- Về thái độ: Rèn luyện thái độ tích cực trong giúp đỡ khách hàng, ứng xử các tình
8.5.1. Khái quát về nhận yêu cầu phục vụ tại phòng (taking down room service)
8.5.1. Khái quát về nhận yêu cầu phục vụ tại phịng (taking down roomservice) service)
Phục vụ khách ăn uống tại chính phịng ngủ của họ cũng khá phổ biến trong các khách sạn (room service). Có một số trường hợp khách muốn tự mình đến nhà hàng
trực tiếp ăn uống hoặc có thể vì một lý do nào đó thì họ có thể yêu cầu nhà hàng phục vụ tại phòng. Tuy nhiên, vấn đề quan trọng ở chỗ là bằng cách nào để biết được khách có nhu cầu ăn uống tại phịng. Có hai hình thức: hoặc là khách gọi điện đến lễ tân nhà hàng hoặc đăng ký vào phiếu yêu cầu ăn điểm tâm. Trong phạm vi cuốn giáo trình này, chúng tơi chỉ đề cập đến hình thức tiếp nhận yêu cầu ăn uống tại phòng qua điện thoại. Kỹ năng này tương tự như kỹ năng nhận yêu cầu gọi món được đề cập trong chương này.
8.5.1.1. Tiêu chuẩn
- Nhân viên phải luôn sẵn sàng nhấc máy và trả lời khách khi nghe chng điện thoại reng.
- Ln có sẵn giấy, bút để ghi chép lại các thơng tin cần thiết - Có kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
8.5.1.2. Nội dung
* Các công việc cụ thể
- Chuẩn bị sẵn sàng các dụng cụ như: phiếu ghi yêu cầu, bút, thực đơn và các danh mục phịng; nếu thao tác trên phần mềm máy tính thì q tốt
- Nhận và trả lời điện thoại
- Lắng nghe yêu cầu và ghi lại các yêu cầu trên phiếu
- Đọc lại cho khách nghe nội dung thơng tin để khẳng định sự chính xác - Chuyển phiếu yêu cầu đến các bộ phận liên quan
* Nguyên tắc nhận yêu cầu phục vụ tại phòng - Giao tiếp tốt với khách qua điện thoại
- Hỏi thông tin đầy đủ và chính xác
- Tránh tình trạng nhầm khách hoặc nhầm phịng - Chờ khách cúp máy trước
- Phải chào và hẹn thời gian phục vụ trước khi cúp máy