Bài 1 KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NGƯỜI ĐIỀU DƯỠNG
1. Khỏi niệm sức khỏe và bệnh tật
Để hiểu rừ khỏi niệm lắng nghe, bạn hóy làm bài tập sau đõy:
Bài tập thực hành 1: Nhắm mắt lại 1 phỳt. Bạn nghe được gỡ? Tiếng cũi xe, tiếng người núi, tiếng giú thổi...Những gỡ bạn nghe được đú gọi là nghe thấy. Nghe thấy là quỏ trỡnh súng õm đập vào màng nhĩ và chuyển lờn nóo. Nghe thấy là quỏ trỡnh hoàn tồn tự nhiờn từ khi bạn sinh ra đó như vậy rồi. Lỳc bạn ngủ thỡ quỏ trỡnh đú vẫn xảy ra.
Bài tập thực hành 2: Tiếp tục nhắm mắt lại 1 phỳt nữa và cố nghe xem người ở phũng bờn cạnh đang núi gỡ? Đõy chớnh là quỏ trỡnh lắng nghe. Quỏ trỡnh này nối tiếp ngay sau quỏ trỡnh nghe thấy. Nú biến đổi súng õm thanh thành ngữ nghĩa. Quỏ trỡnh này đũi hỏi sự tập trung và chỳ ý rất cao. Như vậy lắng nghe là quỏ trỡnh ngừng/nghỉ mọi việc để tập trung chỳ ý, nhằm giải mó súng õm thanh thành ngữ nghĩa.
Tạo húa cho chỳng ta mỗi người 2 cỏi tai dựng để nghe, nhưng chỉ cú một miệng để núi. Phải chăng ta nờn núi ớt và nghe nhiều gấp đụi. Khi ta cú kỹ năng lắng nghe tốt thỡ cụng việc sẽ thuận lợi hơn, cuộc sống gia đỡnh vui vẻ hơn, giải quyết xung đột dễ dàng hơn.
Theo từ điển tiếng Việt (Hoàng Văn Hành, 2003), “Lắng nghe là quỏ trỡnh tập trung hết sức để thu nhận cho được õm thanh”. Lắng nghe trong giao tiếp là một quỏ trỡnh thu nhận õm thanh của lời núi phỏt ra từ miệng của người đặt cõu hỏi sang tai của người nghe. Người nghe tiếp nhận những lời núi và xử lý cỏc thụng tin, lưu giữ cỏc thụng tin vào bộ nóo, sắp xếp một cỏch trật tự và trả lời cú logic. Người nhận sự lắng nghe sẽ nhận biết được những thụng tin mà họ quan tõm. Lắng nghe cũng tạo cơ hội và những gợi ý để cho người đặt cõu hỏi thay đổi linh hoạt cõu hỏi trong giao tiếp. Lắng nghe tốt sẽ thu thập được đầy đủ thụng tin và đảm bảo cho cuộc giao tiếp cú hiệu quả.
Thực tế, nghe là để hiểu người khỏc. Nghe để tiếp nhận thụng tin, để xỏc định phương hướng giao tiếp. Người biết lắng nghe là người biết tụn trọng người núi. Biết lắng nghe chứng tỏ người nghe là người ham hiểu biết, nghe để núi được
95
tốt hơn và do đú cú cỏch cư xử hợp lý hơn. Người biết nghe thường là người cú kỹ năng lắng nghe.
Lắng nghe trong giao tiếp thường ngày là quỏ trỡnh im lặng để thu nhận những thụng tin phỏt ra từ người núi qua cơ quan thớnh giỏc (tai). Cỏc nhà nghiờn cứu khoa học đó chỉ ra rằng: tốc độ lời núi của mỗi cỏ nhõn là 125 từ/ phỳt, trong khi con người cú thể suy nghĩ nhanh gấp 4 lần núi. Thời gian dư thừa này bộ nóo dành cho những việc suy tư khỏc. Trong khi nghe, chỳng ta thường chọn lọc những thụng tin cần thiết cho mỡnh và loại bỏ những thụng tin khụng nằm trong nhu cầu của chỳng ta. Như vậy, trong lắng nghe người khỏc, ẳ thời gian ta nghe, cũn lại ta thường suy ngẫm, đỏnh giỏ đỳng sai theo cỏc chuẩn mực cỏ nhõn hay xó hội đưa ra cỏc phương ỏn giải quyết...
