- Về thái độ: Rèn luyện thái độ làm việc tỷ mỹ, nghiêm túc và tính cẩn thận trong công
7.1.2. Kỹ thuật nhận đặt bàn qua điện thoạ
7.1.2.1. Tiêu chuẩn
- Các yêu cầu của khách hàng phải được ghi chép rõ ràng, chi tiết theo quy định của nhà hàng
- Giao tiếp với khách hàng thân thiện, chuyên nghiệp, gợi ý giúp đỡ họ nếu cần - Kết quả của việc nhận đặt bạn qua điện thoại phải lưu vào sổ nhận đặt bàn của nhà hàng, báo cáo kết quả khi kết thúc và bàn giao ca
- Thao tác nhanh gọn, chính xác, hạn chế tuyệt đối việc tẩy xoá khi ghi chép yêu cầu
7.1.2.2. Cách làm
Bước 1: Chuẩn bị
Người nhận đặt bàn qua điện thoại trước khi vào ca phải chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ việc tiếp nhận và ghi chép yêu cầu của khách hàng như: bút có mực đầy đủ, số nhật ký nhận đặt bàn, môi trường là việc không bị ảnh hưởng bới tiếng ồn và cuối cùng là tâm lý làm việc thoả mái. Tất cả các vật dụng phải được sắp xếp khoa học, gọn gàng, tiện lấy khi cần.
Bước 2: Trả lời điện thoại
- Nhấc điện thoại trong vòng 3 hồi chuông, không để quá
- Giao tiếp với khách hàng với giọng vui vẻ, thân thiện và không vội vàng. Chào khách hàng theo quy định của nhà hàng, chẳng hạn như: Xin chào! (hoặc là Good morning/Afternoon/Evening); Đây là nhà hàng XYZ (This is XYZ restaurant), chúng tơi có thể giúp được gì cho q khách? (How can I help you)?. Sau khi người nhận đặt bàn kết thúc câu gợi mở, khách hàng sẽ trình bày nguyện vọng của họ để yêu cầu nhận đặt bàn, cụ thể như: thời gian ăn (ngày, giờ), số lượng bàn, số lượng người, ..và một số yêu cầu khác
Bước 3: Nhận đặt bàn
Sau khi nghe lời yêu cầu của khách hàng, người nhận đặt bàn phải đối chiếu với khả năng đáp ứng hiện có của nhà hàng để trả lời dứt khốt cho họ. Có 3 trường hợp người nhận đặt bàn cần thơng báo cho khách hàng biết rõ:
- Cịn bàn trống - Hết bàn trống
- Hoặc là sẽ gọi lại nếu chưa chắc chắn (phải lấy số điện thoại của khách hàng). Cách giao tiếp và trả lời:
Cịn trống chỗ: Vâng, nhà hàng của chúng tơi vẫn còn chỗ trống cho quý khách (hoặc gọi tên nếu biết)
Hết chỗ trống: Rất tiếc! Nhà hàng của chúng tôi đã khơng cịn chỗ trống vào thời điểm đó, xin cám ơn quý khách đã tin tưởng gọi đến nhà hàng chúng tôi. Rất hân hạnh được phục vụ quý khách lần sau, xin chào và hẹn gặp lại!
Chưa chắc chắn: Quý khách vui lòng cho chúng tôi số điện thoại, chúng tôi sẽ gọi lại sau 10 phút đến. Trong trường hợp này, người phục vụ nhanh chóng kiểm tra bàn trống để thơng báo cho khách hàng biết. Còn hay hết chỗ trống, cách trả lời tương tự như hai trường hợp trên.
Bước 4: Ghi lại chi tiết các yêu cầu
Người nhận đặt bàn phải ghi chi tiết các thông tin sau: Tên, ngày đặt bàn, số người tham dự, giờ đến, ngày đến, số điện thoại hoặc thông tin liên lạc khác. Đánh dấu (điền/ghi) tất cả các thông tin này ngay lập tức.
Chú ý: Gợi ý khai thác nhu cầu của khách hàng, giúp đỡ họ khi cần và hỏi lại
chi tiết thông tin khi chưa rõ.
Bước 5: Kết thúc việc nhận đặt bàn
Sau khi ghi chép (điền) đầy đủ các thông tin, người nhận đặt bàn phải xác nhận lại những thông tin mà khách yêu cầu. Cụ thể như sau: “Như vậy là ngày thứ Năm tuần tới, ngày mùng sáu, một bàn cho 4 người đến lúc 18 giờ. Rất cám ơn ông đã đặt trước, rất mong được đón tiếp ơng, thưa ơng Tống (Tên người đặt bàn)”. Khách hàng đồng ý thì kết thúc, điều chỉnh lại nếu chưa hợp lý, chờ người đặt bàn cúp máy trước.
Bước 6: Liên lạc
Sau khi kết thúc việc nhân đặt bàn, người nhận đặt bàn liên hệ với người quản lý để giải quyết cho các trường hợp sau:
-Nhà hàng q đơng khách -Khách VIP
-Khách quen -Khách có vấn đề -Bữa tiệc rất lớn
THÔNG TIN ĐẶT BÀN (Mẫu tham khảo)
Tên khách
hàng:............................................................................................................
Điện thoại bàn:............................ĐT cơ quan:...........................DĐ:........................ Thời gian:.........giờ........phút, ngày:......tháng .....năm 20...
Số lượng bàn...................................; Số lượng người:..............................................
Yêu cầu
khác:................................................................................................................... 7.2. Chào đón và mời khách ngồi