Bài 1 KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NGƯỜI ĐIỀU DƯỠNG
1. Giao tiếp với người bệnh cú khú khăn trong việc giao tiếp
Khi người bệnh khụng cú khả năng giao tiếp một cỏch rừ ràng. Họ cú thể khụng dựng ngụn ngữ hoặc họ núi được rất ớt vỡ vậy điều dưỡng cú thể tỡm sự giỳp đỡ từ cỏc thành viờn khỏc trong gia đỡnh người bệnh hoặc đụi khi một nhõn viờn nào đú cú thể giao tiếp bằng ngụn ngữ của người bệnh. Điều dưỡng cần nhỡn vào mặt người bệnh và đặt cỏc cõu hỏi trực tiếp với người bệnh. Hóy để ý khi người bệnh núi chuyện với chỳng ta, từ đú cú thể hiểu được cảm xỳc của họ mà khụng cần phải nghe nhiều.
Nếu người bệnh khụng cú khả năng nghe, hóy để ý nếu họ cú khả năng đọc hoặc giao tiếp bằng ngụn ngữ ra hiệu. Nếu họ giao tiếp bằng ra hiệu mà điều dưỡng khụng hiểu, hóy yờu cầu người nhà của người bệnh giỳp.
Đụi khi người bệnh lỳ lẫn, khụng cú khả năng diễn đạt hoặc tỡm đỳng từ. Khi người bệnh cú đặt ống thụng qua mũi - miệng, họ khụng thể núi một cỏch rừ ràng. Đối với những người bệnh này, điều dưỡng viờn cố gắng giao tiếp với họ khụng bằng lời. Vớ dụ: yờu cầu người bệnh trả lời khụng hoặc cú bằng cỏc dấu hiệu như: múc hai ngún tay vào nhau, gật đầu hoặc đưa người bệnh tờ giấy để họ ghi cõu trả lời.
Nếu người bệnh cố gắng giao tiếp mà điều dưỡng khụng hiểu, hóy núi rằng chỳng ta khụng hiểu. Nhưng hóy khuyến khớch người bệnh tiếp tục cõu chuyện. Khi người bệnh khụng thể tiếp xỳc bằng lời, điều quan trọng nhất là điều dưỡng hóy thể hiện sự quan tõm, nhiệt tỡnh và tụn trọng thụng qua giao tiếp bằng tay hoặc nụ cười. 2. Giao tiếp với người bệnh tớnh khớ đặc biệt
Khi người bệnh cỏu giận, cỏch tốt nhất là tỡm hiểu lý do vỡ sao. Nếu điều dưỡng bỡnh tĩnh để hỏi người bệnh xem họ bực bội vỡ chuyện gỡ thỡ sẽ rất cú tỏc dụng. Điều quan trọng là lắng nghe và đỏp lại bằng sự thụng cảm với cỏc khú khăn của người bệnh.
Nếu người bệnh luụn than phiền về mọi chuyện điều dưỡng cú thể củng cố tinh thần cho họ bằng một giọng bỡnh tĩnh. Cứ để cho họ than phiền và đỏp lại bằng nụ cười hoặc cõu chuyện làm giảm sự căng thẳng. Đồng thời chỳng ta giới hạn những đũi hỏi của người bệnh và thể hiện sự thụng cảm với những khú khăn của người bệnh.
127 3. Giao tiếp với bệnh nhi
Trẻ em cũng cú thể bị những bệnh như người lớn. Tuy nhiờn giao tiếp với bệnh nhi cũng cú những điểm khỏc biệt nhất định. Trong khi một số điều dưỡng vẫn cảm thấy thoải mỏi (thường là cỏc điều dưỡng nữ) thỡ một số lại cảm thầy cú những khú khăn nhất định.
3.1. Những khú khăn thường gặp khi giao tiếp với bệnh nhi
Khụng biết núi như thế nào nếu như khụng dựng từ chuyờn mụn. Trẻ sợ người lạ, do vậy hoặc là chỳng khúc, hoặc là chỳng im lặng.
Trước đõy trẻ cũng đó bị bệnh và phải vào bệnh viện hoặc được điều dưỡng chăm súc. Cú thể chỳng vẫn cũn ấn tượng đau đớn.
