- Luụn đặt khỏch hàng là trọng tõm trong quỏ trỡnh thuyết phục b Kỹ năng thuyết phục
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 5.1 Xõy dựng mục tiờu và hoạch định chiến lược
5.5.2. Đỏnh giỏ hiệu quả cụng tỏc bỏn hàng
a. Một số phương phỏp đỏnh giỏ
Đỏnh giỏ hiệu quả cụng tỏc bỏn hàng thụng qua đỏnh giỏ việc hoàn thành cỏc chỉ tiờu so với mục tiờu, kế hoạch cần đạt được trong bảng mụ tả cụng việc, đỏnh giỏ mức độ hài lũng của khỏch hàng, đỏnh giỏ mức tiờu thụ hiện tại so với quỏ khứ. Một số phương phỏp đỏnh giỏ như sau:
- Phõn tớch doanh số và doanh thu bỏn hàng - Phõn tớch mức độ hài lũng của khỏch hàng - Phõn tớch thị phần cụng ty đạt được
- Phõn tớch chi phớ bỏn hàng đó sử dụng.
b. Một số tiờu chuẩn đỏnh giỏ hiệu quả bỏn hàng
* Đỏnh giỏ Đại diện thương mại
Việc đỏnh giỏ hiệu quả bỏn hàng của đại diện thương mại cú thể thụng qua một số chỉ tiờu sau:
- Tiến độ cụng việc thực hiện đỳng kế hoạch
- Mức độ đỏp ứng kịp thời cỏc đợt tung sản phẩm mới - Triển khai kịp thời cỏc chương trỡnh Marketing - Ít cú phàn nàn của khỏch hàng
- Hàng trưng bày đỳng quy định - Sản lượng tiờu thụ đạt mục tiờu
- Số đơn đặt hàng và số lượng sản phẩm trong đơn - Số lần đến thăm khỏch hàng hiện tại và tiềm năng - Mức độ thành cụng: Số đơn đặt hàng/số lần đến thăm - Số khỏch hàng mới tăng theo đỳng chỉ tiờu đề ra - Số khỏch hàng ngưng hoặc kinh doanh lại
- Chi phớ bỏn hàng phự hợp: Chi phớ đến thăm, chi phớ đặt hàng, chi phớ bỏn hàng cỏ nhõn trờn tổng chi phớ hệ thống
* Đỏnh giỏ giỏm sỏt bỏn hàng Tiờu chuẩn đỏnh giỏ bao gồm: - Tăng khả năng sinh lời.
- Cỏc điểm tiờu thụ được ghộ thăm đỳng kế hoạch - Đảm bảo giỏ bỏn đỳng quy định
- Đạt chỉ tiờu bỏn hàng
- Quản lý và huấn luyện nhõn viờn làm việc hiệu quả * Đỏnh giỏ Giỏm đốc bỏn hàng toàn quốc
Đỏnh giỏ hiệu quả làm việc của vị trớ này thụng qua: - Gia tăng khả năng sinh lợi
- Tớnh phự hợp của cỏc chiến lược đề xuất
- Tổng số lượng hàng tiờu thụ theo đỳng kế hoạch - Lợi nhuận thực mang lại đạt kế hoạch đặt ra - Thị phần cụng ty cú được đạt mục tiờu đặt ra - Hệ thống kờnh bỏn hàng đủ rộng
- Quản lý và huấn luyện nhõn viờn làm việc hiệu quả.
c. Biện phỏp nõng cao hiệu quả làm việc
Một trong những cỏch thức để nõng cao hiệu quả hoạt động của lực lượng bỏn hàng là tổ chức đào tạo nõng cao nghiệp vụ ban hàng của nhõn viờn, bao gồm nhõn viờn tỏc nghiệp và nhõn viờn quản lý. Một số chương trỡnh đào tạo cần thiết sau:
- Huấn luyện kỹ năng bỏn hàng - Huấn luyện kỹ năng trưng bày hàng - Huấn luyện kỹ năng quản lý bỏn hàng
- Huấn luyện kỹ năng thương lượng và đàm phỏn - Huấn luyện kỹ năng giao tiếp tạo dựng quan hệ.
Ngoài ra cần xõy dựng mụi trường làm việc hài hoà, đồng bộ bỡnh đẳng và đảm bảo quyền lợi chớnh đỏng của nhõn viờn.
