Bài 1 KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NGƯỜI ĐIỀU DƯỠNG
7. Quy định về chế độ giao tiếp trong cỏc cơ sở khỏm chữa bệnh
7.1. Quy định chung
122
độ và hành vi văn húa trong mối quan hệ giữa điều dưỡng và nhõn viờn y tế với người bệnh, người nhà người bệnh, khỏch đến làm việc và mối quan hệ đồng nghiệp.
Người đến khỏm bệnh, chữa bệnh, đến thăm và đến làm việc là đối tượng phục vụ của cỏc cơ sở khỏm, chữa bệnh và được đối xử bỡnh đẳng và lịch sự.
Điều dưỡng và nhõn viờn y tế trong cỏc cơ sở khỏm chữa bệnh, người bệnh và người nhà người bệnh cú trỏch nhiệm thực hiện nghiờm chỉnh quy định này. 7.2. Quy định cụ thể
- Khi người bệnh, người nhà người bệnh và khỏch đến làm việc qua cổng bệnh viện, nhõn viờn bảo vệ cần phải:
+ Chủ động chào hỏi, xem giấy giới thiệu của người bệnh (trừ trường hợp cấp cứu), người nhà người bệnh và khỏch.
+ Mở cổng và hướng dẫn người bệnh, người nhà người bệnh và khỏch nơi để xe và địa điểm cần đến.
+ Hướng dẫn cho người nhà người bệnh vào thăm theo giờ quy định.
- Khi người bệnh, người nhà người bệnh và khỏch đến phũng khỏm, điều dưỡng và nhõn viờn khoa khỏm bệnh cần phải:
+ Chủ động tiếp đún với thỏi độ niềm nở và sẵn sàng giỳp đỡ người bệnh, người nhà người bệnh và khỏch.
+ Trả lời đầy đủ cỏc cõu hỏi của người bệnh, người nhà người bệnh và khỏch với thỏi độ õn cần, quan tõm và lịch sự.
+ Phõn loại và phỏt số khỏm cho người bệnh theo thứ tự.
+ Mời người bệnh, người nhà người bệnh hoặc khỏch ngồi chờ đỳng nơi quy định.
+ Bỏc sĩ thăm khỏm người bệnh toàn diện, lắng nghe lời kể của người bệnh và õn cần giải thớch cho người bệnh hiểu rừ phương phỏp điều trị cho họ.
+ Hướng dẫn cỏc thủ tục nhập viện. éưa người bệnh nặng đến nơi làm xột nghiệm, chụp chiếu XQ nếu người bệnh nặng khụng tự đi được.
+ éưa người bệnh vào khoa điều trị. - Khi người bệnh vào khoa:
+ Y tỏ - éiều dưỡng trưởng khoa, Nữ hộ sinh trưởng khoa hoặc Y tỏ - éiều dưỡng hành chớnh vui vẻ tiếp đún, giải quyết nhanh thủ tục hành chớnh, giới thiệu cỏc quy định của bệnh viện và xếp giường cho người bệnh. Trường hợp khụng cũn giường riờng cần giải thớch rừ cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh trước khi xếp nằm chung với người bệnh khỏc.
123
+ Bỏc sĩ, Y tỏ - éiều dưỡng viờn, Nữ hộ sinh phụ trỏch phải giới thiệu tờn, chức danh, thăm hỏi và làm quen với người bệnh ngay khi người bệnh vào khoa.
- Khi người bệnh đang điều trị tại khoa:
+ Điều dưỡng và nhõn viờn y tế phải xưng hụ với người bệnh, người nhà người bệnh lịch sự và phự hợp với tuổi hoặc quan hệ xó hội. Gọi người bệnh bằng cỏch ghộp đại từ nhõn xưng với họ tờn người bệnh (Vớ dụ: ụng Nguyễn Văn A...), khụng được gọi người bệnh bằng "ụng kia", "bà kia".
+ Bỏc sĩ điều trị, Y tỏ - éiều dưỡng, Nữ hộ sinh phụ trỏch bố trớ thời gian hợp lý để tiếp xỳc, thăm khỏm, giỏo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm súc.
