Bài 10 KỸ NĂNG LẮNG NGHE
6. Kỹ năng lắng nghe cú hiệu quả
Để lắng nghe cú hiệu quả, chỳng ta phải nghe ở mức độ nghe chăm chỳ và đặc biệt là nghe thấu cảm. Vỡ vậy, trong khi lắng cần chỳ ý:
- Nghe xong rồi hóy núi: Khi hai người tranh nhau núi hoặc chỉ chờ người
kia kết thỳc để mỡnh núi thỡ kết quả là cả hai đều khụng nghe được ý kiến của nhau. Những người cũn lại rất khú chịu vỡ họ cũng chẳng nghe được gỡ. Khụng khớ buổi núi chuyện trở nờn rất căng thẳng. Người thực sự khụn ngoan họ khụng cói lộn. Họ núi hoặc họ nghe, họ quả quyết hoặc họ tỡm hiểu sõu hơn. Khi lắng nghe, bạn muốn
100
hỏi hay phỏt biểu ý kiến thỡ hóy để người núi trỡnh bày xong ý đú, rồi đề nghị giải thớch hoặc trỡnh bày quan điểm của mỡnh. Nếu bạn sợ mỡnh quờn mất ý đú thỡ hóy ghi ra giấy. Vớ dụ: “Xin lỗi, anh vừa núi về chế độ tiền thưởng. Tụi chưa rừ lắm, anh làm ơn núi kỹ hơn”.
- Gỏc cỏc việc khỏc lại: Hành động như vậy thể hiện mỡnh sẵn sàng lắng
nghe. Khi khụng phải chỳ ý đến cỏc hoạt động khỏc nữa thỡ ta sẽ tập trung và chỳ ý hơn đến người núi và nội dung trỡnh bày, hiệu quả lắng nghe sẽ cao hơn.
- Hồi đỏp để ủng hộ người núi: Hồi đỏp tớch cực sẽ truyền cảm hứng và gõy
hưng phấn cho người núi. Người núi sẽ đem hết tõm huyết để truyền đạt cho ta. Hồi đỏp trong lắng nghe cần lưu ý: Hóy dừng lại một chỳt trước khi hồi đỏp, làm như vậy sẽ giỳp chỳng ta khụng phản ứng trước ý kiến của người núi và giỳp người núi cú thời gian kết thỳc ý kiến của mỡnh.
- Nhỡn vào người núi: Nếu bạn chưa cú thúi quen nhỡn vào người núi khi
lắng nghe, thỡ bạn hóy tập ngay bõy giờ. Cú những điều ngụn ngữ khụng thể diễn tả, nhưng khi nhỡn vào mắt, khuụn mặt, cử chỉ của người núi ta cú thể cảm nhận được.
Trong giao tiếp, người núi như cỏi gương của người nghe và ngược lại. Hóy nhỡn vào sự thể hiện bờn ngoài của người núi, ta sẽ biết ta đang nghe như thế nào. “Nhỡn mặt mà bắt hỡnh dong”. Hóy nhỡn vào người núi để lắng nghe cả những điều khụng núi. Điều này đặc biệt quan trọng khi cỏc bạn lắng nghe phụ nữ. Phụ nữ thường núi búng giú xa xụi, thậm chớ núi ngược. Nếu chỉ ghi nhận đầy đủ thụng tin họ cung cấp bạn sẽ khụng bao giờ hiểu hết ý họ muốn núi "cỏi núi ra và cỏi định núi ra". Để hiểu được “ngầm ý” trong lời núi của họ bạn phải nhỡn vào mắt. Như vậy, để lắng nghe thực sự, chỳng ta khụng chỉ dựng tai mà cũn dựng mắt. “Mắt là cửa sổ của tõm hồn” nhỡn vào mắt của người núi để cảm nhận được cỏi “từ” sõu xa trong lời núi cũng là để thấu hiểu được tõm hồn họ.