5.5.3.Chăm súc khỏch hàng
Chỳng ta chăm súc khỏch hàng nhằm thể hiện sự quan tõm, tụn trọng khỏch hàng đồng thời thể hiện trỏch nhiệm với sản phẩm mà chỳng ta đó cung cấp, từ đú tạo niềm tin với khỏch hàng. Chăm súc khỏch hàng cũn giỳp khỏch hàng sử dụng sản phẩm dễ dàng và cú hiệu quả hơn cũng như thể hiện sự mong muốn được tiếp tục phục vụ khỏch hàng. Thụng qua chăm súc khỏch hàng, chỳng ta nắm bắt những thụng tin của khỏch hàng, từ đú chỳng ta cú thể duy trỡ quan hệ lõu dài với khỏch hàng. Nguyờn tắc chăm súc khỏch hàng là mọi hoạt động của cụng ty nhằm vào phục vụ khỏch hàng,
chỳ trọng cải tiến sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tạo ra giỏ trị gia tăng cho khỏch hàng và thường xuyờn đo lường sự thoả món cho khỏch hàng.
a. Cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng
Khi mua hàng khỏch hàng mong muốn được cung cấp những sản phẩm phự hợp, đồng thời khỏch hàng cũng mong muốn được người bỏn lắng nghe và quan tõm. Khỏch hàng chỉ thớch những người bỏn hàng phục vụ thõn thiện và tận tỡnh. Người bỏn hàng cũng phải sẵn lũng trả lời những thắc mắc thậm trớ phải biết cỏch xử chớ những bức xỳc của khỏch hàng một cỏch nhẹ nhàng. Mặt khỏc một trong những điều mà khỏch hàng lưu ý khi quyết định mua hàng là tớnh dễ dàng khi mua và quỏ trỡnh diễn ra mau lẹ. Do đú cỏc chương trỡnh chắm súc khỏch hàng phải đặt trọng tõm đỏp ứng những mong muốn này. Hiện nay chỳng ta cú thể ỏp dụng một số chương trỡnh chăm súc khỏch hàng như sau:
- Bảo hành và bảo trỡ - Tư vấn kỹ thuật
- Xử lý khiếu nại thoả đỏng - Hướng dẫn sử dụng sản phẩm - Hội nghị khỏch hàng
- Cỏc hỡnh thức tặng quà, thưởng, …
b. Đo lường sự thoả món của khỏch hàng
Khi khỏch hàng nhận được những dịch vụ cú khả năng thoả món nhu cầu như mong đợi hoặc nhận được những dịch vụ cộng thờm ngoài mong đợi họ sẽ thể hiện sự vui sướng biểu lộ ra ngoài thụng qua cảm xỳc tớch cực hoặc một trạng thỏi biểu hiện sự hài lũng. Cú rất nhiều lý do để tiến hành đo lường sự thoả món khỏch hàng: i) chỳng ta muốn biết khỏch hàng tiếp nhận sản phẩm như thế nào (Hài lũng hay khụng?); ii) Thụng qua đo lường chỳng ta xỏc định được những yờu cầu và những mong đợi của khỏch hàng từ đú chỳng ta cú khả năng thoả món tốt hơn và phự hợp hơn nhu cầu của họ. Chỳng ta cú 05 mức độ đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
- Mức độ tớn nhiệm: Thể hiện sự hoàn thành đầy đủ những điều đó cam kết. - Mức độ đảm bảo: Thể hiện qua kiến thức, tinh thần trỏch nhiệm và năng lực giải quyết cỏc vấn đề của nhõn viờn
- Mức độ thực hiện: Thể hiện qua cỏc phương tiện vật chất - kỹ thuật hỗ trợ. - Mức độ cảm thụng: Thể hiện qua thỏi độ phục vụ õn cần, tận tỡnh.
- Mức độ đỏp ứng: Thể hiện qua sự sẵn sàng đỏp ứng nhanh chúng yờu cầu. Mặt khỏc để đo lường sự thoả món của khỏch hàng cần phải xõy dựng cỏc chỉ tiờu thực hiện, tiờu chuẩn kiểm tra và sử dụng kỹ năng thăm dũ, cỏc phương phỏp thu thập thụng tin để xỏc định kết quả đạt được, từ đú đối chiếu với chỉ tiờu đặt ra. Chỳng ta đo lường ở mọi lỳc mọi nơi với tất cả cỏc đối tượng cú liờn quan.
