- Luụn đặt khỏch hàng là trọng tõm trong quỏ trỡnh thuyết phục b Kỹ năng thuyết phục
3.5.6. Rốn luyện nõng cao khả năng trỡnh bày
Kỹ năng trỡnh bày khụng phải là một khả năng thiờn phỳ bẩm sinh mà là kết quả của quỏ trỡnh rốn luyện. Sự cần cự, kiờn trỡ và một phương thức rốn luyện hợp lý, kết hợp với một niềm tin, sự say mờ là những nguyờn tắc để trở thành một người trỡnh bày hiệu quả.
a. Những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả trỡnh bày
Trước tiờn hóy khắc phục những nhược điểm của bản thõn cú ảnh hưởng đến hiệu quả trỡnh bày. Một số nhược điểm thường gặp là:
- Thúi quen nhỳn vai - Núi thở dốc
- Đỏ mặt
- Run rẩy đứng trước đỏm đụng
Rốn luyện nõng cao hiệu quả trỡnh bày thụng qua: - Rốn luyện khả năng viết bài thuyết trỡnh
- Rốn luyện giọng núi - Rốn luyện phong cỏch
- Rốn luyện cỏch sử dụng cỏc cụng cụ hỗ trợ
b. Một số phương phỏp thực hiện
* Khắc phục nhược điểm:
Thúi quen nhỳn vai, núi thở dốc, đỏ mặt, run dẩy trước đỏm đụng:
Để khắc phục nhược điểm này chỳng ta hóy học tập kinh nghiệm của Demosthenes – nhà đại hựng biện cổ Hy Lạp (384-322 trước cụng nguyờn). Thứ nhất ụng luyện tập hằng ngày bằng cỏch vừa đọc to nhiều trang giấy vừa chạy dọc theo bói biển và cố gắng hột to cho ỏt cả tiếng súng vỗ. Kết quả là ụng đó khắc phục được chứng thở dốc và hụt hơi. Thứ hai, để khắc phục tật nhỳn vai ụng treo hai lưỡi gươm sắt vừa ngang tầm hai vài và bắt đầu núi, khi đú chỉ cần một cử động nhẹ chiếc gươm sẽ đõm sẽ đõm vào vai ụng. Đương nhiờn trong thời đại ngày nay chỳng ta khụng thể bắt chước cỏch của ụng mà tự bản thõn mỗi người phải biết chiến thắng chớnh mỡnh và tỡm cỏch để hoàn thiện mỡnh hơn.
Khắc phục nhược điểm đỏ mặt, run rẩy trước đỏm đụng:
Nguyờn nhõn tạo ra nhược điểm này là do thiếu tự tin, thiếu tự tin về kiến thức - những vấn đề định núi, thiếu tự tin về khả năng – cỏch núi, thiếu tự tin về dỏng vẻ - ngoại hỡnh,... Những điều này sẽ làm cho người thuyết trỡnh đỏ mặt, hồi hộp. Vỡ vậy trước khi thuyết trỡnh cần chuẩn bị kỹ bài núi, hiểu và học thuộc nội dung núi, tự núi trước gương nhiều lần và chỉ núi những gỡ đó soạn. Bờn cạnh đú, cần xõy dựng cho mỡnh đức tớnh tự tin thụng qua việc ham học hỏi và nờn biết rằng “Sự khởi đầu bao giờ cũng chưa hoàn thiện và ai cũng thế”. Ngoài ra để nhớ những điều định núi cần thực hiện theo cỏc bước:
- Thu thập lựa chọn những thụng tin cần thiết. - Thuộc lũng những kiến thức thụng tin đú
- Liờn tưởng những kiến thức đú với một vấn đề, một sự kiện để hiểu và nhớ chỳng. * Rốn luyện cỏch sử dụng cỏc cụng cụ hỗ trợ
Cỏc cụng cụ thường sử dụng cho thuyết trỡnh như: Chương trỡnh Powerpoint, cỏc cụng cụ thống kờ trong tin học, đốn chiếu, micro. Để sử dụng tốt cỏc cụng cụ này cú thể nhờ người chỉ dẫn.
* Rốn luyện khả năng viết bài thuyết trỡnh
Để rốn luyện khả năng viết cần luyện tập thường xuyờn viết cỏc bài núi theo cỏc nguyờn tắc đó đề cập trờn. Mỗi lần viết xong nờn đọc đi đọc lại nhiều lần để phỏt hiện cỏc khuyết điểm và khắc phục.
Chỳng ta cú thể làm điều này bởi việc liờn tưởng thụng tin vừa thu được với một sự kiện mà chỳng ta ấn tượng và thường xuyờn luyện tập thể dục buổi sỏng để hạn chế quỏ trỡnh suy thoỏi và huỷ diệt cỏc neuron thần kinh.
Hướng dẫn thực hành kỹ năng xử lý sự phản đối
Chọn một trong cỏc phản đối dưới đõy và lập kế hoạch để giải quyết lời phản đối đú theo phương phỏp APAP trong xử lý phản đối:
- Giỏ cao quỏ
- Chưa phải lỳc mua - Sản phẩm này khụng tốt
- Để tụi xem lại đó
- Giỏ bỏn tại cụng ty rẻ hơn - Tốn nhiều tiền quỏ
Hóy viết ra lời phản đối lựa chọn... Phương phỏp APAP để giải quyết phản đối:
A1- Thừa nhận phản đối
Viết cõu hoặc ý kiến để thừa nhận phản đối này
... ... P1- Tỡm hiểu lời phản đối
Viết những cõu thăm dũ để thu thập thụng tin về lời phản đối
... ... A2- Trả lời phản đối
Viết một cõu trả lời hiệu quả nhất để trả lời phản đối trờn.