2. Vai trũ, tầm quan trọng của việc lắng nghe
Lắng nghe là hoạt động thiết yếu của cỏ thể trong giao tiếp thể hiện ở những vai trũ sau:
- Thỏa món nhu cầu của người núi. Ai cũng muốn được tụn trọng. Khi chỳng ta chỳ ý lắng nghe người đối thoại là chỳng ta thỏa món nhu cầu đú của họ. Thật khú chịu khi người núi mà khụng ai thốm nghe. Vỡ vậy, việc lắng nghe cũng giỳp chỳng ta tạo được ấn tượng tốt ở người đối thoại. Lắng nghe chớnh là chỡa khúa cho việc tạo lập mối quan hệ hợp tỏc giữa cỏc chủ thể giao tiếp với nhau.
- Thu thập được nhiều thụng tin. Người ta chỉ thớch núi với những ai biết lắng nghe. Do đú, việc chỳ ý lắng nghe người đối thoại khụng những giỳp chỳng ta hiểu và nắm bắt được những điều họ núi, mà cũn kớch thớch họ núi nhiều hơn, cung cấp cho chỳng ta nhiều thụng tin hơn.
- Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp. Khi chỳng ta chỳ ý lắng nghe người đối thoại, chỳng ta sẽ hiểu được điều họ núi, cỏi họ muốn, đồng thời bạn cũng cú thời gian để cõn nhắc xem nờn đối đỏp thế nào cho hợp lý, nghĩa là cú thể trỏnh được những sai sút do hấp tấp, vội vàng.
- Tạo khụng khớ biết lắng nghe nhau trong khi giao tiếp. Khi người đối thoại núi, chỳng ta chỳ ý lắng nghe thỡ đến khi chỳng ta lờn tiếng, họ cũng sẽ lắng nghe, nghĩa là tạo nờn khụng khớ tụn trọng, biết lắng nghe nhau trong khi giao tiếp. Lắng nghe chớnh là biểu hiện của sự tụn trọng, thỏi độ chấp nhận đối tượng giao tiếp. Hành vi lắng nghe đem lại cho đối tượng giao tiếp cảm giỏc rằng, chủ thể giao tiếp đang ở đú để nghe họ, ghi nhận những niềm vui, nỗi buồn của họ và cựng họ chia sẻ những khú khăn, đau đớn mà họ đó phải trải qua. Chớnh điều này giỳp cho chủ thể giao tiếp trở nờn tự tin hơn, hợp tỏc hơn trong quỏ trỡnh giải quyết cỏc vấn đề.
- Giỳp giải quyết được nhiều vấn đề. Cú nhiều vấn đề, nhiều mõu thuẫn khụng giải quyết được chỉ vỡ cỏc bờn khụng chịu lắng nghe để hiểu nhau. Bằng thỏi
96
độ tụn trọng, biết lắng nghe nhau, mỗi bờn sẽ hiểu hơn về quan điểm, lập trường của bờn kia, xỏc định được nguyờn nhõn gõy mõu thuẫn và từ đú cựng đưa ra giải phỏp để thoỏt khỏi xung đột.
Như vậy, lắng nghe đem lại cho chỳng ta nhiều lợi ớch. Khụng phải ngẫu nhiờn mà những người từng trải, người khụn ngoan thường là những người núi ớt, nghe nhiều, họ chỉ lờn tiếng khi thật sự cần thiết.
3. Mục đớch của lắng nghe
Thụng thường quỏ trỡnh lắng nghe của chỳng ta hướng tới 3 mục đớch chớnh: lắng nghe để thu thập được thụng tin, lắng nghe để giải quyết vấn đề, lắng nghe để thấu cảm.
Mục đớch 1: Lắng nghe để thu thập thụng tin.