+ Y tỏ - Điều dưỡng viờn, Nữ hộ sinh, Hộ lý giỳp người bệnh cỏc việc cụ thể như trải ga, mặc ỏo, đưa nước uống,... khi cần.
+ Bỏc sĩ điều trị, Y tỏ - éiều dưỡng, Nữ hộ sinh, hộ lý thường trực buổi trưa và trực đờm cần cú mặt ngay tại giường bệnh khi được người bệnh hoặc người nhà người bệnh gọi. Giải quyết kịp thời cỏc yờu cầu chuyờn mụn và giải thớch để người bệnh, người nhà người bệnh yờn tõm.
+ Mọi cử chỉ, lời núi của điều dưỡng và nhõn viờn y tế khụng được thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của người bệnh và người nhà người bệnh. éặc biệt là khi người bệnh phải phẫu thuật hoặc làm thủ thuật.
+ Điều dưỡng và nhõn viờn y tế phải bỡnh tĩnh trong cỏc tỡnh huống tiếp xỳc với người bệnh và người nhà người bệnh.
- Khi cho người bệnh dựng thuốc:
+ Bỏc sĩ giải thớch rừ lý do, tỏc dụng của thuốc và cụng khai tờn thuốc ghi trong đơn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh.
+ Y tỏ - éiều dưỡng viờn, nữ hộ sinh hướng dẫn cỏch dựng thuốc, những vấn đề cần theo dừi và chỳ ý trong quỏ trỡnh dựng thuốc.
+ Y tỏ - éiều dưỡng viờn, nữ hộ sinh cụng khai số lượng, loại thuốc dựng cho người bệnh mỗi lần và hàng ngày.
- Khi phẫu thuật và làm cỏc thủ thuật điều dưỡng và nhõn viờn y tế phải: + Thụng bỏo trước và hướng dẫn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh những chuẩn bị cần thiết.
+ Giải thớch cho người bệnh, người nhà người bệnh khả năng rủi ro cú thể xảy ra.
+ Bảo đảm sự kớn đỏo và tụn trọng người bệnh khi làm thủ thuật.
+ Thể hiện thỏi độ thụng cảm, động viờn khi người bệnh lo sợ và đau đớn. + Nếu hoón hoặc tạm ngừng phẫu thuật, thủ thuật phải giải thớch rừ lý do cho
124 người bệnh hoặc người nhà của người bệnh.
- Khi người bệnh ra viện, chuyển viện điều dưỡng và nhõn viờn y tế phải: + Thụng bỏo ra viện và chuẩn bị cho người bệnh từ ngày hụm trước. Trường hợp ra viện, chuyển viện đặc biệt cần giải thớch rừ lý do.
+ Giải thớch đầy đủ cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh từng khoản chi phớ trong phiếu thanh toỏn viện phớ mà người bệnh phải thanh toỏn.
+ Lấy ý kiến và tiếp thu gúp ý của người bệnh trước khi ra viện. + Căn dặn người bệnh những việc cần làm khi ra viện.
- Giao tiếp với người nhà, khỏch đến thăm và làm việc:
+ Bỏc sĩ điều trị thụng bỏo tỡnh trạng của người bệnh để người nhà biết và cựng phối hợp.
+ Bỏc sĩ điều trị, Y tỏ - éiều dưỡng viờn, nữ hộ sinh phụ trỏch cú trỏch nhiệm giải thớch, động viờn người nhà người bệnh nếu người bệnh cú tiờn lượng xấu và chia buồn với gia đỡnh người bệnh khi người bệnh tử vong.
+ Mọi điều dưỡng và nhõn viờn y tế khi được hỏi phải dừng lại để chỉ đường cho người bệnh, người nhà người bệnh hoặc khỏch và cú nghĩa vụ giỳp người nhà người bệnh tỡm nơi người bệnh đang điều trị (trừ trường hợp đang giải quyết cấp cứu).
+ Mọi điều dưỡng và nhõn viờn y tế phải xưng hụ với người nhà người bệnh, khỏch đến thăm và làm việc lịch sự và lễ độ.