Điều dưỡng ngại gõy đau đớn cho trẻ.
Sợ trẻ vặn vẹo, gióy giụa khi bị đau hoặc khú chịu (vớ dụ bị đố lưỡi để soi họng).
Ngại cha mẹ trẻ sợ quỏ mức rằng điều xấu cú thể xảy ra với con của họ. Cảm thấy khú hỏi khi cú dấu hiệu trẻ bị lạm dụng.
3.2. Những điều nờn và khụng nờn làm khi giao tiếp với trẻ - Nờn: - Nờn:
+ Đặt mỡnh ở vào tầm tuổi của trẻ để hiểu được những đặc điểm tõm lý của chỳng.
+ Tạo được sự tin tưởng và hợp tỏc của trẻ trước khi khỏm.
+ Tỡm hiểu được những ngụn từ mà trẻ sử dụng để gọi tờn cỏc bộ phận cơ thể.
+ Giải thớch trước những việc cần làm, chuẩn bị cho trẻ khụng bị bất ngờ với tiếng ồn, mựi lạ và những kỹ thuật xột nghiệm, khỏm bệnh gõy đau đớn hoặc những việc khỏc thường ngày.
+ Luụn núi chuyện với trẻ bằng một giọng bỡnh tĩnh ngay cả khi chỳng vẫn khúc.
+ Yờu cầu cha mẹ cựng phối hợp, nhất là khi khỏm cho trẻ.
+ Cứ để trẻ lo ngại một chỳt về cỏc kỹ thuật cú thể gõy đau hoặc gõy khú chịu. Tuy nhiờn đừng để lõu, trỏnh cho trẻ rơi vào trạng thỏi trầm cảm.
+ Nếu cú thể, cứ để trẻ một mỡnh ở chỗ lạ với những người lạ. - Khụng nờn:
+ Phụ thuộc quỏ nhiều vào chuyện dỗ dành, cho quà. Làm như vậy dễ tạo cho trẻ quen được quà và sẽ đũi quà sau mỗi lần, vớ dụ: tiờm thuốc.
+ Hứa những điều khụng thể. Trong trường hợp như vậy dễ làm trẻ hoảng sợ và mất lũng tin.
128
Núi chung khi cần thụng tin cho trẻ điều gỡ đú thỡ nờn kiểm tra lại xem trẻ cú hiểu đỳng hay khụng. Trong giao tiếp với trẻ, nhất là trẻ nhỏ, cú thể sử dụng sự trợ giỳp của đồ chơi, vớ dụ gấu bụng nhỏ hay bỳp bờ.
Điều dưỡng và cha mẹ của trẻ cần thống nhất và bỡnh tĩnh. Thực tế cho thấy những đứa trẻ được giải thớch trước một cỏch đầy đủ những gỡ cần phải làm, điều gỡ cú thể xảy ra thỡ sẽ ớt rơi vào trạng thỏi lo õu.
3.3. Vai trũ của trũ chơi và vẽ
Trẻ cú thể dễ dàng thể hiện thỏi độ của mỡnh thụng qua đồ chơi. Trong trường hợp cú thể, điều dưỡng nờn yờu cầu cha mẹ trẻ đem theo một thứ đồ chơi yờu thớch của trẻ.
Điều dưỡng cũng cú thể sử dụng đồ chơi để trợ giỳp giao tiếp, vớ dụ: dựng bỳp bờ để núi với trẻ những điều cần làm, động viờn sự can đảm.
Tại phũng đợi khỏm cho trẻ cũng cần được bố trớ như một nhà trẻ, trờn tường cú cỏc tranh vẽ với những nhõn vật cổ tớch quen thuộc. Nhiều bệnh viện nhi trờn thế giới được thiết kế dành cho trẻ. Cỏc buồng bệnh khụng đỏnh số mà là tờn một con vật hoặc một loài hoa. Cỏc trang thiết bị trong phũng cũng được thiết kế phự hợp với trẻ, vớ dụ như tay nắm cửa ra vào vừa tầm với của trẻ.
3.4. Trang phục của điều dưỡng
Cú một thực tế là một số trẻ em rất sợ ỏo blouse trắng của điều dưỡng bởi điều này đồng nghĩa với đau đớn do trẻ đó cú kinh nghiệm trước đú hoặc do người lớn dọa nạt.