Thụng tin quỏ nhiều trong quỏ trỡnh giao tiếp cũng là một trở ngại bởi nú làm cho người tiếp nhận thụng tin bị phõn tỏn, khụng thể tập trung vào những tin tức quan trọng. Trong khi nghe để thu thập thụng tin cú hiệu quả người nghe nờn hạn chế cỏc vấn đề bằng cỏch đặt ra cõu hỏi đõu là vấn đề chớnh, vấn đề quan trọng để tập trung chỳ ý vào những thụng tin đú. Muốn thu thập thụng tin tốt, cần biết lựa chọn thụng tin. Trong số những thụng tin người núi đưa ra thụng tin nào mang tớnh cập nhật, đỏng chỳ ý. Thụng tin nào chỉ cú tỏc dụng mụ phỏng, minh hoạ cho cỏc thụng tin chớnh. Cần chắt lọc thụng tin khi lắng nghe và kết hợp với việc ghi chộp. Khi ghi chộp phải biết lập dàn ý và sắp xếp theo ý chớnh, ý phụ trong một chủ đề. Trong giao tiếp giữa người điều dưỡng với người bệnh do tớnh chất phức tạp của thụng tin thuộc lĩnh vực sức khỏe nờn cần chỳ ý tới việc mó húa thụng tin một cỏch chớnh xỏc, rừ ràng dễ hiểu đối với người nhận tin. Đặc biệt cần phải hỏi ngược, tức là hỏi xem người nhận tin cú khú khăn hay cõu hỏi cú gỡ liờn quan tới nội dung bản tin được nhận khụng.
Mục đớch 2: Lắng nghe để giải quyết vấn đề.
Để khụng quờn những điều người khỏc núi hoặc trao đổi người nghe phải học cỏch ghi nhanh cỏc ý, cỏc vấn đề cần lưu ý. Theo dàn ý ghi được cần tập cỏch biết tổng kết thụng tin của người núi, biết phõn tớch để đưa ra thụng tin phản hồi theo kiểu trao đổi với mọi người về quan điểm của mỡnh đối với những vấn đề đú. Khụng chỉ dừng lại ở việc ghi chộp người nghe phải dựng tư duy của mỡnh để liờn hệ xem thụng tin vừa thu được cú liờn hệ gỡ với những thụng tin mà họ biết từ trước để cú được những ý tưởng sỏng tạo giải quyết vấn đề.
Mục đớch 3: Lắng nghe để thấu cảm.
Người nghe cú thể biểu lộ sự khuyến khớch người khỏc núi thụng qua những hành vi cử chỉ, thụng cảm, sự thấu hiểu vấn đề họ đang núi bằng những cỏi gật đầu, nụ cười, ỏnh mắt chia sẻ. Nghĩa là chủ thể giao tiếp cú thể gật đầu khi cụng nhận điều người khỏc núi hoặc bày tỏ nột mặt phự hợp với tõm trạng của người núi.
97
Thực tế cho thấy khi người núi đang buồn, núi chậm thỡ người nghe cũng nờn núi chậm điều này cho thấy người nghe bày tỏ sự thấu hiểu đối với người núi. Bờn cạnh đú, tiếp xỳc bằng mắt cũng cho thấy hiệu quả rừ ràng trong quỏ trỡnh giao tiếp. Trong khi nghe cố gắng khụng ngắt lời người núi, nờn trao đổi vào lỳc thớch hợp. Nhưng điều đú khụng cú nghĩa là khụng nờn núi, mà ở đõy khi thớch hợp người nghe nờn sử dụng những cõu hỏi, những cõu giải thớch để hiểu sõu hơn về suy nghĩ của người núi. Trong quỏ trỡnh tiếp xỳc ban đầu giữa người điều dưỡng với người bệnh và người nhà người bệnh, người điều dưỡng chỳ ý nghe nhiều hơn là núi vỡ vậy cũng cần cú những cõu trả lời tối thiểu. Người điều dưỡng sử dụng những cõu trả lời tối thiểu như gật đầu hoặc những từ “a ha” “phải” “được” “ điều đú đỳng” “ừ” “à”, hoặc cú thể dài hơn “võng tụi hiểu” “tụi đang nghe anh” “tiếp tục đi”.... Điều này làm cho người bệnh cũng như người nhà người bệnh thấy mỡnh được chỳ ý, được quan tõm, vỡ vậy họ muốn núi nhiều hơn, họ sợ bỏ sút, núi khụng hết sẽ làm cho người điều dưỡng khụng hiểu hết được cỏc vấn đề mà họ đang gặp phải.