- Giao tiếp với đồng nghiệp, điều dưỡng và nhõn viờn y tế phải:
+ Cú trỏch nhiệm chia sẻ thụng tin và phối hợp tốt trong quỏ trỡnh điều trị và chăm súc người bệnh.
+ Tụn trọng, giỳp đỡ và khụng núi xấu đồng nghiệp.
+ Xưng hụ với đồng nghiệp theo mối quan hệ trong cơ quan (chức danh, nghề nghiệp, tuổi).
- Người bệnh và người nhà người bệnh phải:
+ Chấp hành cỏc qui định của cơ sở khỏm, chữa bệnh.
+ Tụn trọng và lịch sự đối với điều dưỡng và nhõn viờn y tế, khụng được lăng mạ, xỳc phạm đến nhõn phẩm, danh dự hoặc dựng vũ lực đe doạ đối với điều dưỡng và nhõn viờn y tế.
+ Tuyệt đối khụng được gợi ý, mụi giới gửi tiền bồi dưỡng để được phục vụ sớm.
LƯỢNG GIÁ
125
2. Trỡnh bày khỏi niệm bệnh và ảnh hưởng của bệnh đến người bệnh. 3. Trỡnh bày kỹ năng tiếp cận người bệnh.
4. Phõn tớch tầm quan trọng của buổi tiếp xỳc đầu tiờn.
5. Trỡnh bày cỏc kiểu giao tiếp giữa điều dưỡng và người bệnh.
6. Phõn tớch cỏc yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp giữa người điều dưỡng và người bệnh.
7. Trỡnh bày cỏch thức khi phải thụng bỏo tin xấu cho người bệnh.
8. Trỡnh bày cỏc quy định về chế độ giao tiếp trong cỏc cơ sở khỏm chữa bệnh.
126
Bài 3. KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NGƯỜI ĐIỀU DƯỠNG TRONG MỘT SỐ TèNH HUỐNG ĐẶC BIỆT
1. Giao tiếp với người bệnh cú khú khăn trong việc giao tiếp
Khi người bệnh khụng cú khả năng giao tiếp một cỏch rừ ràng. Họ cú thể khụng dựng ngụn ngữ hoặc họ núi được rất ớt vỡ vậy điều dưỡng cú thể tỡm sự giỳp đỡ từ cỏc thành viờn khỏc trong gia đỡnh người bệnh hoặc đụi khi một nhõn viờn nào đú cú thể giao tiếp bằng ngụn ngữ của người bệnh. Điều dưỡng cần nhỡn vào mặt người bệnh và đặt cỏc cõu hỏi trực tiếp với người bệnh. Hóy để ý khi người bệnh núi chuyện với chỳng ta, từ đú cú thể hiểu được cảm xỳc của họ mà khụng cần phải nghe nhiều.
Nếu người bệnh khụng cú khả năng nghe, hóy để ý nếu họ cú khả năng đọc hoặc giao tiếp bằng ngụn ngữ ra hiệu. Nếu họ giao tiếp bằng ra hiệu mà điều dưỡng khụng hiểu, hóy yờu cầu người nhà của người bệnh giỳp.
Đụi khi người bệnh lỳ lẫn, khụng cú khả năng diễn đạt hoặc tỡm đỳng từ. Khi người bệnh cú đặt ống thụng qua mũi - miệng, họ khụng thể núi một cỏch rừ ràng. Đối với những người bệnh này, điều dưỡng viờn cố gắng giao tiếp với họ khụng bằng lời. Vớ dụ: yờu cầu người bệnh trả lời khụng hoặc cú bằng cỏc dấu hiệu như: múc hai ngún tay vào nhau, gật đầu hoặc đưa người bệnh tờ giấy để họ ghi cõu trả lời.