- Khụng nờn ngắt lời người núi khi chưa thực sự cần thiết: Đặc biệt, đừng
vội vàng tranh cói hay phỏn xột về những gỡ đang được trỡnh bày. “Lời chưa núi ra ta là chủ nú, lời núi ra rồi nú là chủ ta”. Nếu bạn ý thức rừ về điều này thỡ bạn sẽ cẩn thận hơn khi đưa ra ý kiến hồi đỏp. Cú người trỡnh bày theo cỏch quy nạp từ chi tiết đến tổng quan, cú người trỡnh bày theo cỏch diễn dịch từ tổng quan đến chi tiết. Chỉ lắng nghe hết ta mới hiểu đầy đủ ý người núi muốn núi.
- Nhắc lại và diễn giải nội dung: Tốc độ nghe của ta gấp 4 lần tốc độ núi.
Vỡ vậy, nếu ta khụng tập trung thỡ sẽ rất hay nghĩ sang việc khỏc. Để trỏnh điều này chỳng ta hóy diễn giải lại ý người núi theo cỏch hiểu của ta. Làm như vậy, giỳp tư duy của chỳng ta luụn tập trung vào vấn đề đang lắng nghe. Đặc biệt, nóo của chỳng ta làm việc bằng hỡnh ảnh và khỏi niệm, vỡ vậy khi nghe chỳng ta hóy hỡnh dung, diễn giải theo khung cảnh trong đầu thỡ sẽ giỳp ta nhớ lõu hơn.
101
- Tỡm ra ý chớnh: Sau mỗi buổi núi chuyện thường cú rất nhiều thụng tin.
Người thụng minh khụng nhớ tất cả cỏc chi tiết mà họ chắt lọc và tỡm ra ý chớnh để ghi nhớ. Nóo chỳng ta làm việc bằng những liờn kết cỏc thụng tin, khi ta nhớ được ý chớnh thỡ những thụng tin bổ trợ xung quanh sẽ theo đú mà tỏi hiện lại.
- Hỏi để làm rừ vấn đề: Trong giao tiếp và lắng nghe, nếu chỳng ta chưa
hiểu, thay vỡ ậm ừ cho qua chuyện, hóy đặt cõu hỏi để làm rừ. Điều này khụng khiến người núi khú chịu mà ngược lại họ rất vui vỡ biết rằng ta thực sự muốn hiểu và ta đang cho họ một cơ hội để thể hiện rừ hơn ý tưởng họ đang trỡnh bày.
- Nỗ lực và tập trung: Độ chỳ ý của chỳng ta trong mỗi cuộc giao tiếp phụ
thuộc rất nhiều yếu tố như: Thỏi độ, sức khỏe, mụi trường, người núi, nội dung... Khi chỳng ta mệt mỏi, buồn chỏn là những lỳc chỳng ta dễ mất tập trung nhất. Trong những trường hợp đú để tập trung hơn chỳng ta cú thể làm như sau: Ngồi 1/3 ghế phớa trước; khụng tựa lưng vào ghế; người hơi nghiờng về phớa trước; khụng chống tay hay tỳ ngực lờn bàn. Với tư thế như vậy cựng với cỏc kỹ năng khỏc sẽ giỳp chỳng ta tập trung hơn vào lắng nghe.
Muốn làm được điều đú, chỳng ta cần luyện một số kỹ năng sau:
- Kỹ năng thấu hiểu: thấu hiểu là cảm nhận điều mà người núi đang cảm nhận. Đú là khả năng hiểu biết bằng cảm xỳc, hiểu biết chớnh xỏc “thế giới tinh thần” của người núi. Để cú được kỹ năng này người nghe phải đặt vị trớ của mỡnh vào vị trớ của người núi để hiểu người núi để người núi nhận thức vấn đề thế nào? Và cảm nhận sự việc ra sao?
Cú thể núi, thấu hiểu là khả năng nhận biết, cảm nhận, hiểu cảm xỳc của người khỏc thụng qua cử chỉ, lời núi, hành vi của người đú và là khả năng giao tiếp đỳng mực để hiểu người đú. Những dấu hiệu cho thấy một người cú sự thấu hiểu tốt:
Cú khả năng đặt mỡnh vào hoàn cảnh của người khỏc để đỏnh giỏ đỳng vấn đề.
Lắng nghe tốt, khụng chỉ bề mặt của ngụn từ mà biểu cảm dưới ngụn từ. Cú khả năng cảm nhận về những cảm xỳc, những điều mà người núi đó trải qua.
Quan tõm tới nhu cầu của người nghe.
Nhạy cảm và tụn trọng những giỏ trị, những trải nghiệm của người nghe cho dự điều đú cú phự hợp với người núi hay khụng.
Cú sự trao đổi với người nghe những điều mà người núi đó hiểu.
Cú thể núi kỹ năng thấu hiểu làm cho chỳng ta nghe sõu sức hơn ý nghĩa và cảm giỏc của người núi.
102
Cú năm mức độ hành vi thể hiện thấu hiểu: Mức độ 1 - chưa để ý đến cảm xỳc điều người núi chia sẻ bằng lời cũng như hành vi; Mức độ 2 - Đó cú chủ ý tới phần nào cảm xỳc của người núi nhưng chưa nờu lờn được những cảm xỳc đú của người núi; Mức độ 3 - Đó quan tõm tới cảm xỳc của người núi và phản hồi lại những cảm xỳc đú; Mức độ 4 - Đó chỳ ý và đưa vào những cảm xỳc mà người núi cảm nhận trong sõu thẳm; Mức độ 5 - Hoàn toàn thấu hiểu một cỏch chớnh xỏc cả những gỡ đang tiềm ẩn mà ngay cả khi bản thõn người núi cũng khụng xỏc định được. Hai mức độ đầu tiờn như chỳng ta thấy chưa đạt được thấu hiểu bởi người nghe chưa đề cập đến cảm xỳc của người núi.
- Kỹ năng giao tiếp khụng lời:
Đú là việc sử dụng thỏi độ, nột mặt, tư thế, điệu bộ, cử chỉ, ỏnh mắt của mỡnh, thể hiện sự quan tõm của mỡnh đến người đối thoại và lời núi của họ.
* Tư thế: Tư thế đứng, cỏch ngồi, cỏch đi lại trong giao tiếp ớt nhiều liờn quan đến vai trũ, địa vị của cỏ nhõn.
+ Tư thế dấn thõn: Nghiờng người về phớa người đối thoại là hành vi thể hiện thỏi độ quan tõm, chờ đún, sẵn sàng chia sẻ và lắng nghe. Khoảng cỏch giữa người núi và người nghe cũng thể hiện sự thoải mỏi cú được từ cả hai phớa. Nếu ngả người quỏ nhiều đụi khi lại tạo ra cảm giỏc khụng được thoải mỏi ở người núi. Việc ngả sau thỡ làm cho người núi cú cảm giỏc khụng thõn thiện gần gũi. Tuy nhiờn khoảng cỏch này cũng phụ thuộc rất nhiều vào nền văn húa của cỏc chủ thể giao tiếp. Khoảng cỏch khụng quỏ xa tựy theo mối quan hệ mà khoảng cỏch chỉ nờn ở vựng riờng tư hoặc thõn mật.
+ Tư thế ngang tầm, đối diện: Cựng đứng hoặc cựng ngồi, hướng vào nhau, đứng hoặc ngồi ngang tầm nhau (trỏnh người đứng chỗ cao, người đứng chỗ thấp hoặc một ghế cao một ghế thấp), khụng khoanh tay hoặc đỳt tay tỳi quần vỡ những điệu bộ, cử chỉ này biểu hiện sự khộp kớn, khụng muốn tham gia.
* Tiếp xỳc bằng mắt.
Mắt nhỡn người đối thoại một cỏch nhẹ nhàng, chõn thành, nhưng khụng tập trung vào một điểm nào đú mà tựa như bao quỏt toàn bộ con người họ. Ánh mắt chứa đựng rất nhiều cảm xỳc nú cú thể đưa ra những cảm xỳc vui vẻ hay giận dữ… Đối tượng cú thể nhỡn hoặc khụng nhỡn người nghe nhưng người nghe cần duy trỡ giao tiếp bằng mắt đối với người núi khi lắng nghe họ.
* Cỏc động tỏc, cử chỉ đỏp ứng như: Gật đầu, động tỏc của tay... Cần trỏnh những động tỏc biểu lộ sự khụng chỳ ý của bạn, như: bẻ tay, dựng ngún tay mõn mờ một vật gỡ đú, chẳng hạn như chiếc bỳt...
* Nột mặt: Con người sử dụng bộ mặt của mỡnh để diễn đạt nội dung giao tiếp, trước hết là diễn đạt về cảm xỳc, thỏi độ. Nột mặt cau cú thể hiện sự giận dữ, khú chịu; nột mặt rạng rỡ thể hiện sự hài lũng hoặc sung sướng...
103
Giao tiếp bằng nột mặt thường được tập trung ở đụi mắt và miệng. Ánh mắt ‘núi” lờn rất nhiều sắc thỏi tõm lý: vui, buồn, ngờ vực hay kiờn quyết, tự tin. Giọng cười, cỏch cười trong giao tiếp cũng phần nào thể hiện được trạng thỏi tõm lý và tớnh cỏch của chủ thể giao tiếp.
* Cử chỉ: Mỗi cử chỉ bàn tay: nắm chặt hay xoố rộng, nhẹ nhàng hay thụ bạo... cũng đều cú thể được sử dụng làm phương tiện giao tiếp. Đú là chưa kể đến cỏc cử chỉ chuyờn biệt được dựng trong cỏc cơ sở giao dịch dạng như thị trường chứng khoỏn hay hệ thống chữ bằng cử chỉ dành cho người khiếm thớnh. Bờn cạnh cỏc cử chỉ của tay, những cỏi gật đầu nhẹ nhàng hay lia lịa, tay chống cằm hoặc để gọn gàng trờn bàn... cũng là những dấu hiệu được sử dụng làm phương tiện giao tiếp.
Trong thực tế cuộc sống, con người sử dụng đồng thời nhiều loại phương tiện khỏc nhau trong giao tiếp: vừa sử dụng ngụn ngữ lại dựng cả điệu bộ, nột mặt...Chớnh điều này núi lờn tớnh phức tạp của giao tiếp.
- Kỹ năng gợi mở:
Nghe là một hành động tớch cực. Muốn nghe được nhiều, bạn cần biết khuyến khớch người đối thoại trỳt bầu tõm sự bằng một số thủ thuật sau:
+ Tỏ ra am hiểu vấn đề, hiểu và thụng cảm với người đối thoại (lời núi, ỏnh mắt, nụ cười, nột mặt, gật đầu...).
+ Chỳ ý lắng nghe và phản hồi một cỏch thớch hợp bằng lời và cả điệu bộ cử chỉ...
+ Thỉnh thoảng đặt cõu hỏi “rồi sau đú ra sao”... Việc đưa ra cõu hỏi này vừa giỳp chỳng ta hiểu rừ được vấn đề hơn, vừa chứng tỏ chỳng ta quan tõm đến cõu chuyện của người đối thoại.
+ Giữ sự im lặng đầy vẻ quan tõm. Trong quỏ trỡnh núi, cú những lỳc người đối thoại dừng lại và im lặng. Trong tỡnh huống này, nếu chỳng ta khụng lờn tiếng nhưng vẫn thể hiện được rằng chỳng ta đang chờ nghe tiếp cõu chuyện của họ, thỡ người đối thoại lấp đầy khoảng trống bằng những lời giải thớch, bổ sung. Tuy nhiờn, nếu người đối thoại vẫn khụng lờn tiếng mà chỳng ta vẫn muốn tiếp tục cõu chuyện thỡ hóy chủ động phỏ vỡ sự im lặng đú. Trong trường hợp ngược lại, sự im lặng kộo dài quỏ 30 giõy dễ làm cho người đối thoại xa rời chủ đề cõu chuyện.
- Kỹ năng phản hồi:
Phản hồi là núi lại bằng từ ngữ của mỡnh hoặc nhắc lại lời của đối tượng giao tiếp một cỏch cụ đọng hay làm sỏng tỏ điều đối tượng giao tiếp cảm thấy và đạt được sự tỏn thành của họ.
Hoặc phản hồi là tăng cường ý thức của đối tượng giao tiếp làm và làm như thế nào. Thực chất đú là sự tiếp nhận và truyền tin về hành vi.
