Chất lượng dịch vụ tổng thể được coi là có ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng khách hàng.
Trong nhiều nghiên cứu trước đây đã đề cập đến ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khách sạn tới sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào đề cập tới tác động riêng biệt của chất lượng nguồn nhân lực tới sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn. Đây chính là khoảng trống cho nghiên cứu này.
Số liệu được sử dụng cho nghiên cứu này là kết quả điều tra bổ sung cùng với nghiên cứu do ThS. Cao Quốc Quang15 thực hiện tại 4 khách sạn Thắng lợi, Hòa Bình, Hà Nội và Thăng Long tại địa bàn Hà nội từ tháng 2 năm 2016 đến tháng 4 năm 2016.
* Giới thiệu về mẫu nghiên cứu
Bảng 4 là kết quả giới thiệu tổng quan về mẫu nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu gồm 181 khách hàng (103 nam và 78 nữ) đến nghỉ tại một trong bốn khách sạn trên với phần lớn khách ở độ tuổi từ 30 đến 60 tuổi; nghề nghiệp chủ yếu là kinh doanh tự do và với mục đích chính là đi du lịch, công tác.
Bảng 4- Thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu Phân loại Tần số Tỉ trọng
(%) Phân loại Tần số Tỉ trọng
(%)
Độ tuổi Nghề nghiệp
Dưới 23 10 5,52 Hoc sinh sinh vien 10 5,52
Từ 23 – 30 17 9,39 Kinh doanh tự do 99 54,70
Từ 30 – 40 70 38,67 Viên chức nhà nước 49 27,07
Từ 40 – 60 77 42,54 Ở nhà/chưa có việc làm 4 2,21
Trên 60 7 3,87 Nghỉ hưu 8 4,42
Nghề khác 11 6,08
Mục đích Số lần đến
Đi du lịch 113 62,43 Lần đầu tiên 105 58,01
Đi công tác 55 30,39 Lần thứ 2 54 29,83
Thăm bạn bè/người thân 5 2,76 Nhiều hơn 2 lần 22 12,15
Mục đích khác 8 4.42
Total 181 100,00 Total 181 100,00
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp tư kết quả mẫu nghiên cứu
* Xác định các thành phần chất lượng nguồn nhân lực
Từ 16 chỉ báo phản ánh chất lượng nguồn nhân lực đã đề cập ở trên, bằng phương pháp phân tích thành phần chính (Principle Component Analysis- PCA) đã rút trích ra được 3 thành phần chính phản ánh chất lượng nguồn nhân lực.
15Đại học Kinh tế Quốc dân
71
Bảng 5- Kết quả tổng phương sai rút trích bằng PCA (Total Variance Explained) Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative
% Total % of Variance
Cumulative
% Total % of Variance
Cumulative
% 1 8,144 50,900 50,900 8,144 50,900 50,900 6,916 43,223 43,223 2 2,409 15,054 65,955 2,409 15,054 65,955 2,800 17,499 60,723 3 1,131 7,066 73,021 1,131 7,066 73,021 1,968 12,298 73,021 4 0,704 4,400 77,420
5 0,592 3,701 81,122 6 0,473 2,954 84,076 7 0,453 2,829 86,905 8 0,356 2,228 89,133 9 0,337 2,104 91,236 10 0,288 1,801 93,038 11 0,258 1,613 94,651 12 0,240 1,502 96,153 13 0,210 1,313 97,467 14 0,194 1,210 98,677 15 0,126 0,786 99,463 16 0,086 0,537 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis Nguồn- Tác giả tự tính bằng SPSS Tại các mức giá trị riêng eigenvalue lớn hơn 1 và phương pháp rút trích Principal Component và phép quay varimax, phân tích thành phần chính đã rút trích được 3 thành phần chính và tổng phương sai rút trích cho 3 thành phần chính (với giá trị riêng Eigenvalue lớn hơn 1) là 73,021% (đạt tiêu chuẩn >50%).
Bảng 6 thể hiện kết quả về các chỉ báo trong 3 thành phần chất lượng nguồn nhân lực.
Bảng 6- Bảng ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa)
Component
1 2 3
DU2 0,892
DU1 0,855
SS1 0,814
SS2 0,784
CN2 0,769 0,339
DC1 0,753
DU3 0,746
TT 0,746 0,320
CN1 0,745
DC2 0,720
HK 0,713 0,338
NL2 0,941
NL1 0,933
NL3 0,863
NH2 0,895
NH1 0,398 0,814
Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization,
72
Như vậy, trên cơ sở phân tích định lượng với mẫu nghiên cứu, có thể khẳng định sự phù hợp với kết quả phân tích định tính ở trên và các thành phần phản ánh chất lượng nguồn nhân lực gồm Ngoại hình (với 2 chỉ báo), Năng lực (với 3 chỉ báo) và Hành vi Thái độ (với 11 chỉ báo).