Nếu người bệnh cố gắng giao tiếp mà điều dưỡng khụng hiểu, hóy núi rằng chỳng ta khụng hiểu. Nhưng hóy khuyến khớch người bệnh tiếp tục cõu chuyện. Khi người bệnh khụng thể tiếp xỳc bằng lời, điều quan trọng nhất là điều dưỡng hóy thể hiện sự quan tõm, nhiệt tỡnh và tụn trọng thụng qua giao tiếp bằng tay hoặc nụ cười. 2. Giao tiếp với người bệnh tớnh khớ đặc biệt
Khi người bệnh cỏu giận, cỏch tốt nhất là tỡm hiểu lý do vỡ sao. Nếu điều dưỡng bỡnh tĩnh để hỏi người bệnh xem họ bực bội vỡ chuyện gỡ thỡ sẽ rất cú tỏc dụng. Điều quan trọng là lắng nghe và đỏp lại bằng sự thụng cảm với cỏc khú khăn của người bệnh.
Nếu người bệnh luụn than phiền về mọi chuyện điều dưỡng cú thể củng cố tinh thần cho họ bằng một giọng bỡnh tĩnh. Cứ để cho họ than phiền và đỏp lại bằng nụ cười hoặc cõu chuyện làm giảm sự căng thẳng. Đồng thời chỳng ta giới hạn những đũi hỏi của người bệnh và thể hiện sự thụng cảm với những khú khăn của người bệnh.
127 3. Giao tiếp với bệnh nhi
Trẻ em cũng cú thể bị những bệnh như người lớn. Tuy nhiờn giao tiếp với bệnh nhi cũng cú những điểm khỏc biệt nhất định. Trong khi một số điều dưỡng vẫn cảm thấy thoải mỏi (thường là cỏc điều dưỡng nữ) thỡ một số lại cảm thầy cú những khú khăn nhất định.
3.1. Những khú khăn thường gặp khi giao tiếp với bệnh nhi
Khụng biết núi như thế nào nếu như khụng dựng từ chuyờn mụn. Trẻ sợ người lạ, do vậy hoặc là chỳng khúc, hoặc là chỳng im lặng.
Trước đõy trẻ cũng đó bị bệnh và phải vào bệnh viện hoặc được điều dưỡng chăm súc. Cú thể chỳng vẫn cũn ấn tượng đau đớn.
Điều dưỡng ngại gõy đau đớn cho trẻ.
Sợ trẻ vặn vẹo, gióy giụa khi bị đau hoặc khú chịu (vớ dụ bị đố lưỡi để soi họng).
Ngại cha mẹ trẻ sợ quỏ mức rằng điều xấu cú thể xảy ra với con của họ. Cảm thấy khú hỏi khi cú dấu hiệu trẻ bị lạm dụng.
3.2. Những điều nờn và khụng nờn làm khi giao tiếp với trẻ - Nờn: - Nờn:
+ Đặt mỡnh ở vào tầm tuổi của trẻ để hiểu được những đặc điểm tõm lý của chỳng.
+ Tạo được sự tin tưởng và hợp tỏc của trẻ trước khi khỏm.
+ Tỡm hiểu được những ngụn từ mà trẻ sử dụng để gọi tờn cỏc bộ phận cơ thể.
+ Giải thớch trước những việc cần làm, chuẩn bị cho trẻ khụng bị bất ngờ với tiếng ồn, mựi lạ và những kỹ thuật xột nghiệm, khỏm bệnh gõy đau đớn hoặc những việc khỏc thường ngày.
+ Luụn núi chuyện với trẻ bằng một giọng bỡnh tĩnh ngay cả khi chỳng vẫn khúc.
+ Yờu cầu cha mẹ cựng phối hợp, nhất là khi khỏm cho trẻ.
+ Cứ để trẻ lo ngại một chỳt về cỏc kỹ thuật cú thể gõy đau hoặc gõy khú chịu. Tuy nhiờn đừng để lõu, trỏnh cho trẻ rơi vào trạng thỏi trầm cảm.
+ Nếu cú thể, cứ để trẻ một mỡnh ở chỗ lạ với những người lạ. - Khụng nờn:
+ Phụ thuộc quỏ nhiều vào chuyện dỗ dành, cho quà. Làm như vậy dễ tạo cho trẻ quen được quà và sẽ đũi quà sau mỗi lần, vớ dụ: tiờm thuốc.
+ Hứa những điều khụng thể. Trong trường hợp như vậy dễ làm trẻ hoảng sợ và mất lũng tin.