TểM TẮT CHƯƠNG 5
Trong chương 5 trỡnh bày cỏc nhúm cụng việc chớnh của hoạt động quản trị bỏn hàng, từ xõy dựng mục tiờu, hoạch định chiến lược, kế hoạch bỏn hàng đến tổ chức lực lượng bỏn hàng, triển khai bỏn hàng và cuối cựng là kiểm soỏt đo lường hiệu quả chăm súc khỏch hàng. Mục tiờu bỏn hàng thường xoay quanh cỏc vấn đề về doanh thu, độ bao phủ thị trường, mức độ phỏt triển khỏch hàng mới, thị phần, lợi nhuận, cũn chiến lược bỏn hàng thể hiện định hướng tổ chức bỏn hàng, như chiến lược bỏn hàng cỏ nhõn, chiến lược bỏn hàng theo nhúm, chiến lược bỏn hàng tư vấn, chiến lược gia tăng giỏ trị, chiến lược bỏn hàng qua hệ thống và một điều cần lưu ý khi xõy dựng chiến lược bỏn hàng là phải cú cỏc kế hoạch, chớnh sỏch bỏn hàng kốm theo để thực hiện. Tiếp đến khi tổ chức bỏn hàng thỡ cần thực hiện một số cụng việc như xõy dựng cơ cấu bỏn hàng, xỏc định quy mụ bỏn hàng, xõy dựng chế độ lương cho nhõn viờn, tuyển dụng và đào tạo nhõn viờn trước khi triển khai bỏn hàng. Trong cụng tỏc triển khai bỏn hàng cần phõn bổ chỉ tiờu bỏn hàng và xõy dựng hệ thống kờnh phõn phối hợp lý, đồng thời chỳ ý đến cụng nợ và quản trị hàng tồn kho. Quản trị viờn cần theo dừi, giỏm sỏt lónh đạo và động viờn nhõn viờn thực hiện, đồng thời cần phải liờn tục kiểm soỏt, đỏnh giỏ nhõn viờn, đỏnh giỏ mức độ hoàn thành chỉ tiờu bỏn hàng, đỏnh giỏ sự hài lũng của khỏch hàng và xõy dựng chế độ chăm súc khỏch hàng định kỳ.
CÂU HỎI ễN TẬP CHƯƠNG 5
1. Trỡnh bày cỏc mục tiờu bỏn hàng và cho vớ dụ?
2. Trỡnh bày chiến lược bỏn hàng cỏ nhõn (theo nhúm/ tư vấn) 3. Chức năng của lực lượng bỏn hàng?
4. Trỡnh bày vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức bỏn hàng? 5. Cơ sở và phương phỏp xỏc định quy mụ bỏn hàng?
6. Trỡnh bày cỏc loại chỉ tiờu bỏn hàng và nguyờn tắc phõn bổ? 7. Trỡnh bày quy trỡnh thiết kế kờnh phõn phối?
8. Trỡnh bày một số cụng cụ khuyến khớch động viờn nhõn viờn?
9. Trỡnh bày cỏc tiờu chuẩn đỏnh giỏ hiệu quả làm việc của nhõn viờn đại diện bỏn hàng?
10. Hóy lựa chọn một cụng ty mà bạn biết và thực hiện cỏc nội dung sau: - Xõy dựng mục tiờu bỏn hàng
- Xõy dựng chiến lược bỏn hàng
- Xỏc định quy mụ và cơ cấu lực lượng bỏn hàng - Phõn cụng trỏch chiệm cho từng vị trớ cụng tỏc - Viết kế hoạch bao phủ thị trường
- Xõy dựng chớnh sỏch trả lương - Thiết kế kờnh phõn phối
- Xõy dựng chỉ tiờu bỏn hàng và thực hiện phõn bổ chỉ tiờu
- Thiết kế cỏc bỏo cỏo bỏn hàng ngày, tuần, thỏng cho vị trớ Đại diện bỏn hàng. - Thiết kế một chương trỡnh chăm súc khỏch hàng
CHƯƠNG 6
KHUYẾN MÃI BÁN HÀNG6.1. Tổng quan về hoạt động khuyến mói