Bài 10 KỸ NĂNG LẮNG NGHE
4. Chu trỡnh lắng nghe
“Núi là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương”. Vậy, đõu là bớ quyết “khai thỏc kim cương”? Chỳng ta nờn lắng nghe như thế nào để đời sống vật chất và tinh thần của chỳng ta ngày càng tốt hơn.
Trước tiờn chỳng ta phải núi đến thỏi độ lắng nghe:
Nếu thỏi độ chỉ biểu hiện bằng sự im lặng bờn ngoài thỡ chưa đủ mà sõu lắng nhất là sự tĩnh lặng ở bờn trong. Khụng đỏnh giỏ, khụng phỏn xột mà chỉ lắng nghe thụi, khi đú chỳng ta sẽ thu nhận được rất nhiều kim cương. Theo chu trỡnh lắng nghe (hỡnh bờn) ta thấy trung tõm của chu trỡnh là thỏi độ. Thỏi độ đầu tiờn là thể hiện sự tụn trọng và lũng biết ơn đối với người núi. Người núi như khỏch hàng, như thượng
98
đế đem đến cho ta lợi nhuận, tri thức, tỡnh cảm, cơ hội...Vỡ vậy, hóy đún nhận bằng cỏch lắng nghe chăm chỳ. Nhờ
người núi bạn sẽ giàu đẹp hơn về vật chất và tinh thần.
Khi xỏc định rừ vai trũ của người núi chỳng ta sẽ thực sự mong muốn lắng nghe và hiểu đỳng những điều người núi muốn chia sẻ. Cao hơn nữa là thấu hiểu và đồng cảm với nhu cầu, nguyện vọng của họ. Khụng thành tõm, khụng cú thiện chớ, khụng muốn lắng nghe thỡ tất cả cỏc kỹ năng đều khụng mang lại kết quả. Phải
cú thỏi độ tốt rồi mới đến kỹ năng, 80% hiệu quả lắng nghe phụ thuộc vào thỏi độ. Kỹ năng mà khụng cú thỏi độ chỉ là những hành vi vụ cảm như những cỗ mỏy. Chu trỡnh lắng nghe gồm cỏc bước sau:
Bước 1: Tập trung - Phải toàn tõm toàn ý để lắng nghe đối tỏc thay vỡ nhỡn lơ đóng xung quanh. Nờn chỳ ý vào người núi, thể hiện sự mong muốn lắng nghe, khụng được tranh thủ làm việc khỏc, hoặc nghĩ sang việc khỏc…
Bước 2: Tham dự - Hũa mỡnh trong cuộc giao tiếp, bằng cử chỉ, thể hiện rừ mỡnh đang lắng nghe: gật đầu, biểu hiện đồng cảm qua nột mặt, thay vỡ ngồi im ta hóy thể hiện cho người núi biết mỡnh đang lắng nghe họ bằng những cõu núi phụ họa hoặc cỏc từ đệm (võng, dạ, thế ạ…).
Bước 3: Hiểu - Để tin chắc và chứng tỏ mỡnh đó hiểu đỳng những gỡ đối tỏc núi bằng việc nhắc lại những từ chớnh, từ quan trọng mà đối tỏc trỡnh bày (vớ dụ: người núi: “tụi thấy cần phải tăng thờm 2 người…”, người nghe: “2 người”).
Bước 4: Ghi nhớ - Chớnh tờn gọi của bước 4 đó núi lờn cỏch để ta nhớ tốt nhất là ghi chộp lại những ý chớnh, những điều cần ghi nhớ hoặc chưa rừ. “Mẩu bỳt chỡ hơn trớ nhớ tốt, trớ nhớ đậm khụng bằng nột mực mờ”. Trong cụng việc và cuộc sống, chỳng ta cần những giải phỏp đũi hỏi tớnh cụ thể và chi tiết khụng thể đại khỏi chung chung, mang mỏng. Vậy cỏch tốt nhất để ghi nhớ chớnh xỏc là ghi lại những thụng tin cơ bản.
