Bài 10 KỸ NĂNG LẮNG NGHE
7. Lắng nghe để giải quyết xung đột
Bước 1: Tỏch hai người ra: Nguyờn nhõn ta giận nhau là do thỏi độ. Thỏi độ được biểu hiện rừ nhất qua nột mặt và giọng núi. Nghiờn cứu của cỏc nhà xó hội học cho thấy, khi ta giao tiếp, ngụn từ chỉ tỏc động đến đối tỏc 7%, giọng núi: 38%, hỡnh ảnh: 55%. Vậy 93% ta giận nhau là do giọng núi và hỡnh ảnh. Hỡnh ảnh ở đõy bao gồm nột mặt và ỏnh mắt. Khi ta tỏch mỗi người một nơi để xúa đi 93% ảnh hưởng của giọng núi và hỡnh ảnh. Khụng nhỡn thấy mặt, khụng nghe thấy giọng của đối thủ, họ sẽ đỡ tức hơn.
Bước 2: Cho họ ngồi xuống: Lỳc cói nhau, ai cũng sấn sổ xụng vào đối thủ, đang ngồi cũng bật dậy. Để giỳp họ lấy lại bỡnh tĩnh, tốt nhất ta nờn cho họ ngồi dựa lưng vào ghế. Trong tư thế thả lỏng, cỏc cơ sẽ gión ra. Khi đú họ sẽ cảm thấy thoải mỏi và bỡnh tĩnh hơn.
Bước 3: Cho họ uống 1 cốc nước: Lỳc tức giận người ta thở rất nhanh. Để bỡnh tĩnh phải điều chỉnh cho nhịp thở chậm lại. Từ từ uống từng ngụm nước sẽ giỳp họ thở chậm lại.
Bước 4: Lắng nghe tớch cực: Sau khi họ bỡnh tĩnh lại, chỳng ta hóy đặt cõu hỏi và lắng nghe. Chỳ ý: ta khụng nờn tũ mũ, thúc mỏch vào vấn đề riờng tư. Khi họ núi, chỳng ta chỉ nờn tham gia bằng cỏc cử chỉ như: gật đầu, tay và cơ thể phụ họa theo những động tỏc của họ, nột mặt biểu cảm theo nội dung. Về ngụn từ, chỳng ta nờn nhắc lại những từ chốt quan trọng, dựng tiếng đệm, tiếng đế như: dạ, võng ạ, ừ, à... những thỏn từ như: thế ỏ, thật khụng, ỳi giời ơi... Ta cũng cú thể đặt cõu hỏi để họ núi lờn cảm xỳc và tường thuật lại sự việc. Trỏnh khuyờn bảo như: “anh nờn làm như thế này, nờn làm như thế kia”, trỏnh thắc mắc “tụi khụng hiểu tại sao anh lại làm như vậy” hoặc đỏnh giỏ “Trời ạ, cú thế thụi mà cũng phải cói nhau”. Đặc biệt là khụng được “đổ thờm dầu vào lửa” “Tụi mà là anh thỡ tụi cho nú vỡ mặt”. Khi họ cần giải phỏp, ta chỉ nờn đặt cõu hỏi để định hướng giỳp họ tự tỡm ra cõu trả lời. Ta cũng khụng thể thay họ giải quyết vấn đề, nếu cần ta chỉ hỗ trợ và giỳp đỡ một phần.
Bước 5: Đặt cõu hỏi để tự đưa giải phỏp: Khi họ cần giải phỏp, ta chỉ nờn đặt cõu hỏi để định hướng giỳp họ tự tỡm ra cõu trả lời. Ta cũng khụng thể thay họ giải quyết vấn đề, nếu cần ta chỉ hỗ trợ và giỳp đỡ một phần.