3.1. Kỹ năng thăm dũ
3.1.1. Vai trũ của thăm dũ
Thăm dũ được hiểu là quỏ trỡnh giao tiếp cung cấp thụng tin qua lại nhằm tỡm hiểu đối tượng. Thăm dũ cũn dựng để thu thập cỏc thụng tin cú liờn quan đến những suy nghĩ hay liờn quan đến bản chất cỏc hành vi và phản ứng của đối tượng trước một sự vật, một hiện tượng cụ thể, đồng thời thụng qua đú tỡm sự cảm thụng, sự đồng cảm về những vấn đề đang được quan tõm.
Trong cuộc sống hàng ngày, chỳng ta luụn luụn phải giao tiếp. Chỳng ta giao tiếp mọi lỳc mọi nơi, trong gia đỡnh đến trường học và ra ngoài xó hội. Để giao tiếp được hiệu quả, tất yếu phải hiểu biết về đối tượng. Chỳng ta nờn biết: “mọi người trước hết chỉ quan tõm và thớch thỳ lắng nghe những điều về họ, về những lợi ớch mà họ cú thể cú hơn là nghe bạn núi những điều bạn nghĩ”. Nhận thức và tận dụng triệt để quan điểm này, chắc chắc hiệu quả giao tiếp được nõng lờn rất nhiều và trong giao dịch bỏn hàng cũng vậy, muốn bỏn hàng thành cụng phải thăm dũ để biết nhu cầu thật sự của đối tượng, từ đú đề cập đến lợi ớch của sản phẩm cú khả năng thoả món nhu cầu đú. Như vậy, thăm dũ là hoạt động rất cần thiết và được thực hiện trong suốt quỏ trỡnh chào hàng – bỏn hàng nhằm hiểu rừ nhu cầu, cảm xỳc của đối tượng và tỡm sự cảm thụng để tạo sự phự hợp trong quỏ trỡnh bỏn hàng. Mặt khỏc, nhu cầu của đối tượng là khụng ổn định, đối tượng cú thể tăng thờm nhu cầu và cũng cú thể tạm thời mất đi nhu cầu. Hơn thế nữa, cảm xỳc của đối tượng sẽ liờn tục thay đổi trong quỏ trỡnh chào bỏn hàng. Do vậy, việc khỏm phỏ nhu cầu phải hiểu rừ cảm xỳc của đối tượng đồng thời khi cú hoạt động giao tiếp xảy ra là bắt đầu cần phải thăm dũ và thăm dũ xảy ra liờn tục cho đến khi kết thỳc quỏ trỡnh giao tiếp.
3.1.2. Mục đớch và một số yờu cầu khi giao tiếp
a. Mục đớch
Trước hết, hoạt động thăm dũ sẽ giỳp chỳng ta đạt được sự chỳ ý, cảm thụng, sự đồng tỡnh tham gia của đối tượng. Khụng ai là khụng muốn được tụn trọng, một khi chỳng ta quan tõm tỡm hiểu đối tượng là thể hiện sự tụn trọng của chỳng ta với họ, đối tượng sẽ thấy được điều này và đỏp trả bằng sự tớch cực tham gia vào quỏ trỡnh giao tiếp với chỳng ta. Như thế đó là sự thành cụng mở đầu. Thứ hai, thụng qua hoạt động thăm dũ chỳng ta nhận biết được nhu cầu của đối tượng và những vấn đề mà họ quan tõm, từ đú cú những quyết định và chiến thuật giao tiếp – chào hàng phự hợp. Thứ ba, việc thăm dũ giỳp chỳng ta xử lý cỏc cảm xỳc và phản đối một cỏch chớnh xỏc, đú là những điều kiện tiờn quyết của một cuộc giao dịch thành cụng.
b. Một số yờu cầu khi thăm dũ
Trong thăm dũ cần tuõn thủ một số yờu cầu sau:
- Thăm dũ xảy ra trong suốt quỏ trỡnh giao tiếp – chào hàng. - Thăm dũ đỳng nội dungvà phự hợp hoàn cảnh
- Phải sỏng tạo trong quỏ trỡnh thăm dũ. - Cõu thăm dũ phải ngắn gọn dễ hiểu và logic.