128
Núi chung khi cần thụng tin cho trẻ điều gỡ đú thỡ nờn kiểm tra lại xem trẻ cú hiểu đỳng hay khụng. Trong giao tiếp với trẻ, nhất là trẻ nhỏ, cú thể sử dụng sự trợ giỳp của đồ chơi, vớ dụ gấu bụng nhỏ hay bỳp bờ.
Điều dưỡng và cha mẹ của trẻ cần thống nhất và bỡnh tĩnh. Thực tế cho thấy những đứa trẻ được giải thớch trước một cỏch đầy đủ những gỡ cần phải làm, điều gỡ cú thể xảy ra thỡ sẽ ớt rơi vào trạng thỏi lo õu.
3.3. Vai trũ của trũ chơi và vẽ
Trẻ cú thể dễ dàng thể hiện thỏi độ của mỡnh thụng qua đồ chơi. Trong trường hợp cú thể, điều dưỡng nờn yờu cầu cha mẹ trẻ đem theo một thứ đồ chơi yờu thớch của trẻ.
Điều dưỡng cũng cú thể sử dụng đồ chơi để trợ giỳp giao tiếp, vớ dụ: dựng bỳp bờ để núi với trẻ những điều cần làm, động viờn sự can đảm.
Tại phũng đợi khỏm cho trẻ cũng cần được bố trớ như một nhà trẻ, trờn tường cú cỏc tranh vẽ với những nhõn vật cổ tớch quen thuộc. Nhiều bệnh viện nhi trờn thế giới được thiết kế dành cho trẻ. Cỏc buồng bệnh khụng đỏnh số mà là tờn một con vật hoặc một loài hoa. Cỏc trang thiết bị trong phũng cũng được thiết kế phự hợp với trẻ, vớ dụ như tay nắm cửa ra vào vừa tầm với của trẻ.
3.4. Trang phục của điều dưỡng
Cú một thực tế là một số trẻ em rất sợ ỏo blouse trắng của điều dưỡng bởi điều này đồng nghĩa với đau đớn do trẻ đó cú kinh nghiệm trước đú hoặc do người lớn dọa nạt.
Trong một số cơ sở điều trị, điều dưỡng được phộp mặc thường phục khi khỏm bệnh nhi để giảm căng thẳng. Một số điều dưỡng giàu kinh nghiệm tiếp xỳc với trẻ em thường cú sẵn vài đồ chơi nhỏ trong tỳi ỏo cụng tỏc.
3.5. Núi chuyện với trẻ -Với trẻ biết núi: -Với trẻ biết núi:
Khụng nờn hỏi chuyện trẻ như hỏi với một đứa bộ hơn bởi điều này dễ làm cho trẻ cảm thấy cụng việc khụng nghiờm tỳc. Cần phải làm cho trẻ thấy tự tin và được tụn trọng. Để tạo được sự tiếp xỳc ban đầu, cú thể trũ chuyện với trẻ về trũ chơi mà nú yờu thớch.
Cũng cú trường hợp do nhỳt nhỏt nờn trẻ bỏm chặt lấy mẹ. Khi đú yờu cầu trẻ cứ ngồi với mẹ để điều dưỡng khỏm. Lẽ đương nhiờn cần yờu cầu cha mẹ trẻ hợp tỏc. Sau mỗi kỹ thuật, nờn động viờn và giải thớch cho trẻ thấy thực ra những kỹ thuật đú cũng cú thể gõy đau nhưng khụng đến mức quỏ đau do đú cũng chẳng cần phải sợ.
129
Trẻ cú thể biết được trẻ đang muốn điều gỡ, nờn trẻ tỡm cỏch biểu lộ, tức là tỡm cỏch giao tiếp với người xung quanh để truyền đạt những gỡ chỳng muốn “núi” nhưng chưa “núi” được.
Trong khi chăm súc bệnh nhi, điều dưỡng và kỹ thuật viờn nờn đún tiếp trẻ như một người hiểu được ngụn ngữ, cụ thể là :
Ngay cả khi trẻ khụng nhỡn người đối thoại với trẻ, trẻ cũng khụng phải là khụng lắng nghe và ghi nhận những lời núi gõy xỳc động với trẻ. Dĩ nhiờn là vụ ớch