... ... P2- Thăm dũ sự chấp thuận
Hóy viết cõu thăm dũ bạn sẽ dựng để thu thập thụng tin phản hồi của khỏch hàng/đối tượng về cõu trả lời của bạn.
... ...
TểM TẮT CHƯƠNG 3
Một chuyờn viờn bỏn hàng nếu muốn bỏn được sản phẩm thỡ phải hiểu nhu cầu của khỏch hàng và khỏch hàng cũng biết, hiểu và tin rằng những lợi ớch của sản phẩm là thiết thực với họ. Nhưng điều này khụng dễ xảy ra và thật sự khú hiểu nếu người bỏn khụng cú những kỹ năng bỏn hàng cần thiết. Để tỡm hiểu nhu cầu của khỏch hàng, người bỏn phải biết đặt những cõu hỏi phự hợp và lắng nghe cõu trả lời và để khỏch hàng tin rằng những lợi ớch của sản phẩm là đỳng và thiết thực thỡ người bỏn phải biết núi cõu núi lợi ớch cú cơ sở vững vàng và thuyết phục. Tuy nhiờn bỏn hàng khụng phải dễ, cho dự người bỏn hàng đó khỏm phỏ được nhu cầu và khỏch hàng cũng thấy được lợi ớch thiết thực của sản phẩm thỡ hoạt động bỏn hàng vẫn chưa xảy ra nếu như người bỏn hàng khụng biết cỏch thuyết phục và xử lý những nghi hại hay phản đối của khỏch hàng một cỏch khộo lộo. Do vậy, với một người bỏn hàng chuyờn nghiệp, bờn cạnh những kỹ năng thăm dũ và cõu núi lợi ớch thỡ cũng cần phải cú kỹ năng thuyết phục và xử lý phản đối tốt. Với kỹ năng thuyết phục, người bỏn cần hiểu rừ hoàn cảnh của khỏch hàng và đưa ra những ý tưởng phự hợp để khỏch hàng chấp nhận, cũn với kỹ năng xử lý phản đối, người bỏn phải luụn luụn thừa nhận những phản đối của khỏch hàng, sau đú lựa chọn những phản đối mà người bỏn cú đầy đủ cỏc chứng cứ để phản bỏc lại những phản đối hay giải thớch cho khỏch hàng hiểu bản chất vấn đề để họ chấp nhận hành động theo mong muốn của người bỏn. Ngoài ra trong quỏ trỡnh thăm dũ, núi cõu núi lợi ớch thuyết phục, hay xử lý phản đối thỡ người bỏn cũng phải biết trỡnh bày cho hiệu quả, để làm điều này người bỏn phải cú kỹ năng trỡnh bày chuyờn nghiệp.
Túm lại, chương 3 đó trỡnh bày một số kỹ năng bỏn hàng chuyờn nghiệp, bao gồm kỹ năng thăm dũ, kỹ năng núi cõu lợi ớch, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng xử lý phản đối và kỹ năng trỡnh bày. Những kỹ năng này sẽ giỳp cho một chuyờn viờn bỏn hàng cú thể hoàn thành vai trũ bỏn hàng của mỡnh một cỏch hiệu quả. Thờm vào đú khi đó là kỹ năng thỡ phải được rốn luyện qua thực tiễn, do vậy bờn cạnh vấn đề nghiờn cứu lý thuyết thỡ việc vận dụng thường xuyờn những kỹ năng này để trở thành một thúi quen là điều rất cần thiết.
CÂU HỎI ễN TẬP CHƯƠNG 3
1. Thế nào là thăm dũ? Vai trũ của thăm dũ trong bỏn hàng? 2. Trỡnh bày cỏc phương phỏp thăm dũ?
3. Thế nào là cõu núi lợi ớch? Vai trũ của cõu núi lợi ớch? 4. Trỡnh bày kết cấu của một cõu núi lợi ớch và cho vớ dụ? 5. Phõn tớch nguyờn tắc trỡnh bày lợi ớch sản phẩm? 6. Thế nào là thuyết phục? Vai trũ của thuyết phục?
7. Phõn tớch cỏ vấn đề mà khỏch hàng quan tõm khi mua hàng? 8. Trỡnh bày quy trỡnh thuyết phục?
9. Thế nào là sự phản đối? Vỡ sao phản đối lại là cơ hội? 10. Trỡnh bày phương phỏp và nguyờn tắc xử lý phản đối? 11. Trỡnh bày nội dung của phương phỏp 04 phần?
12. Thế nào là trỡnh bày? Phõn tớch vai trũ của trỡnh bày? 13. Trỡnh bày những nguyờn tắc và yờu cầu khi thuyết trỡnh? 14. Trỡnh bày kết cấu của một bài thuyết trỡnh thuyết phục? 15. Chọn một số cỏc sản phẩm:
1. Sữa Nutifood
2. Cà phờ G7
3. Kẹo Kinh Đụ
4. Bia Laser
5. Sữa Dutch lady
6. Cà phờ hoà tan Nestle’
7. Kẹo Starburst
8. Bia Heniken Hóy :
a. Chọn một đối tượng và thăm dũ những đỏnh giỏ của ‘đối tượng’ về sản phẩm đú
b. Giả sử tỡnh huống là đối tượng khỏch hàng và thuyết phục đối tượng mua hàng ?
CHƯƠNG 4