Trong một số cơ sở điều trị, điều dưỡng được phộp mặc thường phục khi khỏm bệnh nhi để giảm căng thẳng. Một số điều dưỡng giàu kinh nghiệm tiếp xỳc với trẻ em thường cú sẵn vài đồ chơi nhỏ trong tỳi ỏo cụng tỏc.
3.5. Núi chuyện với trẻ -Với trẻ biết núi: -Với trẻ biết núi:
Khụng nờn hỏi chuyện trẻ như hỏi với một đứa bộ hơn bởi điều này dễ làm cho trẻ cảm thấy cụng việc khụng nghiờm tỳc. Cần phải làm cho trẻ thấy tự tin và được tụn trọng. Để tạo được sự tiếp xỳc ban đầu, cú thể trũ chuyện với trẻ về trũ chơi mà nú yờu thớch.
Cũng cú trường hợp do nhỳt nhỏt nờn trẻ bỏm chặt lấy mẹ. Khi đú yờu cầu trẻ cứ ngồi với mẹ để điều dưỡng khỏm. Lẽ đương nhiờn cần yờu cầu cha mẹ trẻ hợp tỏc. Sau mỗi kỹ thuật, nờn động viờn và giải thớch cho trẻ thấy thực ra những kỹ thuật đú cũng cú thể gõy đau nhưng khụng đến mức quỏ đau do đú cũng chẳng cần phải sợ.
129
Trẻ cú thể biết được trẻ đang muốn điều gỡ, nờn trẻ tỡm cỏch biểu lộ, tức là tỡm cỏch giao tiếp với người xung quanh để truyền đạt những gỡ chỳng muốn “núi” nhưng chưa “núi” được.
Trong khi chăm súc bệnh nhi, điều dưỡng và kỹ thuật viờn nờn đún tiếp trẻ như một người hiểu được ngụn ngữ, cụ thể là :
Ngay cả khi trẻ khụng nhỡn người đối thoại với trẻ, trẻ cũng khụng phải là khụng lắng nghe và ghi nhận những lời núi gõy xỳc động với trẻ. Dĩ nhiờn là vụ ớch khi núi với trẻ đang gào thột. Điều quan trọng là đem lại niềm tin và sự an tõm cho trẻ.
Núi trước điều sẽ làm với trẻ: Thao tỏc trờn một hỡnh nộm (con gấu hay bỳp bờ…) thủ thuật sẽ tiến hành như chọc dũ nước nóo tủy… vừa làm vừa núi để trẻ được an tõm. Giải thớch mục đớch từng động tỏc bằng từ ngữ đơn giản, đớch thực. Nhờ vậy, trẻ sẽ khụng khúc, khụng sợ, khụng ngọ nguậy khi tiến hành một thủ thuật. Núi trước điều gỡ sẽ làm là một dấu hiệu biết tụn trọng con người của trẻ và cố gắng giảm bớt sự lo hói trước những điều trẻ chưa biết.
Cũng cú thể dựng những bộ tranh minh họa cỏc thủ thuật như truyền tĩnh mạch, đặt ống thụng mũi dạ dày…
Thiết lập mối giao tiếp bằng cỏi nhỡn, nụ cười, giọng núi. Hóy để trẻ ngắm nhỡn và sờ vào cỏc dụng cụ sẽ được dựng để thăm khỏm trẻ: chiếc ống nghe, chiếc ống soi tai, dụng cụ đố lưỡi…
Thời gian điều trị tại bệnh viện gõy một chấn thương tõm lý rất lớn cho trẻ vỡ vậy điều dưỡng chăm súc trẻ cố gắng qua sự giao tiếp đầy tỡnh mẫu tử và phụ tử gúp phần làm giảm nhẹ cỏc chấn thương tõm lý và giỳp trẻ phỏt triển toàn diện nhất là về ngụn ngữ và tỡnh cảm.
4. Giao tiếp với người bệnh khuyết tật
Người khuyết tật (NKT) thật ra khụng cú yờu cầu gỡ đặc biệt trong giao tiếp. Mở đầu cuộc giao tiếp bằng cõu: Cho phộp tụi giỳp bạn nhộ.