Bước 5: Hồi đỏp - Đõy là một kỹ năng mà người Việt ta đặc biệt yếu, thường thỡ ta chỉ nghe mà khụng cú hồi đỏp. Ta phải trả lời, giải đỏp cỏc băn khoăn thắc mắc của đối tỏc trong điều kiện cú thể. Những hồi đỏp sẽ là những tớn hiệu dẫn đường giỳp người núi điều chỉnh nội dung và phong cỏch núi chuyện cho phự hợp và
Tập trung trung Tham dự Hiểu Ghi nhớ Hồi đỏp Phỏt triển Mong muốn thấu hiểu
99
cũng là những tớn hiệu giỳp người núi tự tin hơn khi thấy cú người thực sự muốn nghe và hiểu mỡnh.
Bước 6: Phỏt triển - bằng cỏch đặt cõu hỏi để làm rừ cỏc vấn đề, hoặc phỏt triển thờm cỏc ý kiến khỏc mà đối tỏc chưa đề cập đến hoặc khụng cú ý định đề cập đến. Bằng những cõu hỏi gợi mở, chỳng ta cú thể mở rộng chủ đề hoặc khai thỏc thờm những thụng tin cần thiết và giỳp hai bờn định hướng cuộc núi chuyện đi đỳng hướng mong muốn của mỡnh.
Chu trỡnh 6 bước này liờn tục lặp đi, lặp lại trong quỏ trỡnh giao tiếp đảm
bảo lắng nghe một cỏch hiệu quả nhất. 5. Cỏc mức độ lắng nghe
Khi nghe người khỏc, tựy theo tỡnh huống mà chỳng ta thể hiện một trong cỏc mức độ nghe sau đõy:
- Lờ đi, khụng nghe gỡ cả.
- Giả vờ nghe: trong trường hợp này, người nghe đang suy nghĩ một vấn đề khỏc nhưng lại tỏ vẻ chăm chỳ nghe người đối thoại để an ủi họ, đồng thời để che giấu việc mỡnh khụng nghe gỡ cả.
- Nghe cú từng phần: tức là chỉ nghe những phần mà mỡnh quan tõm. Cỏch nghe này khú cú hiệu quả cao, bởi vỡ người nghe khụng theo dừi liờn tục nờn khụng nắm được đầy đủ và chớnh xỏc những thụng tin mà người đối thoại đưa ra.
- Nghe chỳ ý: Tập trung mọi sự chỳ ý vào lời người đối thoại và cố gắng hiểu họ.
- Nghe thấu cảm: Trong trường hợp này, người nghe khụng những chăm chỳ nghe mà cũn đặt mỡnh vào vị trớ của người núi để hiểu người núi cú cảm nghĩ gỡ. Như vậy, khi nghe thấu cảm, chỳng ta khụng những hiểu được lời núi của người đối thoại mà cũn hiểu tại sao họ núi như vậy, họ muốn gỡ, cú nhu cầu gỡ. Nghĩa là chỳng ta đi sõu vào nội tõm của họ, lắng nghe khụng chỉ bằng tai mà bằng cả trỏi tim, lắng nghe cả những thụng tin được núi thành lời và cả những gỡ khụng được núi thành lời, lắng nghe cả những giõy phỳt im lặng.
6. Kỹ năng lắng nghe cú hiệu quả
Để lắng nghe cú hiệu quả, chỳng ta phải nghe ở mức độ nghe chăm chỳ và đặc biệt là nghe thấu cảm. Vỡ vậy, trong khi lắng cần chỳ ý:
- Nghe xong rồi hóy núi: Khi hai người tranh nhau núi hoặc chỉ chờ người
kia kết thỳc để mỡnh núi thỡ kết quả là cả hai đều khụng nghe được ý kiến của nhau. Những người cũn lại rất khú chịu vỡ họ cũng chẳng nghe được gỡ. Khụng khớ buổi núi chuyện trở nờn rất căng thẳng. Người thực sự khụn ngoan họ khụng cói lộn. Họ núi hoặc họ nghe, họ quả quyết hoặc họ tỡm hiểu sõu hơn. Khi lắng nghe, bạn muốn
100
hỏi hay phỏt biểu ý kiến thỡ hóy để người núi trỡnh bày xong ý đú, rồi đề nghị giải thớch hoặc trỡnh bày quan điểm của mỡnh. Nếu bạn sợ mỡnh quờn mất ý đú thỡ hóy ghi ra giấy. Vớ dụ: “Xin lỗi, anh vừa núi về chế độ tiền thưởng. Tụi chưa rừ lắm, anh làm ơn núi kỹ hơn”.