Trên cơ sở rút trích bằng phương pháp PCA, tác giả thu được 3 biến định lượng (lưu lại bằng các giá trị Facts trong phần mềm SPSS) tương ứng với 3 thành phần chất lượng nguồn nhân lực là NH (ngoại hình); NL (năng lực); Hành vi &Thái độ (HV&TĐ).
Phương pháp hồi quy bội sẽ được sử dụng tiếp theo để đánh giá tác động của các biến thành phần chất lượng nguồn nhân lực tới sự hài lòng chung của khách hàng. Kết quả hồi quy được trình bày trong Bảng 7.
Bảng 7- Tóm tắt mô hình (Model Summary)
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimated
1 0,808a 0,654 0,648 0,644
a. Predictors: (Constant), NL, NH, HVTĐ
Nguồn: Tính toán của tác giả bằng SPSS
Bảng 8- Hệ số hồi quy (Coefficientsa)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 5,227 0,048 109,244 0,000
HVTĐ 0,798 0,048 0,736 16,637 0,000
NH 0,108 0,048 0,100 2,252 0,026
NL 0,346 0,048 0,319 7,222 0,000
a. Dependent Variable: HLC
(Nguồn: Tính toán của tác giả bằng phần mềm SPSS) Kết quả hồi quy cho thấy, hệ số tương quan đạt 80,08% và kiểm định các hệ số hồi quy đều phù hợp với mức ý nghĩa 5%( Sig.<0,05). Như vậy sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tổng thể sẽ chịu ảnh hưởng của 3 thành phần chất lượng nguồn nhân lực theo phương trình sau:
HLC = 5,227 +0,798 HVTĐ + 0,108 NH + 0,346 NL
Với các giá trị của hệ số hồi quy trong phương trình trên, tác giả sẽ đánh giá tầm quan trọng của các chỉ báo phản ánh chất lượng nguồn nhân lực ở bước tiếp theo.
* Xác định trọng số đánh giá tầm quan trọng của các chỉ báo chất lượng nguồn nhân lực
Trên cơ sở các giá trị hệ số hồi quy phản ánh tầm quan trọng của các thành phần chất lượng nguồn nhân lực trong việc phản ánh sự hài lòng chung của khách hàng thì mục đích tiếp theo của bài báo là xác định trọng số đánh giá tầm quan trọng của từng chỉ báo chất lượng nguồn nhân lực ban đầu. Đây là cơ sở để xác định nội dung cần ưu tiên cải tiến chất lượng nguồn nhân lực.
Trọng số đánh giá tầm quan trọng của các chỉ báo chất lương nguồn nhân lực phản ánh mức đóng góp của chỉ báo chất lượng nguồn nhân lực thứ i tới sự hài lòng chung của khách hàng được xác định theo công thức sau:
73
m im
i
i ETR loading ETR loading ETR loading
Wi 1 1 2 2 ...
Trong đó:
Wi: là trọng số phản ánh đóng góp của chỉ báo chất lượng nguồn nhân lực thứ i tới sự hài lòng chung của khách hàng;
loadingij: là hệ số tải nhân tố (factorloading) của các chỉ báo i đối với thành phần chất lượng nguồn nhân lực thứ j (Fj), được tính từ phương pháp PCA ở trên;
ETRi: Trọng số phản ánh tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng nguồn nhân lực tới sự hài lòng chung (= βi/∑βi).
Kết quả các trọng số đánh giá tầm quan trọng của các chỉ báo chất lượng nguồn nhân lực và thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng nguồn nhân lực với số liệu mẫu điều tra được thể hiện ở Bảng 9.