- Thăm dũ là quỏ trỡnh trao đổi thụng tin, khụng phải là một cuộc phỏng vấn.
3.1.3. Kỹ năng thăm dũ nhu cầu
Thăm dũ là quỏ trỡnh cần thiết trong quỏ trỡnh chào bỏn hàng. Kỹ năng chung là đặt những cõu hỏi và lắng nghe cõu trả lời. Một số phương phỏp thăm dũ được trỡnh bày ở phần sau:
a. Phương phỏp thăm dũ bằng cõu hỏi mở
Chỳng ta sử dụng cõu hỏi mở để khuyến khớch đối tượng trỡnh bày suy nghĩ của họ thụng qua cõu trả lời mở. Từ những cõu trả lời mở này sẽ giỳp chỳng ta thu thập thụng tin cũng như nhận định được những cảm xỳc, mong muốn và phản ứng của đối tượng. Bờn cạnh đú chỳng ta sử dụng dạng cõu hỏi mở để mở đầu cõu chuyện một cỏch tự nhiờn và tạo thiện cảm với đối tượng, từ đú đối tượng từ bỏ những gần ngại và nhiệt tỡnh trỡnh bày những suy nghĩ, nguyện vọng và mong ước của họ. Một cõu hỏi mở cú đặc điểm là khụng giới hạn cõu trả lời, khụng được trả lời cú/khụng và thường bắt đầu bằng những cụm từ như: “Anh/chị…gỡ về…”, “Tại sao…”, “ Xin cho biết…”, “Xin cho biết thờm…”, …
b. Phương phỏp thăm dũ bằng cõu hỏi tỡm dữ liệu
Chỳng ta sử dụng loại cõu hỏi tỡm dữ liệu để trả lời những cõu hỏi giới hạn. Từ những cõu trả lời này sẽ giỳp chỳng ta cú được thụng tin, dữ liệu cụ thể để gạn lọc. Bờn cạnh đú, sử dụng dạng cõu hỏi này cũng giỳp chỳng ta kiểm tra sự đồng ý hay chấp thuận của đối tượng, ngoài ra cũn giỳp chỳng ta kiểm soỏt được buổi chào hàng (giao tiếp) và bước đầu xỏc định được sự cam kết. Đặc điểm của cõu hỏi tỡm dữ liệu là cú cõu trả lời giới hạn, những thụng tin và dữ liệu trong cõu trả lời khoanh vựng. Cõu hỏi tỡm dữ liệu thường bắt đầu bằng cụm từ: “Cỏi gỡ?...”, “ Bao nhiờu..”,”Bao lõu…”, … và thỉnh thoảng cú cõu trả lời cú khụng.
c. Phương phỏp thăm dũ bằng cõu hỏi phản ỏnh
Chỳng ta sử dụng những cõu hỏi phản ỏnh để nhận diện những đỏnh giỏ hay cảm xỳc của người trả lời. Trong thăm dũ, việc sử dụng những cõu hỏi phản ỏnh nhằm phỏt hiện cảm xỳc tiờu cực của đối tượng đồng thời phỏ bỏ cỏc cảm xỳc tiờu cực và điều chỉnh theo những cảm xỳc tớch cực. Ngoài ra, thụng qua cỏc cõu trả lời phản ỏnh, chuyờn gia bỏn hàng cú thể bày tỏ sự thụng cảm chia sẻ phự hợp. Đặc điểm của cõu hỏi phản ỏnh là cú cõu trả lời đỏnh giỏ một vấn đề, một sự việc, một hiện tượng, qua
đú thể hiện cảm xỳc của đối tượng, cõu hỏi phản ỏnh thường bắt đầu bằng cỏc cụm từ: “Anh/chị đang….?”, “Hỡnh như anh chị đang…”.
