏi dựng với mục đớch khỏc
Trong giao tiếp ngoài mục đớch thu thập thụng tin, chỳng ta cũn dựng cõu hỏi với nhiều mục đớch khỏc.
Loại cõu hỏi để tạo khụng khớ tiếp xỳc - cõu hỏi tiếp xỳc
Loại cõu hỏi này được dựng khi mới đầu gặp gỡ, thường đi kốm với lời chào để tạo khụng khớ thoải mỏi, cởi mở, tin tưởng lẫn nhau cho cuộc tiếp xỳc. Vớ dụ: Chào bỏc, bỏc cú khỏe khụng, việc của bỏc vẫn tốt chứ? Chào anh, anh ra từ bao giờ thế, trong đú cú núng khụng?
Loại cõu này rất phổ biến chỳng ta cú thể nghe thấy hàng ngày và bất kỳ đõu.
Dựng cõu hỏi kớch thớch và định hướng tư duy
Con người chỉ tư duy trong những tỡnh huống cú vấn đề. Vỡ vậy, khi muốn người đối thoại suy nghĩ một vấn đề nào đú, bạn cú thể dựng cõu hỏi.
Cõu hỏi này thường khụng đũi hỏi người đối thoại trả lời mà chỉ nhằm thu hỳt sự chỳ ý của họ, buộc họ suy nghĩ vào vấn đề mà bạn đặt ra. Nú thường được cỏc nhà diễn giả, cỏc giỏo viờn sử dụng khi mở đầu bài diễn thuyết hoặc bài giảng.
Dựng cõu hỏi để đưa ra một đề nghị
Trong trường hợp này cõu hỏi của bạn thực chất là một đề xuất, một ý kiến nhằm thăm dũ cỏch thoỏt ra khỏi tỡnh huống bế tắc nào đú. Vớ dụ: trong cuộc họp đang cú sự tranh luận gay gắt cú khả năng dẫn đến bất hũa. Chỳng ta cú thể đưa ra cõu đề nghị: “Chỳng ta cú thể tạm giải lao trong 15 phỳt được khụng ạ?
Dựng cõu hỏi để làm giảm tốc độ của người khỏc - cõu hỏi kỡm hóm
Trong trường hợp khi người đối thoại cứ thao thao bất tuyệt, bạn cú thể giảm tốc độ núi của họ bằng cỏch đặt ra cho họ những cõu hỏi nhất định
Dựng cõu hỏi để kết thỳc vấn đề
Khi bạn muốn kết thỳc cõu chuyện mà khụng làm phật ý người đối thoại, bạn cú thể dựng cõu hỏi để kết thỳc vấn đề. Vớ dụ: Như vậy là chỳng ta đó thỏa thuận xong phải khụng ụng?
Để cõu hỏi đặt ra thu được hiệu quả như mong muốn chỳng ta cần lưu ý những điểm sau:
Tỡm hiểu về trỡnh độ của đối tượng để đặt cõu hỏi cho phự hợp. Vớ dụ: trẻ nhỏ, chưa hiểu biết vấn đề người điều dưỡng sẽ tỡm cõu hỏi đơn giản, dễ hiểu.
Tỡm hiểu về từ ngữ địa phương để đảm bảo khi đặt cõu hỏi người bệnh cú thể hiểu.
61
Lựa chọn và sắp xếp cõu hỏi theo một trỡnh tự nhất định. Cõu hỏi phải rừ ràng, đủ ý để người nghe trả lời đỳng hướng. Lựa chọn thời điểm để đặt cõu hỏi thớch hợp.
Dựng cõu hỏi họăc thay đổi cõu hỏi đỳng lỳc. Sử dụng linh hoạt cõu hỏi đúng và cõu hỏi mở. 2.2. Sử dụng linh hoạt cỏc phương tiện giao tiếp
Trong thực tế cuộc sống, con người sử dụng đồng thời nhiều loại phương tiện khỏc nhau trong giao tiếp: vừa sử dụng ngụn ngữ lại dựng cả điệu bộ, nột mặt... Chớnh điều này núi lờn tớnh phức tạp của giao tiếp.
Để thực hiện được giao tiếp, con người phải sử dụng cỏc loại phương tiện khỏc nhau. Những phương tiện này cú thể được chia thành 2 nhúm chớnh: ngụn ngữ và cỏc phương tiện phi ngụn ngữ.