- Lắng nghe tớch cực thể hiện ở: + Tư thế hướng về phớa người núi.
+ Chỳ ý, quan sỏt mọi cử chỉ hành vi thỏi độ của người núi.
+ Tư tưởng tập trung; khụng phõn tỏn, khụng suy nghĩ về những điều khỏc. + Đụi khi cú sự phản hồi bằng những cỏi gật đầu, một cõu núi đỏp lại ngắn gọn, nghe cú phản hồi thể hiện sự tập trung chỳ ý của người nghe bằng những cõu hỏi, từ đú người núi cú thể đỏnh giỏ người nghe cú hiểu vấn đề hay khụng, hiểu đỳng hay sai, hiểu vấn đề tới đõu.
+ Nhấn mạnh: Khi lắng nghe, chỳng ta cú thể nhấn mạnh điều người khỏc núi bằng cỏch nhắc lại những từ chốt hoặc sử dụng biểu hiện của hành vi phi ngụn ngữ như: gật đầu, nhướng mắt, sử dụng cường độ, nhịp độ giọng núi. Sự nhấn mạnh của chỳng ta chỉ nhằm khuyến khớch người núi tiếp tục cõu chuyện của mỡnh và thể hiện sự ủng hộ, sự nhiệt tỡnh trong đàm thoại của chỳng ta về vấn đề được núi đến mà khụng cú gợi ý hay dẫn dắt người núi theo cỏch nhỡn của người nghe.
4. Chu trỡnh lắng nghe
“Núi là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương”. Vậy, đõu là bớ quyết “khai thỏc kim cương”? Chỳng ta nờn lắng nghe như thế nào để đời sống vật chất và tinh thần của chỳng ta ngày càng tốt hơn.
Trước tiờn chỳng ta phải núi đến thỏi độ lắng nghe:
Nếu thỏi độ chỉ biểu hiện bằng sự im lặng bờn ngoài thỡ chưa đủ mà sõu lắng nhất là sự tĩnh lặng ở bờn trong. Khụng đỏnh giỏ, khụng phỏn xột mà chỉ lắng nghe thụi, khi đú chỳng ta sẽ thu nhận được rất nhiều kim cương. Theo chu trỡnh lắng nghe (hỡnh bờn) ta thấy trung tõm của chu trỡnh là thỏi độ. Thỏi độ đầu tiờn là thể hiện sự tụn trọng và lũng biết ơn đối với người núi. Người núi như khỏch hàng, như thượng
98
đế đem đến cho ta lợi nhuận, tri thức, tỡnh cảm, cơ hội...Vỡ vậy, hóy đún nhận bằng cỏch lắng nghe chăm chỳ. Nhờ
người núi bạn sẽ giàu đẹp hơn về vật chất và tinh thần.
Khi xỏc định rừ vai trũ của người núi chỳng ta sẽ thực sự mong muốn lắng nghe và hiểu đỳng những điều người núi muốn chia sẻ. Cao hơn nữa là thấu hiểu và đồng cảm với nhu cầu, nguyện vọng của họ. Khụng thành tõm, khụng cú thiện chớ, khụng muốn lắng nghe thỡ tất cả cỏc kỹ năng đều khụng mang lại kết quả. Phải
cú thỏi độ tốt rồi mới đến kỹ năng, 80% hiệu quả lắng nghe phụ thuộc vào thỏi độ. Kỹ năng mà khụng cú thỏi độ chỉ là những hành vi vụ cảm như những cỗ mỏy. Chu trỡnh lắng nghe gồm cỏc bước sau:
Bước 1: Tập trung - Phải toàn tõm toàn ý để lắng nghe đối tỏc thay vỡ nhỡn lơ đóng xung quanh. Nờn chỳ ý vào người núi, thể hiện sự mong muốn lắng nghe, khụng được tranh thủ làm việc khỏc, hoặc nghĩ sang việc khỏc…
Bước 2: Tham dự - Hũa mỡnh trong cuộc giao tiếp, bằng cử chỉ, thể hiện rừ mỡnh đang lắng nghe: gật đầu, biểu hiện đồng cảm qua nột mặt, thay vỡ ngồi im ta hóy thể hiện cho người núi biết mỡnh đang lắng nghe họ bằng những cõu núi phụ họa hoặc cỏc từ đệm (võng, dạ, thế ạ…).