Bảng 9- Trọng số đánh giá tầm quan trọng của các chỉ báo chất lượng nguồn nhân lực
Chỉ báo
Thành phần Chất lượng nguồn
nhân lực Trọng
số (Wi)
Thứ tự ưu tiên cải tiến
1 2 3
- Mọi thông tin thắc mắc đều được nhân viên giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng (DU2)
0,89186 0,04876 0,10554 0,11632
16
- Nhân viên luôn giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách hàng (DU1)
0,85514 -0,04186 0,12968 0,11158
14
- Nhân viên sẵn sàng ngừng làm nhiệm vụ cá nhân để trả lời cho khách hàng (SS1)
0,81355 0,02844 0,23186 0,11309
15
- Nhân viên luôn quan tâm đến việc giải quyết yêu cầu của khách hàng (SS2)
0,78445 0,06530 0,18430 0,10758
11
- Nhân viên sẵn sàng phục vụ các dịch vụ mang tính cá nhân của từng khách hàng(CN2)
0,76946 0,33921 0,08193 0,10482
9
- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của
khách hàng (DC1) 0,75290 0,05451 0,18968 0,10380 7
- Tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát
(DU3) 0,74574 0,07465 0,23438 0,10564 10
- Nhân viên có thái độ giao tiếp
thân thiện với khách hàng (TT) 0,74573 0,09595 0,31959 0,11055 13 - Nhân viên hiểu rõ sở thích và cá
tính riêng biệt của từng cá nhân khách hàng (CN1)
0,74535 0,25735 0,10240 0,10158
6
- Nhân viên luôn lắng nghe và quan tâm đến sở thích riêng của khách hàng (DC2)
0,71975 0,22285 0,22159 0,10423
8
- Nhân viên luôn vui vẻ, tôn trọng, lịch sự khi tiếp xúc với khách (HK)
0,71343 0,16578 0,33775 0,10871
12
- Nhân viên phục vụ lành nghề,
chu đáo (NL2) 0,10522 0,94064 0,04110 0,03084 1
74 - Nhân viên lễ tân chuyên nghiệp,
biết họ cần làm gì cho khách hàng (NL1)
0,09565 0,93288 0,10821 0,03312
2
- Nhân viên đáng tin cậy, làm điều đúng ngay trong lần đầu tiên (NL3)
0,13687 0,86344 0,04197 0,03350
3
- Trang phục của nhân viên lịch
sự, gọn gàng, sạch sẽ (NH2) 0,24596 0,09694 0,89485 0,07976 4 - Ngoại hình của nhân viên dễ
nhìn, thanh lịch (NH1) 0,39829 0,06735 0,81404 0,09371 5 Nguồn: Tác giả tự tính toán bằng Excel Kết quả phân tích trên cho thấy, các chỉ báo phản ánh hành vi thái độ của nhân viên được đánh giá cao. Các khách hàng cho rằng các nhân viên luôn thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ giải quyết các nhu cầu của khách. Trong các chỉ báo phản ánh hành vi thái độ, chỉ báo đáp ứng (DU1, DU2) và sẵn sàng phục vụ của nhân viên (SS)được khách hàng đánh giá cao nhất. Các chỉ báo cần cải thiện là những chỉ báo phản ánh năng lực của nhân viên và ngoại hình của nhân viên (chỉ báo được đánh giá có tầm quan trọng thấp trong mối quan hệ với sự hài lòng khách hàng).
Trên đây là kết quả với số liệu của mẫu nghiên cứu mà tác giả đã thực hiện trong giới hạn ở quy mô khách hàng điều tra tại bốn khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Kết quả này có thể phản ánh chưa đạt được sự chính xác nhất về chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn đã điều tra vì quy mô mẫu nhỏ. Tuy nhiên, thông qua bài báo này, tác giả muốn đề xuất một phương pháp thống kê giúp các nhà quản lý khách sạn có thể tính toán thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng nguồn nhân lực theo định kỳ, có thể hàng tháng hoặc hàng quý. Thứ tự đó là cơ sở để các nhà quản lý nhân sự trong khách sạn đưa ra các quyết định phù hợp trong quản trịnguồn nhân lực.
Kết luận
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là vấn đề thu hút sự quan tâm của nhiều nhà quản lý khách sạn. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn, các nhà quản lý thường chú ýđến việc đầu tư vào đào tạo và xây dựng kỹ năng (chắc chắn dẫn đến các nguồn lực tài chính).
Nhưng thực tế còn bao gồm đầu tư thời gian, công sức, sự quản lý, đầu tư vào sự tin cậy, đầu tư vào cảm xúc của nhân viên. Những hình thức đầu tư này sẽ mang lại kết quả không chỉ đến một đánh giá tốt hơn về dịch vụ được cung cấp, mà về lâu dàisẽ dẫn đến việc nâng cao số lượng khách du lịch (hay được hiểu là hiệu quả kinh doanh), từ đó giúp kinh doanh phát triển và cuối cùng là phát triển ngành dịch vụ khách sạn. Kết quả nghiên cứu này dựa trên cơ sở tiếp cận lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng để xây dựng hệ thống chỉ báo đo lường chất lượng nguồn nhân lực. Các chỉ báo này có tầm quan trọng như thế nào trong kết quả đánh giá hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tổng thể? Câu trả lời cho câu hỏi này chính là cơ sở để xác định được thứ tự ưu tiên cải tiến của các chỉ báo chất lượng nguồn nhân lực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ khách sạn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Akan P., 1995, “Dimensions of service quality: a study in Isanbul”, Managing ServiceQuality, Vol. 5 No. 6, pp. 39-43.