Phương tiện giao tiếp ngụn ngữ: Muốn tạo lập nờn mối quan hệ tốt mỗi
người cần biết cỏch sử dụng cỏc phương tiện giao tiếp sao cho cú thể đạt hiệu quả cao nhất. Phương tiện giao tiếp đặc trưng cho con người là ngụn ngữ (từ và ngữ). Từ là sự tỏc động mạnh mẽ nhất đến trỏi tim; từ cú thể đem lại niềm vui hay tạo ra sự thiếu tin tưởng, làm giảm sức mạnh của tõm hồn con người. Vỡ vậy, việc lựa chọn từ ngữ một cỏch cú văn hoỏ, cú giỏo dục rất quan trọng trong quỏ trỡnh giao tiếp. Tõm lý học đó chứng minh rằng nếu nội dung của lời núi cú tỏc động mạnh mẽ đến ý thức thỡ ngữ điệu lại cú ảnh hưởng tới tỡnh cảm của con người. Khi bàn về vai trũ của ngụn ngữ đối với tõm lý con người, một nhà giỏo dục học Xụ Viết đó núi: “Từ ngữ là sự tỏc động mạnh mẽ nhất tới trỏi tim, nú cú thể trở nờn mềm mại như bụng hoa đang nở và nước thần, chuyển từ niềm tin và sự đụn hậu... một từ thụng minh và hiền hoà tạo ra niềm vui, một từ ngu xuẩn hay tàn ỏc khụng suy nghĩ và khụng lịch sự đem lại sự thiếu tin tưởng hoặc làm giảm sức mạnh tinh thần”. Điều này cú nghĩa là chỳng ta phải biết lựa chọn những từ “đắt”, biết biểu hiện ngữ điệu (dịu dàng, nghiờm khắc, mệnh lệnh...) trong từng tỡnh huống giao tiếp nhất định.
Ngụn ngữ là phương tiện chủ đạo được con người dựng trong giao tiếp. Trong quỏ trỡnh sử dụng ngụn ngữ để giao tiếp, con người dựng hệ thống nghĩa của từ ngữ để trao đổi thụng tin, kiến thức. Thường cú ba loại nghĩa của từ: nghĩa đen, nghĩa rộng và nghĩa búng. Bờn cạnh nghĩa của từ, con người cũn sử dụng hệ thống hàm ý (ngụ ý) của ngụn ngữ để giao tiếp. Hệ thống này thường được dựng để thụng bỏo về thỏi độ của chủ thể cho đối tượng giao tiếp.
Ngoài hệ thống ngữ, nghĩa, con người cũn sử dụng những tớnh chất khỏc của ngụn ngữ núi để giao tiếp: cường độ ngữ õm (núi to hay núi nhỏ), vận tốc ngụn ngữ (núi nhanh hay chậm), và tần số õm thanh. Những tớnh chất này thường được dựng để chuyển tải sắc thỏi cảm xỳc, thỏi độ chủ quan...
62
Phương tiện giao tiếp phi ngụn ngữ: Ngoài ngụn ngữ diễn cảm thỡ tỏc
phong, điệu bộ, nột mặt, nụ cười... cũng cú tỏc dụng bổ sung rất nhiều cho quỏ trỡnh giao tiếp. Bờn cạnh đú, chủ thể giao tiếp cần phải làm chủ được cỏc phương tiện giao tiếp thỡ mới đạt được hiệu quả như mong đợi.
Phương tiện kớ hiệu, tớn hiệu
Nột mặt: Con người sử dụng bộ mặt của mỡnh để diễn đạt nội dung giao tiếp, trước hết là diễn đạt về cảm xỳc, thỏi độ. Nột mặt cau cú thể hiện sự giận dữ, khú chịu; nột mặt rạng rỡ thể hiện sự hài lũng hoặc sung sướng...
Giao tiếp bằng nột mặt thường được tập trung ở đụi mắt và miệng, ỏnh mắt “núi” lờn rất nhiều sắc thỏi tõm lý: vui, buồn, ngờ vực hay kiờn quyết, tự tin. Giọng cười, cỏch cười trong giao tiếp cũng phần nào thể hiện được trạng thỏi tõm lý và tớnh cỏch của chủ thể giao tiếp.
Cử chỉ: Mỗi cử chỉ bàn tay; nắm chặt hay xoố rộng, nhẹ nhàng hay thụ bạo... cũng đều cú thể được sử dụng làm phương tiện giao tiếp. Đú là chưa kể đến cỏc cử chỉ chuyờn biệt được dựng trong cỏc cơ sở giao dịch dạng như thị trường chứng khoỏn hay hệ thống chữ bằng cử chỉ dành cho người khiếm thớnh. Bờn cạnh cỏc cử chỉ của tay, những cỏi gật đầu nhẹ nhàng hay lia lịa, tay chống cằm hoặc để gọn gàng trờn bàn... cũng là những dấu hiệu được sử dụng làm phương tiện giao tiếp.
Tư thế của thõn thể: Tư thế đứng, cỏch ngồi, cỏch đi lại trong giao tiếp ớt nhiều liờn quan đến vai trũ, địa vị của cỏ nhõn.
Kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp thể hiện ở 2 mặt:
Thứ nhất: Khả năng sử dụng phương tiện giao tiếp phi ngụn ngữ và giao tiếp bằng ngụn ngữ (ngụn ngữ núi và ngụn ngữ viết) của chủ thể giao tiếp.
- Giao tiếp bằng ngụn ngữ bao gồm hai hỡnh thức là đối thoại và độc thoại phải đảm bảo yờu cầu:
Dễ hiểu, mạch lạc, rừ ràng, chuẩn xỏc. Giàu hỡnh ảnh, diễn cảm, dễ nhớ, hấp dẫn. Nội dung xỳc tớch, chứa đựng nhiều thụng tin.