d. Sự tạm dừng
Sự tạm dừng được sử dụng trong giao tiếp như một sự dừng lại tạm thời cuộc núi chuyện. Mục đớch của tạm dừng là để đối tượng cú thời gian suy nghĩ cõu trả lời và cú cơ hội trỡnh bày những cảm xỳc của mỡnh. Ngoài ra, sử dụng sự tạm dừng cũng cú tỏc dụng làm chậm tiến độ giao tiếp và kiểm soỏt được tiến trỡnh trỡnh bày. Đặc điểm của sự tạm dừng là những thời điểm im lặng cú chủ đớch để đạt được mục tiờu cụ thể. Sự tạm dừng chủ động để tạo thành một cõu thăm dũ cú hiệu quả.
e. Cõu túm tắt
Chỳng ta sử dụng cõu túm tắt khi đó hiểu khỏ đầy đủ những cảm xỳc cũng như nhu cầu của khỏch hàng, chỳng ta phải túm tắt lại chỳng. Mục đớch là thể hiện sự lắng nghe của chỳng ta, giỳp đối tượng kiểm tra lại những suy nghĩ vừa bộc lộ của họ thụng qua việc túm tắt lại. Bờn cạnh đú, sử dụng cõu túm tắt cũng làm phỏt triển, mở rộng cuộc trao đổi để đạt cỏc mục tiờu phụ. Đặc điểm của cõu túm tắt là túm lược lại nội dung, chủ yếu là nội dung đối tượng đó bộc lộ. Điều cần chỳ ý là trong cõu túm tắt khụng sử dụng lại cỏc từ mà đối tượng đó sử dụng. Cõu túm tắt thường bắt đầu bằng cỏc cụm từ như: ‘Vậy anh/chị…”, “Anh/chị…”, “Túm lại anh/chị…”, v.v…
3.2. Kỹ năng núi cõu lợi ớch
3.2.1. Đặc điểm và lợi ớch sản phẩm
Bạn đó bao giờ đụng phải một sản phẩm kộm chất lượng chưa? Đương nhiờn là cú. Chỳng ta hóy hỡnh dung những chiếc xe “Wave của Trung Quốc” góy đổ khi đang chạy, hay những chai dầu gội trụng rất ngoại lai là hàng giả, thậm chớ đụi khi mua một cỏi đồng hồ về ba ngày sau mới biết mỡnh đó lầm và cú rất nhiều trường hợp tượng tự như thế. Khi đú người mua sẽ làm gỡ? mang đi đổi lại, sửa chữa hay bảo hành? Cho dự như thế nào thỡ cú một thực tế rằng giỏ trị sản phẩm mà người mua cú được thấp hơn giỏ trị mong muốn khi mua hàng và thường là mất hoàn toàn giỏ trị đối với cỏc sản phẩm là nhu yếu phẩm bởi lẽ đó khụng dựng tới nú nữa. Nhưng vỡ sao lại mua những sản phẩm như thế? Một phần là do tớnh chủ quan của người mua nhưng phần lớn là do “Khả năng tụ vẽ cường điệu lợi ớch sản phẩm của người bỏn”, bạn đó từng bao giờ đi mua hàng mà được nghe người bỏn núi là “Sản phẩm của tụi chưa hoàn thiện ”. phần lớn khụng người bỏn hàng nào núi thế. Từ thực tế đú, cỏc sản phẩm được bày trờn thị trường đều được hiểu là sản phẩm tốt và hoàn hảo cả, hậu quả là đến một lỳc nào đú người tiờu dựng cú một tõm trạng lo ngại và nghi ngờ về những lời chào hàng và chất lượng sản phẩm. Do vậy để bỏn được hàng phải tạo ra sự khỏc biệt trong khi chào bỏn hàng và một trong những chỡa khoỏ cho sự thành cụng trong bỏn hàng là khả năng biết núi “Cõu núi lợi ớch” hay trỡnh bày lợi ớch của sản phẩm. Việc núi lợi ớch sản phẩm rất
dễ nhưng núi thế nào, khụng cường điệu mà đối tượng vẫn tin tưởng là một việc là rất khú vỡ vậy nú cần cú một nghệ thuật núi. Nghệ thuật này chỉ cú được và phỏt huy hiệu quả khi người núi cú kỹ năng núi cõu lợi ớch và kỹ năng này phải được rốn luyện và thường xuyờn vận dụng.