2. Arustei, Carmen ClaudiaPhD., Alexandru Ioan Cuza University, Iasi, Romania, The quality of human resources- a request for hotel industry development, a theoretical approach, Economy Series, Issue 2013.
75
3. Baron S. and Harris K., 1995, Services Marketing: text and cases, Ed. Macmillan BusinessPress, London.
4. Brady M.K. and Cronin J. jr., 2001, “Some new thoughts on conceptualizing perceivedservice quality: a hierarchical approach”, Journal of Marketing, Vol. 65, No. 3, pp.
34-49.
5. Bitner, M. J. (1995). Building service relationships: It’s all about Promises. Journal of the Academy of Marketing Science: Official Publication of the Academy of Marketing Science, 23(4), 246-251.
6. Cadotte. E. R. Woodruff, R. B., & Jenkins, R. L. (1987). Expectations and norms in models of consumer satisfaction, Journal of Marketing Research, 19, 491-504
7. Cronin J.J. and Taylor S.A., 1994, “SERVPERF versus SERVQUAL:
reconcilingperformance based and performance-minus-expectations measurement of service quality”, The Journal of marketing, Vol. 58 No.1, pp. 125-131.
8. Dabholkar, P. (1996) Consumer evaluations of new technology-based self-service options:
An investigation of alternative models of service quality. International Journal of Research in Marketing, 13, 29-52
9. Ekinci Y., 2001, “The validation of the generic service quality dimensions: an alternativeapproach”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 8, pp. 311-324.
10. Ekinci Y., 2002, “A review of theoretical debates on the measurement of service quality:
implications for hospitality research”, Journal of Hospitality&Tourism Research, Vol. 26No.3, pp. 199-216.
11. Ekinci Y. and Riley M., 1998, “A critique of the issue and theoretical assumptions inservice quality measurement in the lodging industry: Time to move the goal-posts?”, Hospitality Management, Vol. 17, pp. 349-362.
12. Ekinci Y. and Riley M., 1999, “Measuring hotel quality: back to basics”, InternationalJournal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.6, p. 290.
13. Ekinci Y. and Riley M., 2001, “Validating quality dimensions”, Annals of TourismResearch, Vol. 28 No.1, pp. 202-223.
14. Gronroos,1982, "An Applied Service Marketing Theory", European Journal of Marketing, Vol. 16 Issue: 7, pp.30-41,
15. Haynes P. and Fryer G., 2000, “Human resources, service quality and performance: a casestudy”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.12, No.4, pp.240-248.
16. Harter, J.K., F.L. Schmidt, T.L. Hayes, 2002. Business-unit-level relationship between employee satisfaction, employee engagement and business outcomes: A Meta analysis. Journal of Applied Psychology, 87(2): 268-279.
17. Lehtinen, J. (1983), “Customer oriented service system”, working paper, Service Management Institute, Helsinki.
18. Mei A.W.O.I, Dean A.M., White Ch.J., 1999, “Analysing service quality in the hospitalityindustry”, Managing Service Quality, Vol. 9 No. 2, pp.136-143.
19. Parasuraman A, Zheitmal VA, Berry LL. SERVQUAL: a conceptual model of service quality and its implications for future research. J Mark. 1985;49(1):41-50.
20. Parasuraman A, Berry LL, Zheitmal VA. Refinement and reassessement of the SERVQUAL dimensions. J Retailing. 1991;67(4):420-50.
76
21. Parasuraman A, Zheitmal VA, Berry LL. SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retailing. 1998;64(1):12-40.
22. Rust, R.T. and Oliver, R.L. (1994 “Service Quality: New Directions in Theory and Practice”, Sage Publications, Thousand Oaks, 1-19
23. Sasser, Richard Paul Olsen, D. Daryl Wyckoff, Harvard University, 1978, Management of service operations: text, cases, and readings, Business & Economics - 734 pages
24. Tsang, N. K. F., & Ap, J. (2007). Tourists’ perceptions of relational quality service attributes: A cross-cultural study. Journal of Travel Research, 45(3), 355-363.
25. Tsang N. and Qu H., 2000, “Service quality in China’s hotel industry: a perspective fromtourists and hotel managers”, International Journal of Contemporary HospitalityManagement, Vol. 12 No. 5, pp. 316-326.
77
PHẦN 2