- Gỏc cỏc việc khỏc lại: Hành động như vậy thể hiện mỡnh sẵn sàng lắng
nghe. Khi khụng phải chỳ ý đến cỏc hoạt động khỏc nữa thỡ ta sẽ tập trung và chỳ ý hơn đến người núi và nội dung trỡnh bày, hiệu quả lắng nghe sẽ cao hơn.
- Hồi đỏp để ủng hộ người núi: Hồi đỏp tớch cực sẽ truyền cảm hứng và gõy
hưng phấn cho người núi. Người núi sẽ đem hết tõm huyết để truyền đạt cho ta. Hồi đỏp trong lắng nghe cần lưu ý: Hóy dừng lại một chỳt trước khi hồi đỏp, làm như vậy sẽ giỳp chỳng ta khụng phản ứng trước ý kiến của người núi và giỳp người núi cú thời gian kết thỳc ý kiến của mỡnh.
- Nhỡn vào người núi: Nếu bạn chưa cú thúi quen nhỡn vào người núi khi
lắng nghe, thỡ bạn hóy tập ngay bõy giờ. Cú những điều ngụn ngữ khụng thể diễn tả, nhưng khi nhỡn vào mắt, khuụn mặt, cử chỉ của người núi ta cú thể cảm nhận được.
Trong giao tiếp, người núi như cỏi gương của người nghe và ngược lại. Hóy nhỡn vào sự thể hiện bờn ngoài của người núi, ta sẽ biết ta đang nghe như thế nào. “Nhỡn mặt mà bắt hỡnh dong”. Hóy nhỡn vào người núi để lắng nghe cả những điều khụng núi. Điều này đặc biệt quan trọng khi cỏc bạn lắng nghe phụ nữ. Phụ nữ thường núi búng giú xa xụi, thậm chớ núi ngược. Nếu chỉ ghi nhận đầy đủ thụng tin họ cung cấp bạn sẽ khụng bao giờ hiểu hết ý họ muốn núi "cỏi núi ra và cỏi định núi ra". Để hiểu được “ngầm ý” trong lời núi của họ bạn phải nhỡn vào mắt. Như vậy, để lắng nghe thực sự, chỳng ta khụng chỉ dựng tai mà cũn dựng mắt. “Mắt là cửa sổ của tõm hồn” nhỡn vào mắt của người núi để cảm nhận được cỏi “từ” sõu xa trong lời núi cũng là để thấu hiểu được tõm hồn họ.
- Khụng nờn ngắt lời người núi khi chưa thực sự cần thiết: Đặc biệt, đừng
vội vàng tranh cói hay phỏn xột về những gỡ đang được trỡnh bày. “Lời chưa núi ra ta là chủ nú, lời núi ra rồi nú là chủ ta”. Nếu bạn ý thức rừ về điều này thỡ bạn sẽ cẩn thận hơn khi đưa ra ý kiến hồi đỏp. Cú người trỡnh bày theo cỏch quy nạp từ chi tiết đến tổng quan, cú người trỡnh bày theo cỏch diễn dịch từ tổng quan đến chi tiết. Chỉ lắng nghe hết ta mới hiểu đầy đủ ý người núi muốn núi.
- Nhắc lại và diễn giải nội dung: Tốc độ nghe của ta gấp 4 lần tốc độ núi.
Vỡ vậy, nếu ta khụng tập trung thỡ sẽ rất hay nghĩ sang việc khỏc. Để trỏnh điều này chỳng ta hóy diễn giải lại ý người núi theo cỏch hiểu của ta. Làm như vậy, giỳp tư duy của chỳng ta luụn tập trung vào vấn đề đang lắng nghe. Đặc biệt, nóo của chỳng ta làm việc bằng hỡnh ảnh và khỏi niệm, vỡ vậy khi nghe chỳng ta hóy hỡnh dung, diễn giải theo khung cảnh trong đầu thỡ sẽ giỳp ta nhớ lõu hơn.