Trong cuộc sống hàng ngày của chỳng ta cũng vậy, khen ai là một nghệ thuật, núi nội dungkhen rất dễ nhưng núi như thế nào để người được khen khụng đỏnh giỏ là khen “vị lợi”, ‘khen khỏch sỏo” là rất khú. Chỳng ta cú thể vận dụng kỹ năng này vào cuộc sống để gúp phần nõng cao hiệu quả trong giao tiếp. Mặt khỏc để núi được cõu núi lợi ớch một cỏch hiệu quả trong bỏn hàng, người bỏn phải hiểu tường tận giữa hai thuật ngữ: Đặc điểm và lợi ớch sản phẩm.
a. Đặc điểm sản phẩm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thế nào là một đặc điểm của sản phẩm? đú là những nột đặc thự tạo nờn sản phẩm hay tạo nờn những thuộc tớnh của sản phẩm. Những nột đặc thự này cú thể là hữu hỡnh như chai nhựa của chai nước suối, dõy da của một cỏi đồng hồ đeo tay,.. và cũng cú thể là vụ hỡnh như cỏc dịch vụ kốm theo khi bỏn sản phẩm, chất lượng - mức độ phự hợp của sản phẩm đối với người mua,… và đương nhiờn, đối với sản phẩm là dịch vụ thỡ đặc điểm sản phẩm khú nhận diện hơn, đũi hỏi người mua phải cú cỏi nhỡn liờn tưởng như với dịch vụ hớt túc thỡ đặc điểm của sản phẩm là địa điểm hớt túc, chỗ để xe khỏch, tổ chức phũng hớt túc, tay nghề của thợ, phong cỏch phục vụ.
- Đặc điểm nước trỏi cõy Tigi: Đựng trong lon nhụm, cú rất nhiều loại phụ thuộc vào nguyờn liệu trỏi cõy làm ra trờn bao (lon) cú in hỡnh loại trỏi cõy làm nguyờn liệu, logo cụng ty, địa điểm sản xuất, cỏc thành phần sản phẩm, dõy chuyền cụng nghệ và được trưng bày hầu hết tại cỏc siờu thị
- Đặc điểm sản phẩm cà phờ G7: Là loại cà phờ hoà tan, đựng trong bao nilon chất lượng cao, cú nhiều kớch cỡ và mựi vị, được bỏn trong cỏc siờu thị, tạp hoỏ và cỏc quỏn cà phờ Trung Nguyờn,…
b. Lợi ớch của sản phẩm
Lợi ớch của sản phẩm là cụng dụng của sản phẩm và khả năng mà sản phẩm cú thể thoả món nhu cầu của khỏch hàng. Với vớ dụ nước trỏi cõy Tigi, thỡ lợi ớch sản phẩm là cụng dụng hay khả năng thoả món nhu cầu giả khỏt của đối tượng. Cũn đối với dịch vụ cắt túc, khỏch hàng được lợi gỡ? Chớnh là sự trang điểm cho bản thõn, sự tụn trọng và thể hiện bản thõn, sự gọn gàng thỏa mỏi. Như vậy, do đõu mà khỏch hàng thỏa món được nhu cầu trang điểm, thể hiện và tụn trọng bản thõn? Đú chớnh là khả năng thoả món nhu cầu của dịch vụ hớt túc và những khả năng này được gọi là lợi ớch từ dịch vụ hớt túc. Bờn cạnh đú, đối với một loại sản phẩm, bờn cạnh những lợi ớch chung - lợi ớch thụng dụng cũn cú những lợi ớch riờng. Những lợi ớch riờng này là những lợi ớch đặc thự cho từng khỏch hàng hay nhúm khỏch hàng, trong bỏn hàng hiện
đại những lợi ớch riờng rất được chỳ trọng và chớnh những lợi ớch đặc thự này lại tạo nờn giỏ trị tốt hơn cho sản phẩm, tạo được sự khỏc biệt giữa sản phẩm này với sản phẩm kia, đồng thời nú làm hấp dẫn khỏch hàng hơn.