Trong giao tiếp, phản hồi đạt được một sự khỏch quan khi chủ thể giao tiếp chỉ đơn giản núi lại những điều mỡnh quan sỏt thấy mà khụng gắn với suy luận,
104
đỏnh giỏ về vấn đề và con người đối tượng giao tiếp. Vỡ vậy, phản hồi chỉ nờn liờn quan đến cỏc cõu hỏi: Thế nào? Cỏi gỡ? Mà khụng nhằm giải thớch vỡ sao?
í nghĩa phản hồi là giỳp cho đối tượng giao tiếp cảm thấy cú người đang lắng nghe và hiểu mỡnh, làm cho đối tượng giao tiếp được khớch lệ và giỳp đối tượng giao tiếp ý thức được điều họ vừa núi và cú trỏch nhiệm với lời núi đú. Phản hồi làm cho đối tượng giao tiếp cú cảm giỏc được quý trọng, cũn chủ thể giao tiếp biết điều mỡnh núi là khụng sai, khụng suy diễn. Trong trường hợp nếu hiểu sai sẽ được đối tượng giải thớch và điều chỉnh kịp thời.
Đặc điểm của một phản hồi tốt, cú hiệu quả được trỡnh bày dưới đõy trong sự so sỏnh với phản hồi kộm hiệu quả.
Phản hồi…
Mang lại hiệu quả khi: Kộm hiệu quả khi:
1. Đối tượng cú vẻ sẵn sàng, cú nhu cầu hiểu rừ vấn đề.
1. Đối tượng chưa sẵn sàng nghe. 2. Mang tớnh chất mụ tả khỏch quan những gỡ
đối tượng giao tiếp bày tỏ, khụng phải ý kiến nhận định riờng của chủ thể giao tiếp: “Anh đó khụng đến”.
2. Mang tớnh phờ phỏn hay đỏnh giỏ: “Anh đó thất hứa”.
3. Cụ thể: “ tối hụm trước anh đó khụng về nhà làm chị ấy lo lắng”.
3. Chung chung: “Anh cứ đi qua đờm như thế”.
4. Núi về những hành vi quan sỏt được. 4. Bàn về động cơ, ý đồ.
5. Điều thõn chủ vừa thực hiện. 5. Điều chủ thể giao tiếp, thể hiện trước lõu rồi, chủ thể giao tiếp phải gợi lại.
6. Đỳng lỳc, đỳng tõm trạng, đỳng hoàn cảnh.
6. Khụng đỳng lỳc, khụng cú khả năng tiếp nhận.
7. Mỗi lần bày tỏ tập trung vào một điểm. 7. Đưa ra nhiều điểm, nhiều khớa cạnh.
8. Khụng đũi hỏi một sự thay đổi mà cung cấp dữ kiện cho đối tượng giao tiếp.
8. Bắt buộc phải thay đổi theo cỏi mà chủ thể giao tiếp cho là đỳng. 9. Nhằm mục đớch giỳp đỡ; giỳp đỡ đối
tượng giao tiếp sỏng tỏ.
9. Để chứng minh cho đối tượng giao tiếp thấy sự yếu kộm của anh ta. Cỏc loại phản hồi: Thụng thường cõu chuyện của chủ thể giao tiếp bao giờ cũng bày tỏ sự kiện, thể hiện ở nội dung cõu núi và cỏc cảm xỳc, tỡnh cảm chứa
105
đựng đằng sau cõu núi đú. Vỡ vậy, khi phản hồi chủ thể giao tiếp cú thể lặp lại nội dung cõu núi hoặc lặp lại cảm xỳc, nghĩa là nhắc lại cho đối tượng giao tiếp ý thức hơn về nội dung tỡnh cảm trong ngụn từ của họ. Cú ba loại phản hồi.
- Phản hồi nội dung: Thụng thường khi đối tượng giao tiếp núi cú thể vỡ một lý do nào đú lời họ núi ra cú thể vũng vo khụng theo một trật tự logic nào. Chủ thể giao tiếp sử dụng phản hồi lặp lại nội dung để túm lược cõu chuyện, sắp xếp những điểm chớnh trong đú. Nhờ cỏch này đối tượng giao tiếp đối mặt được với