Nếu muốn giỳp một NKT dự quen hay lạ, điều dưỡng nờn bắt đầu bằng cõu núi ấy.
Đặt cõu hỏi: Tụi phải làm gỡ đõy hoặc làm thế nào đõy.
Điều dưỡng nờn nghe NKT giới thiệu cỏch hỗ trợ, đừng tự ý làm theo cỏch chỳng ta nghĩ.
Gọi tờn hoặc chạm nhẹ vào người hỏng mắt khi cần núi điều gỡ.
Điều dưỡng nờn gọi tờn người hỏng mắt hoặc nắm nhẹ tay, vỗ vai thõn ỏi... khi cần núi với họ. Vỡ nếu khụng cú động tỏc này cú thể họ sẽ khụng hiểu chỳng ta đang núi với ai. Nếu tiếp xỳc với người khiếm thớnh cần trỏnh việc vỗ vai họ từ phớa
130
sau. Điều dưỡng cần tiến đến trước mặt họ rồi mới chào. Tự giới thiệu chớnh mỡnh khi giao tiếp với người hỏng mắt.
Nhiều người chậm phỏt triển trớ nóo đó lớn tuổi nhưng khả năng tư duy của họ chỉ như một em bộ lờn 5, lờn 6. Tuy vậy nếu điều dưỡng tụn trọng nhõn cỏch của họ, ứng xử với họ đỳng với cỏc qui tắc xó hội, chỳng ta sẽ giỳp họ ổn định tõm lý nhiều hơn.
5. Giao tiếp với người già
Tuổi già thường kộo theo tốc độ phản xạ chậm, suy giảm độ tinh tế của cỏc vận động. Nhịp sinh học cũng thay đổi, đờm ngủ ớt, đi ngủ sớm nhưng dậy rất sớm, hoặc cú trường hợp mất ngủ, mỗi đờm chỉ ngủ được khoảng 2 - 3 tiếng, giấc ngủ chập chờn, khụng sõu. Người già cũng dễ gặp cỏc bệnh, vớ dụ như về tim mạch, khớp, cột sống…
Một số đặc điểm tõm lý thường gặp ở người già: giảm sỳt trớ nhớ, kộm tập trung chỳ ý, tư duy chậm chạp, dễ thay đổi cảm xỳc.
Toàn bộ những biến đổi về cơ thể và tõm lớ, đối với người già đều là cỏc vấn đề, song lại thường khụng được mọi người, đặc biệt là người trong gia đỡnh, chỳ ý đến một cỏch nghiờm tỳc. Do vậy cũng khụng khú khi biết rằng người già dễ bị trầm cảm, cảm giỏc cụ đơn, cỏch li, bị bỏ mặc.
Trong giao tiếp với người già, ngoài những đặc điểm trờn, điều dưỡng cũng cần lưu ý đến một số khiếm khuyết thường gặp, ảnh hưởng trực tiếp đến giao tiếp, đú là giảm sỳt về ngụn ngữ và thớnh giỏc. Những khiếm khuyết này thường gặp trong những trường hợp tai biến mạch mỏu nóo.
Khi giao tiếp với những người bệnh cú khiếm khuyết về ngụn ngữ, về thớnh giỏc, cần lưu ý một số điểm sau:
+ Khụng cố đoỏn những gỡ người bệnh núi.
+ Sử dụng cỏc phương tiện giao tiếp khỏc, vớ dụ: tranh vẽ, kớ hiệu.
+ Sử dụng "phiờn dịch" nếu cú. Trong trường hợp này thường là người nhà. + Kiểm tra lại xem người bệnh cú hiểu đỳng cỏc thụng tin đó được đưa ra. LƯỢNG GIÁ
1. Trỡnh bày kỹ năng giao tiếp với người bệnh cú khú khăn trong việc giao tiếp.
2. Trỡnh bày kỹ năng giao tiếp với người bệnh tớnh khớ đặc biệt. 3. Trỡnh bày kỹ năng giao tiếp với người bệnh nhi.
4. Trỡnh bày kỹ năng giao tiếp với người bệnh khuyết tật. 5. Trỡnh bày kỹ năng giao tiếp với người bệnh già.
131
Bài 4. ỨNG XỬ TRONG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG 1. Khỏi niệm ứng xử 1. Khỏi niệm ứng xử
Ứng xử là sự phản ứng cú lựa chọn, thể hiện qua lời núi hoặc hành vi của con người, trước sự tỏc động của người khỏc đến mỡnh trong một tỡnh huống cụ thể.