101
- Tỡm ra ý chớnh: Sau mỗi buổi núi chuyện thường cú rất nhiều thụng tin.
Người thụng minh khụng nhớ tất cả cỏc chi tiết mà họ chắt lọc và tỡm ra ý chớnh để ghi nhớ. Nóo chỳng ta làm việc bằng những liờn kết cỏc thụng tin, khi ta nhớ được ý chớnh thỡ những thụng tin bổ trợ xung quanh sẽ theo đú mà tỏi hiện lại.
- Hỏi để làm rừ vấn đề: Trong giao tiếp và lắng nghe, nếu chỳng ta chưa
hiểu, thay vỡ ậm ừ cho qua chuyện, hóy đặt cõu hỏi để làm rừ. Điều này khụng khiến người núi khú chịu mà ngược lại họ rất vui vỡ biết rằng ta thực sự muốn hiểu và ta đang cho họ một cơ hội để thể hiện rừ hơn ý tưởng họ đang trỡnh bày.
- Nỗ lực và tập trung: Độ chỳ ý của chỳng ta trong mỗi cuộc giao tiếp phụ
thuộc rất nhiều yếu tố như: Thỏi độ, sức khỏe, mụi trường, người núi, nội dung... Khi chỳng ta mệt mỏi, buồn chỏn là những lỳc chỳng ta dễ mất tập trung nhất. Trong những trường hợp đú để tập trung hơn chỳng ta cú thể làm như sau: Ngồi 1/3 ghế phớa trước; khụng tựa lưng vào ghế; người hơi nghiờng về phớa trước; khụng chống tay hay tỳ ngực lờn bàn. Với tư thế như vậy cựng với cỏc kỹ năng khỏc sẽ giỳp chỳng ta tập trung hơn vào lắng nghe.
Muốn làm được điều đú, chỳng ta cần luyện một số kỹ năng sau:
- Kỹ năng thấu hiểu: thấu hiểu là cảm nhận điều mà người núi đang cảm nhận. Đú là khả năng hiểu biết bằng cảm xỳc, hiểu biết chớnh xỏc “thế giới tinh thần” của người núi. Để cú được kỹ năng này người nghe phải đặt vị trớ của mỡnh vào vị trớ của người núi để hiểu người núi để người núi nhận thức vấn đề thế nào? Và cảm nhận sự việc ra sao?
Cú thể núi, thấu hiểu là khả năng nhận biết, cảm nhận, hiểu cảm xỳc của người khỏc thụng qua cử chỉ, lời núi, hành vi của người đú và là khả năng giao tiếp đỳng mực để hiểu người đú. Những dấu hiệu cho thấy một người cú sự thấu hiểu tốt:
Cú khả năng đặt mỡnh vào hoàn cảnh của người khỏc để đỏnh giỏ đỳng vấn đề.
Lắng nghe tốt, khụng chỉ bề mặt của ngụn từ mà biểu cảm dưới ngụn từ. Cú khả năng cảm nhận về những cảm xỳc, những điều mà người núi đó trải qua.
Quan tõm tới nhu cầu của người nghe.
Nhạy cảm và tụn trọng những giỏ trị, những trải nghiệm của người nghe cho dự điều đú cú phự hợp với người núi hay khụng.
Cú sự trao đổi với người nghe những điều mà người núi đó hiểu.
Cú thể núi kỹ năng thấu hiểu làm cho chỳng ta nghe sõu sức hơn ý nghĩa và cảm giỏc của người núi.
102
Cú năm mức độ hành vi thể hiện thấu hiểu: Mức độ 1 - chưa để ý đến cảm xỳc điều người núi chia sẻ bằng lời cũng như hành vi; Mức độ 2 - Đó cú chủ ý tới phần nào cảm xỳc của người núi nhưng chưa nờu lờn được những cảm xỳc đú của người núi; Mức độ 3 - Đó quan tõm tới cảm xỳc của người núi và phản hồi lại những cảm xỳc đú; Mức độ 4 - Đó chỳ ý và đưa vào những cảm xỳc mà người núi cảm nhận trong sõu thẳm; Mức độ 5 - Hoàn toàn thấu hiểu một cỏch chớnh xỏc cả những gỡ đang tiềm ẩn mà ngay cả khi bản thõn người núi cũng khụng xỏc định được. Hai mức độ đầu tiờn như chỳng ta thấy chưa đạt được thấu hiểu bởi người nghe chưa đề cập đến cảm xỳc của người núi.