Bước 3: Hiểu - Để tin chắc và chứng tỏ mỡnh đó hiểu đỳng những gỡ đối tỏc núi bằng việc nhắc lại những từ chớnh, từ quan trọng mà đối tỏc trỡnh bày (vớ dụ: người núi: “tụi thấy cần phải tăng thờm 2 người…”, người nghe: “2 người”).
Bước 4: Ghi nhớ - Chớnh tờn gọi của bước 4 đó núi lờn cỏch để ta nhớ tốt nhất là ghi chộp lại những ý chớnh, những điều cần ghi nhớ hoặc chưa rừ. “Mẩu bỳt chỡ hơn trớ nhớ tốt, trớ nhớ đậm khụng bằng nột mực mờ”. Trong cụng việc và cuộc sống, chỳng ta cần những giải phỏp đũi hỏi tớnh cụ thể và chi tiết khụng thể đại khỏi chung chung, mang mỏng. Vậy cỏch tốt nhất để ghi nhớ chớnh xỏc là ghi lại những thụng tin cơ bản.
Bước 5: Hồi đỏp - Đõy là một kỹ năng mà người Việt ta đặc biệt yếu, thường thỡ ta chỉ nghe mà khụng cú hồi đỏp. Ta phải trả lời, giải đỏp cỏc băn khoăn thắc mắc của đối tỏc trong điều kiện cú thể. Những hồi đỏp sẽ là những tớn hiệu dẫn đường giỳp người núi điều chỉnh nội dung và phong cỏch núi chuyện cho phự hợp và
Tập trung trung Tham dự Hiểu Ghi nhớ Hồi đỏp Phỏt triển Mong muốn thấu hiểu
99
cũng là những tớn hiệu giỳp người núi tự tin hơn khi thấy cú người thực sự muốn nghe và hiểu mỡnh.
Bước 6: Phỏt triển - bằng cỏch đặt cõu hỏi để làm rừ cỏc vấn đề, hoặc phỏt triển thờm cỏc ý kiến khỏc mà đối tỏc chưa đề cập đến hoặc khụng cú ý định đề cập đến. Bằng những cõu hỏi gợi mở, chỳng ta cú thể mở rộng chủ đề hoặc khai thỏc thờm những thụng tin cần thiết và giỳp hai bờn định hướng cuộc núi chuyện đi đỳng hướng mong muốn của mỡnh.
Chu trỡnh 6 bước này liờn tục lặp đi, lặp lại trong quỏ trỡnh giao tiếp đảm
bảo lắng nghe một cỏch hiệu quả nhất. 5. Cỏc mức độ lắng nghe
Khi nghe người khỏc, tựy theo tỡnh huống mà chỳng ta thể hiện một trong cỏc mức độ nghe sau đõy:
- Lờ đi, khụng nghe gỡ cả.
- Giả vờ nghe: trong trường hợp này, người nghe đang suy nghĩ một vấn đề khỏc nhưng lại tỏ vẻ chăm chỳ nghe người đối thoại để an ủi họ, đồng thời để che giấu việc mỡnh khụng nghe gỡ cả.
- Nghe cú từng phần: tức là chỉ nghe những phần mà mỡnh quan tõm. Cỏch nghe này khú cú hiệu quả cao, bởi vỡ người nghe khụng theo dừi liờn tục nờn khụng nắm được đầy đủ và chớnh xỏc những thụng tin mà người đối thoại đưa ra.
- Nghe chỳ ý: Tập trung mọi sự chỳ ý vào lời người đối thoại và cố gắng hiểu họ.
- Nghe thấu cảm: Trong trường hợp này, người nghe khụng những chăm chỳ nghe mà cũn đặt mỡnh vào vị trớ của người núi để hiểu người núi cú cảm nghĩ