- Luụn đặt khỏch hàng là trọng tõm trong quỏ trỡnh thuyết phục b Kỹ năng thuyết phục
b. Quy mụ của địa bàn
4.5.5. Kỹ năng lónh đạo và động viờn
Lónh đạo và động viờn là chức năng tối quan trọng của người làm cụng tỏc lónh đạo. Chỳng giỳp cho người lónh đạo hoàn thành nhiệm vụ, đạt được những mục tiờu của tổ chức. Người lónh đạo thực hiện chức năng này thụng qua việc tỏc động đến động cơ làm việc của nhõn viờn. Để cú sự tỏc động hợp lý, cần nhận diện cỏc mối quan tõm của nhõn viờn. Một nhõn viờn khi làm việc thường quan tõm đến cỏc vấn đề như: Thu nhập tớnh đảm bảo của cụng việc, tớnh dễ hoàn thành của cụng việc qua thời gian làm việc và cụng việc khụng đũi hỏi phải suy nghĩ nhiều. Mặt khỏc, theo nghiờn cứu của Herzberg cú hai hiện tượng ảnh hưởng đến động cơ làm việc của nhõn viờn, đú là sự bất món và sự hài lũng. Thờm vào đú Herzberg cũng chỉ ra cỏc yếu tố ảnh hưởng đến sự bất món và sự hài lũng như sau:
* Nhúm yếu tố cú thể tạo ra sự bất món: - Thiếu quyết đoỏn cần thiết - Cú tớnh cục bộ tự ti, tự lợi
- Chớnh sỏch và sự quản lý của một tổ chức - Cỏc vấn đề kỹ thuật, quy định và giỏm sỏt
- Cỏc quan hệ với cấp trờn trực tiếp
- Điều kiện vật chất làm việc, tớnh đảm bảo của cụng việc - Tiền lương
- Quan hệ với cỏc thành viờn trong nhúm - Đời tư
- Quan hệ với cấp dưới - Cương vị xó hội - Sự an toàn.
* Nhúm yếu tố cú thể tạo nờn sự hài lũng:
- Sự hoàn thiện bản thõn qua cụng việc - Việc được đỏnh giỏ đỳng
- Hứng thỳ với cụng việc
- Trỏch nhiệm và quyền hành với cụng việc. - Cơ hội thăng tiến trong nghề.
Phương phỏp đối phú bất món: Bất món là một trạng thỏi của tõm lý cỏ nhõn phản ứng trước những sự vật, hiện tượng và hành vi của người khỏc. Hiện tượng bất món thường xảy ra ở những người thường quan trọng “cỏi tụi” của họ và thường khởi đầu bằng thỏi độ phõn trần, biện bạch những điều cho là hữu lý, sau đú khi mọi người khụng nghe, khụng để ý hoặc cú thỏi độ mỉa mai thỡ trở nờn bực bội, khụng dằn được tớnh nụng nổi, cú thể chửi toỏng lờn. Nguyờn nhõn gõy bất món cú thể xuất phỏt từ thực tế khỏch quan (hỡnh thành bất món cú lý) hay xuất phỏt từ những suy nghĩ, quan điểm của chớnh đối tượng (hỡnh thành bất món vụ lý). Dạng bất món cú lý thường hỡnh thành trong giới cụng nhõn viờn vỡ những sự bức hiếp, đối xử bất cụng, khụng thoả đỏng về quyền lợi và dạng bất món vụ lý thường xuất hiện õm ỉ trong nhúm người quỏ khớch, những kẻ cú ý phỏ hại hay những người cú cỏi tụi quỏ lớn. Từ đú, để đối phú với bất món trước tiờn phải tự khắc phục trạng thỏi bất món của bản thõn và trỏnh khụng gõy cho người khỏc bất món. Muốn vậy, phải xõy dựng ý thức sống: “bất món là một sự suy nhược của bản thõn, một hiểm hoạ của xó hội” và sống lạc quan, yờu đời. Để đạt được những điều này cú thể thụng qua những hoạt động nờn làm, khụng nờn làm và rốn luyện cho mỡnh những đức tớnh sau:
* Cỏc hoạt động nờn làm:
- Nhắc nhở bản thõn : “ Bất món chỉ sinh thự người hại mỡnh”
- Cú một thỏi độ vui vẻ khi thức dậy, tạo khụng khớ vui vẻ để bắt đầu một ngày làm việc mới ở cơ quan.
- Rốn luyện đức tớnh trõn trọng những gỡ được ban tặng. - Tỡm cỏch khen ngợi động viờn người khỏc
- Chia sẻ kinh nghiệm và thường thăm hỏi người khỏc - Luụn nghĩ tới quyền lợi người khỏc
- Tạo cơ hội, động viờn mọi người phỏt biểu chớnh kiến - Thường xuyờn giỳp đỡ mọi người
- Làm việc thiện tham gia hoạt động cộng đồng - Xõy dựng tư tưởng lối sống lạc quan
- Năng động và cận lực với cụng việc - Luụn thể hiện ớ trớ và lũng trung thực - Sống hoà đồng và tụn trọng sự bỡnh đẳng. * Cỏc điều khụng nờn làm:
- Đừng quan tõm đến chuyện vặt vónh - Đừng quan trọng hoỏ những lời chỉ trớch - Đừng quỏ tự ỏi
- Đừng tự kiờu tự đại - Đừng tự món và tự hào
- Đừng trỳ tõm trừng phạt hay kỷ luật cấp dưới
- Đừng vội vàng và tỏ ra vội vàng trong cỏc quyết định - Đừng ngại khú khăn
- Đừng làm mất chữ “Tớn” - Khụng nờn lỏnh nặng tỡm nhẹ - Khụng nờn tham quyền cố vị - Khụng nờn hốn yếu
- Khụng nờn cú quỏ nhiều tham vọng - Khụng nờn nao nỳng trước nguy hiểm - Khụng sợ thất bại - Hạn chế lời hứa. * Một số đức tớnh cần rốn luyện: - Can đảm - Rộng lượng - Sỏng kiến - Quả quyết - Lịch thiệp - Cụng bằng - Tin tưởng - Nghiờm tỳc - Bền chớ - Nhiệt thành
- Vị tha - Liờm khiết
Phương phỏp tạo sự hài lũng: phương phỏp tạo sự hài lũng là một tập hợp cỏc kỹ năng giao tiếp tỏc động vào tõm lý cỏ nhõn làm cho đối tượng cảm thấy hài lũng.
* Kỹ năng khiến nhõn viờn cảm thấy họ quan trọng
Người lónh đạo cú thể làm điều này thụng qua giao việc và trong quỏ trỡnh giao tiếp. Trong giao việc, hóy cho nhõn viờn thấy được tớnh chất quan trọng của cụng việc, lý do vỡ sao cụng việc đú được giao cho họ mà khụng giao cho người khỏc. Nhõn viờn sẽ cảm thấy hài lũng hơn khi được giao cụng việc phự hợp và được đỏnh giỏ đỳng. Mặt khỏc, trong giao tiếp, để nhõn viờn cảm thấy họ quan trọng thỡ nhà lónh đạo cần tập trung lắng nghe những điều nhõn viờn núi, khen ngợi họ thường xuyờn, thường nhắc đến tờn của họ khi cú cơ hội.
* Kỹ năng đồng ý
Biết cỏch đồng ý người khỏc là một trong những chỡa khoỏ tạo nờn một sự tỏc động thành cụng. Tuy nhiờn khụng phải ai cũng biết thể hiện sự đồng ý với nhõn viờn, thực tế cho thấy cú rất nhiều người quản lý chỉ biết chờ bai nhõn viờn thay cho những lời tỏn thưởng hay đồng ý. Do đú học biết cỏch đồng ý là một điều cần thiết, hóy cấu thành một cụm từ mẫu trong tư duy về đồng ý người khỏc và rốn luyện thỏi độ đồng ý. Khi đồng ý về một vấn đề gỡ hóy núi cho đối tượng biết, ngược lại khi khụng tỏn thành thỡ khụng nhất thiết phải núi cho đối tượng nghe trừ một số trường hợp bất đắc dĩ. Đồng ý ở đõy là đồng ý về sự việc, hành vi, khụng đồng ý về bản thõn đối tượng. Đồng ý phải biết lựa chọn và trỏnh nộ những vấn đề chưa phự hợp.
* Kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe người khỏc là một kỹ năng mà khụng dễ dàng gỡ thực hiện. Theo Les Giblin để lắng nghe một cỏch cú hiệu quả và tạo thuận lợi trong giao tiếp cần nhỡn chăm chỳ đối tượng khi núi chuyện, chuyờn tõm lắng nghe, thường xuyờn đặt cõu hỏi khi cú dịp và khụng nờn ngắt lời đối tượng.
* Kỹ năng gõy ảnh hưởng
Gõy ảnh hưởng đến người khỏc là một trong những chức năng chớnh của người làm cụng tỏc lónh đạo. Trong cụng việc, muốn gõy ảnh hưởng đến người khỏc một cỏch hiệu quả cần tỡm ra nguyờn nhõn và động lực thỳc đẩy đối tượng làm việc. Sau đú núi về bản thõn đối tượng, những lợi ớch mà đối tượng sẽ cú khi hành động, đồng thời trỏnh núi những hành động đú là do người lónh đạo muốn mà hành động đú vỡ lợi ớch của đối tượng. Mặt khỏc để gõy ảnh hưởng đến đối tượng cần hạn chế yờu cầu trực tiếp mà chỉ giải thớch lý do đối tượng cần tham gia làm theo những điều mà người lónh đạo mong muốn.
Khiến người khỏc ra quyết định là một cụng việc khụng dễ dàng với người lónh đạo. Người lónh đạo cú thể khiến người khỏc ra quyết định bằng cỏch núi với họ nờn đồng ý – ra quyết định và núi rừ lý do đú. Người lónh đạo đặt những cõu hỏi với đối tượng mà những cõu hỏi này chỉ cú thể trả lời “võng” và đưa ra cỏc cõu hỏi lựa chọn mà đối tượng chỉ cú thể trả lời chọn một trong hai “Anh thớch làm làm việc ở Thành phố Hồ Chớ Minh hay Hà Nội?”, đồng thời người lónh đạo cũng cần thể hiện tõm trạng mong muốn đối tượng mau chúng ra quyết định bằng hành động cụ thể.
* Kỹ năng khen ngợi
Biết cỏch khen ngợi người khỏc là chỡa khoỏ dẫn đến thành cụng trong giao tiếp cũng như giao việc. Kỹ năng khen ngợi người khỏc thể hiện qua thỏi độ chõn thành khi khen ngợi, khen ngợi hành vi chứ khụng khen ngợi con người. Khen phải đỳng lỳc đỳng chỗ.
* Kỹ năng phờ bỡnh
Phờ bỡnh người khỏc là một hoạt động cần thiết trong quản lý, tuy nhiờn để phờ bỡnh mà đối tượng khụng bất món thỡ cần phải cú phương phỏp phờ bỡnh. Phương phỏp hay kỹ năng phờ bỡnh hiệu quả thể hiện qua việc phờ bỡnh khi chỉ cú một mỡnh đối tượng và trước khi phờ bỡnh cần khen ngợi một chỳt. Khi phờ bỡnh cần nhắm vào hành vi chứ khụng nhắm vào con người, đồng thời phờ bỡnh phải cung cấp đỏp ỏn và chỉ phờ bỡnh một lần cho một lầm phạm sai lầm. Khi kết thỳc phờ bỡnh cần thể hiện tớnh hữu hảo khi kết thỳc phờ bỡnh. Vớ dụ như “Chỳng ta là đồng nghiệp nờn cựng hỗ trợ nhau hoàn thành cụng việc” thay vỡ núi “Đấy là những gỡ tụi phờ bỡnh anh, hóy sửa chữa đi”. Khi phờ bỡnh cũng cần cho đối tượng bị phờ bỡnh thấy rằng việc phờ bỡnh cũng chỉ nhằm giỳp đối tượng tốt hơn và đú khụng phải là hành vi chỉ trớch.
* Kỹ năng cảm ơn
Cảm ơn người khỏc khi họ giỳp chỳng ta điều gỡ hoặc cảm ơn thuộc cấp vỡ họ đó cố gắng làm việc để hoàn thành nhiệm vụ là điều cần thiết. Mặc dự mức độ cảm ơn là khỏc nhau nhưng một người lónh đạo cho dự ở cấp độ nào vẫn phải biết sẵn sàng núi lời cảm ơn với người khỏc. Kỹ năng núi lời cảm ơn được thể hiện qua thỏi độ chõn thành và bày tỏ một cỏch rừ ràng, tự nhiờn khi cảm ơn. Trỏnh núi ấp a ấp ỳng, núi lớ nhớ, cần bày tỏ cảm xỳc vui vẻ khi cảm ơn, đồng thời núi rừ nội dung khi cảm ơn.
* Kỹ năng tạo giỏ trị khi giao tiếp
Một người quản lý muốn lónh đạo thành cụng cần phải được sự tỏn thưởng, khõm phục tụn trọng ở người khỏc, đặc biệt là thuộc cấp. Muốn vậy, người quản lý phải khiến người khỏc cảm nhận họ đỏng được như vậy và để làm được điều này tự bản thõn người quản lý phải thể hiện giỏ trị của mỡnh qua giao tiếp với mọi người. Trước tiờn phải thể hiện sự tụn trọng bản thõn, kiờu hónh vỡ bản thõn (kiờu hónh nhưng đừng tự phụ) vỡ chức vụ, vỡ mụi trường làm việc. Vớ dụ như khi cú một người hỏi bạn làm việc ở đõu nếu bạn trả lời “À, tụi chỉ làm việc cho một cụng ty nhỏ thụi, chức vụ của
tụi rất thấp chỉ là một đại diện bỏn hàng”, vậy vụ hỡnh bạn đó hạ thấp mỡnh hơn vỡ mỗi cụng việc đều cú giỏ trị riờng của nú. Vỡ vậy bạn nờn núi “tụi đó rất may mắn được làm việc trong một cụng ty kinh doanh khỏ ổn định, cụng việc của tụi là đại diện cụng ty trong cỏc giao dịch trực tiếp với khỏch hàng”. Việc tạo ra giỏ trị bản thõn cũn được thể hiện qua thỏi độ giao tiếp chõn thành, nhiệt tỡnh, tự trọng và khụng nụn núng, đừng hạ thấp người khỏc để đề cao bản thõn.
TểM TẮT CHƯƠNG 4
Quản lý bỏn hàng là một cụng việc đầy thỏch thức. Một người quản lý bỏn hàng giỏi đũi hỏi cú rất nhiều kỹ năng, đặc biệt là những kỹ năng liờn quan đến quản lý. Một số kỹ năng được trỡnh bày trong chương này bao gồm: Kỹ năng chuyển mục đớch thành mục tiờu. Kỹ năng hoạch định, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng lónh đạo và động viờn.
Kỹ năng quản lý cơ bản đầu tiờn mà một người quản lý bỏn hàng cần phải cú là kỹ năng chuyển mục đớch thành mục tiờu. Kỹ năng này giỳp cho việc chuyển đổi những mục đớch mang tớnh định hướng thành những mục tiờu cụ thể, cú thể đo lường được để thực hiện, đồng thời kỹ năng nà thực hiện được thụng qua nguyờn tắc SMART. Sau khi đó xỏc định được mục đớch và mục tiờu thỡ phải cú định hướng cụng việc hay giải phỏp hành động để cú thể đạt mục đớch và mục tiờu đú. Đến lỳc này cần cú kỹ năng hoạch định. Cú thể núi kỹ năng hoạch định là một trong những kỹ năng quan trọng nhất đối với người làm cụng tỏc quản lý. Thụng qua cụng tỏc hoạch định, người quản lý xỏc định đựơc định hướng tổ chức cụng việc cũng như cỏch thức tổ chức cỏc cụng việc cụ thể để đạt được mục đớch và mục tiờu đó đặt ra. Một số ma trận dungtrong cụng tỏc hoạch định như: SWOT, EFE, IFE, QSPM, BCG, SPACE, GE,, ….Một trong những kỹ năng nữa đú là kỹ năng quản lý thời gian để ử dụng thời gian cho cú hiệu quả. Với kỹ năng này cần xỏc định chu kỳ năng lực cỏ nhõn và hoạch định cỏc cụng việc cần làm một cỏch cụ thể. Kỹ năng tiếp theo là kỹ năng quản lý địa bàn. Được thể hiện qua việc nắm vững thụng tin địa bàn. Kỹ năng cuối cựng là kỹ năng lónh đạo động viờn.
CÂU HỎI ễN TẬP CHƯƠNG 4
1. Thế nào là mục đớch và mục tiờu? Cho vớ dụ? 2. Vỡ sao cần phải chuyển mục đớch thành mục tiờu? 3. Trỡnh bày nguyờn tắc SMART? cho vớ dụ?
4. Thế nào là hiệu quả và hiệu năng? Cho vớ dụ? 5. Hoạch định là gỡ? Phõn loại hoạch định?
6. Trỡnh bày nguyờn tắc 1H -5W dựng để hoạch định và cho vớ dụ? 7. Hiểu thế nào là thời gian và quản lý thời gian?
8. Trỡnh bày tiến trỡnh và phương phỏp quản lý thời gian?
9. Trỡnh bày những nguyờn nhõn gõy lóng phớ thời gian? Cỏch khắc phục? 10. Thế nào là địa bàn? Vỡ sao phải quản lý địa bàn?
CHƯƠNG 5