Khỏi niệm ứng xử hẹp hơn khỏi niệm giao tiếp.
Ứng xử được thể hiện trong hoạt động giao tiếp nhưng khụng phải hoạt động giao tiếp nào cũng là ứng xử.
2. Phong cỏch ứng xử
2.1. Phong cỏch ứng xử phi ngụn ngữ
Tỡnh cảm sõu kớn của con người cú thể được biểu lộ qua nột mặt, nụ cười, thỏi độ, ỏnh mắt, cử chỉ, động tỏc hỡnh thể. Một nghiờn cứu xó hội học về kỹ năng giao tiếp ở phương tõy cho thấy, phong cỏch ứng xử phi ngụn ngữ đúng gúp khoảng 90% trong việc giao tiếp giữa con người với nhau.
2.2. Phong cỏch ứng xử bằng ngụn ngữ núi
Trong giao tiếp, ngụn ngữ núi phải hấp dẫn, lụi cuốn, mạch lạc, dễ hiểu cõu núi cú đầy đủ cụm chủ vị, đơn giản nhưng hàm ý sõu xa. Người núi phải cú sự chuẩn bị trước, khụng núi bừa, núi ẩu, núi khụng suy nghĩ.
Nghề y là một nghề đặc biệt. Văn hoỏ ứng xử trong cộng đồng y tế lại càng đặc biệt hơn. Để cú được văn hoỏ ứng xử tốt, ngoài những người cú khả năng thiờn bẩm, số cũn lại đũi hỏi phải khụng ngừng rốn luyện nõng cao kỹ năng giao tiếp cũng như nỗ lực trau dồi những kiến thức và kinh nghiệm trong cuộc sống.
3. Mục tiờu của ứng xử
Giỳp người nghe hiểu những dự định của chỳng ta. Cú được sự phản hồi từ người nghe.
Duy trỡ mối quan hệ tốt đẹp với người nghe .
Truyền tải được những thụng điệp. Quỏ trỡnh này cú khả năng bị mắc lỗi do thụng điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi một hay nhiều những thành phần khỏc tham gia vào quỏ trỡnh này.
4. Cỏc yếu tố cấu thành ứng xử Người gửi thụng điệp. Thụng điệp.
Kờnh truyền thụng điệp. Người nhận thụng điệp. Những phản hồi.
132 Bối cảnh.
4.1. Người gửi thụng điệp
Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiờn chỳng ta phải tạo được cho mỡnh sự tin tưởng. Điều này bao gồm việc thể hiện những hiểu biết của chỳng ta về chủ đề, người tiếp nhận và bối cảnh truyền đạt thụng điệp. Chỳng ta cũng phải biết được người tiếp nhận của mỡnh (những cỏ nhõn hay nhúm người mà chỳng ta muốn truyền đạt thụng điệp của mỡnh tới). Việc khụng hiểu người mà mỡnh sẽ truyền đạt thụng điệp tới sẽ dẫn đến việc thụng điệp của chỳng ta cú thể bị hiểu sai.
4.2. Thụng điệp
Cỏc hỡnh thức giao tiếp qua viết, núi hay cỏc hỡnh thức khỏc đều bị chi phối bởi giọng điệu của người truyền đạt thụng điệp, tớnh căn cứ của lý luận, những gỡ được giao tiếp và những gỡ khụng nờn được đưa vào, cũng như phong cỏch giao tiếp riờng của chỳng ta.
Thụng điệp luụn luụn cú cả yếu tố trớ tuệ và tỡnh cảm trong đú, yếu tố trớ tuệ để chỳng ta cú thể xem xột tớnh hợp lý của nú và yếu tố tỡnh cảm để chỳng ta cú thể cú những cuốn hỳt tỡnh cảm, qua đú thay đổi được suy nghĩ và hành động.
4.3. Kờnh truyền đạt thụng điệp
Cỏc thụng điệp được truyền đạt qua nhiều kờnh, núi thỡ bằng cỏch gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thỡ bằng thư từ, email, bản ghi nhớ hay bỏo cỏo.