Kiến thức mới, khỏi niệm mới cần liờn hệ gần gũi với đời sống hiện thực kớch thớch sự chỳ ý.
Làm chủ lời núi về cỏc phương tiện dựng từ, điều khiển ngữ điệu, giọng núi.
Hiểu sõu sắc nội dung trỡnh bày và biết kớch thớch sự chỳ ý của đối tượng giao tiếp.
Cõu hỏi và cõu trả lời ngắn gọn, dễ hiểu, cú nội dung rừ ràng, nằm trong một văn cảnh, hoàn cảnh cụ thể.
Kớch thớch được tớnh tớch cực hoạt động nhận thức và tư duy ở đối tượng giao tiếp.
63
- Đối với phương tiện giao tiếp phi ngụn ngữ như việc sử dụng cử chỉ, điệu bộ, ỏnh mắt, nụ cười, tư thế, dỏng đi... thực sự là một nghệ thuật và phải đảm bảo cỏc yờu cầu sau:
Hành vi, cử chỉ luụn phự hợp với nhõn cỏch của chủ thể giao tiếp.
Cỏc thành phần phi ngụn ngữ phải hài hoà, phự hợp với tỡnh huống, nội dung, nhịp điệu, mục đớch và đối tượng giao tiếp.
Phải biết cỏch thay đổi tư thế, ỏnh mắt, cử chỉ, điệu bộ, nụ cười. Bởi vỡ đõy là những tớn hiệu sống động thể hiện sự đỏnh giỏ, khớch lệ, khen, chờ của chủ thể giao tiếp với đối tượng giao tiếp.
Thứ hai: Khả năng “đọc” ngụn ngữ, nột mặt, cử chỉ, hành vi, lời núi của đối tượng giao tiếp.
Nhờ vào sự nhạy bộn, tinh tế của quỏ trỡnh tri giỏc cỏc trạng thỏi tõm lý qua nột mặt, cử chỉ, ngữ điệu, õm thanh... mà chủ thể giao tiếp phỏt hiện được chớnh xỏc và đầy đủ thỏi độ của đối tượng giao tiếp. Trạng thỏi xỳc cảm của con người thường được biểu hiện ở nột mặt cử chỉ, hành vi (khi sợ hói thỡ sắc mặt của con người thường tỏi nhạt, hành động thường gũ bú; khi bối rối thường đỏ mặt, toỏt mồ hụi...). Khả năng phỏn đoỏn cảm xỳc của người đối thoại thụng qua ngụn ngữ: Ngụn ngữ diễn tả tỡnh cảm rất phong phỳ và luụn thể hiện tớnh cỏch, trớ tuệ, tỡnh cảm, ý chớ của con người - sự chủ động hay thụ động, sự chõn thành hay giả dối, sự tin tưởng hay hoài nghi... đều in dấu trong giọng núi và nhịp điệu lời núi.
Vớ dụ: Khi xỳc động, giọng núi thường hổn hển, lời núi ngắt quóng; khi vui vẻ thỡ giọng núi thường trong trẻo, nhịp núi nhanh; khi buồn thỡ giọng thường trầm và nhịp chậm; khi ra lệnh giọng núi thường cương quyết, sắc, gọn...
Sự biểu hiện cỏc trạng thỏi tõm lý của con người qua ngụn ngữ và qua điệu bộ rất phức tạp. Điều này cú thể thấy rừ ở những trường hợp những người cú cựng một trạng thỏi xỳc cảm nhưng biểu hiện ra bờn ngoài bằng điệu bộ và ngụn ngữ lại hoàn toàn khỏc nhau.
Vớ dụ: cựng cú tõm trạng buồn vỡ phải nằm viện nhưng mỗi người bệnh lại cú những biểu hiện ra bờn ngoài bằng lời núi và điệu bộ hoàn toàn khỏc nhau. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào tớnh cỏch của mỗi người bệnh.
Tuy nhiờn, nhờ cú những dấu hiệu biểu hiện chung nhất về cảm xỳc qua cỏc biểu hiện bờn ngoài mà người ta vẫn cú thể phỏn đoỏn tương đối đỳng đặc điểm tõm lý của đối tượng giao tiếp. Trong quỏ trỡnh giao tiếp, cỏc chủ thể phải biết cỏch nhận xột, đỏnh giỏ, phỏn đoỏn đỳng nội tõm của đối tượng giao tiếp để cú cỏch ứng xử cho phự hợp với mỗi tỡnh huống.
Khả năng phỏn đoỏn cảm xỳc của người đối thoại thụng qua cỏc cử chỉ phi ngụn ngữ.
Trong giao tiếp, nhất là giao tiếp trực tiếp, con người thường xuyờn sử dụng nột mặt, điệu bộ, cử chỉ cựng với ngụn ngữ để truyền tải thụng tin, cảm xỳc cũng
64
như thỏi độ của mỡnh cho đối tượng. Trong đú, nột mặt thường được con người sử