- Kỹ năng giao tiếp khụng lời:
Đú là việc sử dụng thỏi độ, nột mặt, tư thế, điệu bộ, cử chỉ, ỏnh mắt của mỡnh, thể hiện sự quan tõm của mỡnh đến người đối thoại và lời núi của họ.
* Tư thế: Tư thế đứng, cỏch ngồi, cỏch đi lại trong giao tiếp ớt nhiều liờn quan đến vai trũ, địa vị của cỏ nhõn.
+ Tư thế dấn thõn: Nghiờng người về phớa người đối thoại là hành vi thể hiện thỏi độ quan tõm, chờ đún, sẵn sàng chia sẻ và lắng nghe. Khoảng cỏch giữa người núi và người nghe cũng thể hiện sự thoải mỏi cú được từ cả hai phớa. Nếu ngả người quỏ nhiều đụi khi lại tạo ra cảm giỏc khụng được thoải mỏi ở người núi. Việc ngả sau thỡ làm cho người núi cú cảm giỏc khụng thõn thiện gần gũi. Tuy nhiờn khoảng cỏch này cũng phụ thuộc rất nhiều vào nền văn húa của cỏc chủ thể giao tiếp. Khoảng cỏch khụng quỏ xa tựy theo mối quan hệ mà khoảng cỏch chỉ nờn ở vựng riờng tư hoặc thõn mật.
+ Tư thế ngang tầm, đối diện: Cựng đứng hoặc cựng ngồi, hướng vào nhau, đứng hoặc ngồi ngang tầm nhau (trỏnh người đứng chỗ cao, người đứng chỗ thấp hoặc một ghế cao một ghế thấp), khụng khoanh tay hoặc đỳt tay tỳi quần vỡ những điệu bộ, cử chỉ này biểu hiện sự khộp kớn, khụng muốn tham gia.
* Tiếp xỳc bằng mắt.
Mắt nhỡn người đối thoại một cỏch nhẹ nhàng, chõn thành, nhưng khụng tập trung vào một điểm nào đú mà tựa như bao quỏt toàn bộ con người họ. Ánh mắt chứa đựng rất nhiều cảm xỳc nú cú thể đưa ra những cảm xỳc vui vẻ hay giận dữ… Đối tượng cú thể nhỡn hoặc khụng nhỡn người nghe nhưng người nghe cần duy trỡ giao tiếp bằng mắt đối với người núi khi lắng nghe họ.
* Cỏc động tỏc, cử chỉ đỏp ứng như: Gật đầu, động tỏc của tay... Cần trỏnh những động tỏc biểu lộ sự khụng chỳ ý của bạn, như: bẻ tay, dựng ngún tay mõn mờ một vật gỡ đú, chẳng hạn như chiếc bỳt...
* Nột mặt: Con người sử dụng bộ mặt của mỡnh để diễn đạt nội dung giao tiếp, trước hết là diễn đạt về cảm xỳc, thỏi độ. Nột mặt cau cú thể hiện sự giận dữ, khú chịu; nột mặt rạng rỡ thể hiện sự hài lũng hoặc sung sướng...
103
Giao tiếp bằng nột mặt thường được tập trung ở đụi mắt và miệng. Ánh mắt ‘núi” lờn rất nhiều sắc thỏi tõm lý: vui, buồn, ngờ vực hay kiờn quyết, tự tin. Giọng cười, cỏch cười trong giao tiếp cũng phần nào thể hiện được trạng thỏi tõm lý và tớnh cỏch của chủ thể giao tiếp.
* Cử chỉ: Mỗi cử chỉ bàn tay: nắm chặt hay xoố rộng, nhẹ nhàng hay thụ