Một số vớ dụ về lợi ớch chung và lợi ớch riờng như sau:
1. Trường hợp một khỏch hàng mua một chiếc xe Airblade lợi ớch chung mà khỏch hàng này cú được là thỏa món nhu cầu đi lại của họ và lợi ớch riờng cú thể là sự thể hiện là một người sành điệu - thời trang.
2. Trường hợp khỏch hàng mua chai nước suối Aquafina. Đối với khỏch hàng là người tiờu dựng thỡ lợi ớch mà họ cú được là khả năng thỏa món cơn khỏt, khả năng thỏa món sự tiện lợi khi di chuyển, cũn đối với chủ của một cửa hàng bỏn lẻ thỡ họ khụng quan tõm nhiều đến lợi ớch thụng dụng - thoả món cơn khỏt mà lợi ớch họ quan tõm khi họ mua nhón hiệu nước suối này là khả năng mang lại lợi nhuận cho họ khi cú nhiều khỏch hàng đến mua, khả năng làm tăng mức độ hấp dẫn của cửa hiệu do tớnh sang trọng, uy tớn và sự nổi tiếng của Aquafina trờn thị trường.
3. Trường hợp khi khỏch hàng mua dầu gội Rejoice, bờn cạnh việc trả tiền để thoả món nhu cầu làm mượt mỏi túc thỡ khỏch hàng này cũn trả tiền cho sự yờn tõm khi sử dụng.
Túm lại, bỏn hàng là bỏn lợi ớch sản phẩm, bao gồm lợi ớch chung và lợi ớch riờng.
3.2.2. Kỹ năng núi cõu lợi ớch
Cõu núi lợi ớch là cõu núi trỡnh bày lợi ớch, bao gồm lợi ớch của sản phẩm hay lợi ớch của những sự vật hiện tượng, quyết định,…Trong bỏn hàng, cõu núi lợi ớch dựng để trỡnh bày lợi ớch của sản phẩm, đặc biệt là những lợi ớch nổi trội của sản phẩm nhằm tỏc động vào nhận thức của khỏch hàng để khỏch hàng cú những nhận định hành vi cú lợi cho người bỏn. Cõu núi lợi ớch sẽ giải thớch sự đỏp ứng nhu cầu như thế nào, giải tỏa sự nghi ngờ của đối tượng và kớch thớch đối tượng hành động để thỏa món nhu cầu. Bờn cạnh đú, cõu núi lợi ớch là một phần khụng thể thiếu trong quỏ trỡnh bỏn hàng theo nhu cầu, thụng qua núi cõu lợi ớch khỏch hàng sẽ thấy được lợi ớch khi mua hàng. Cõu núi lợi ớch cũng dựng để nối kết sản phẩm với nhu cầu khỏch hàng. Mặt khỏc, cõu núi lợi ớch phải bao gồm hai yếu tố: Nhu cầu và chứng cứ. Trong đú nhu cầu thể hiện những mong muốn, trạng thỏi mà khỏch hàng cần được thoả món bởi những sản phẩm và dịch vụ cụ thể cũn chứng cứ thể hiện những đặc điểm, cấu trỳc của sản phẩm cú khả năng đỏp ứng một hoặc một số nhu cầu nhất định.
a. Kỹ năng tạo cõu núi lợi ớch
Kỹ năng núi cõu núi lợi ớch hiệu quả theo cụng thức sau: