- Người mua ưu tư
5.3.2. Cỏc nguyờn tắc ứng xử nghề nghiệp của người bỏn hàng
- Luụn niềm nở, õn cần, lịch thiệp, chu đỏo đối với người mua. Đây là nguyên tắc quan trọng vì khi gặp người bỏn xử sự như vậy thỡ đa số người mua đều trở nờn mềm mỏng, tốt bụng, chõn thành, cởi mở trong giao tiếp và tin tưởng hơn, từ đú người bỏn càng dễ chiếm được cảm tỡnh của người mua và càng cú cơ hội bỏn được hàng.
Muốn người mua cú thiện cảm với mỡnh thỡ người bỏn hàng phải làm cho họ cú cảm giỏc rằng mỡnh khụng thờ ơ trước những sở thớch và mối quan tõm của họ. Trong mọi trường hợp, người bỏn hàng nờn nhỡn thẳng vào người mua, kốm theo nụ cười tự nhiờn khụng gượng ộp, đồng thời ứng xử chõn thành, hài hoà với khung cảnh và tõm trạng của người mua. Song nếu gặp phải người mua tỏ ra thụ lỗ, hay gõy gổ, khụng đếm xỉa gỡ đến những chuẩn mực đạo đức, thậm chớ cũn cú hành vi lăng mạ nhõn viờn, thỡ người bỏn hàng nờn giữ thỏi độ bỡnh tĩnh, biết kiềm chế để khụng rơi vào tỡnh trạng bị khiờu khớch dẫn đến cú phản ứng thụ bạo, mất kiểm soỏt.
- Cú thỏi độ sẵn sàng phục vụ, sẵn sàng đỏp ứng bất cứ yờu cầu chớnh đỏng nào của người mua. Trỏnh tỡnh trạng người bỏn hàng sau khi nghe và tiếp nhận một yờu cầu nào đú của người mua, lại tỡm cỏch lảng trỏnh, khụng thực hiện. Muốn vậy, người bỏn hàng phải luụn cố gắng để khắc phục cỏc nguyờn nhõn dẫn đến tỡnh trạng nờu trờn, như: người bỏn hàng mệt mỏi, thiếu tập trung hoặc thờ ơ với cụng việc của mỡnh; những người mua cú yờu cầu đơn giản, lặp đi lặp lại gõy ức chế cho người bỏn; hoặc người mua khú tớnh, cú yờu cầu quỏ cao dẫn đến người bỏn khụng đỏp ứng được... Khi yờu cầu của người mua khụng được đỏp ứng thỡ hoặc là họ thất vọng, cho qua và bỏ đi; hoặc là họ cú thỏi độ kiờn quyết đề nghị người bỏn hàng phải thực hiện yờu cầu của mỡnh. Lỳc đú thường xuất hiện sự căng thẳng trong quan hệ giao tiếp, dẫn đến thỏi độ bất bỡnh và khú chịu của cả hai bờn.
Trường hợp những người mua liờn tục đưa ra những cõu hỏi hoặc yờu cầu giản đơn và lặp đi lặp lại, chẳng hạn hỏi về giỏ, sẽ làm cho người bỏn hàng bị ức chế, mệt
mỏi bởi tớnh đơn điệu của chỳng, thỡ cú thể khắc phục bằng cỏch người bỏn hàng phải rốn luyện thúi quen trả lời những cõu hỏi rập khuụn của khỏch một cỏch mỏy múc, tự động, đồng thời phải luụn nhớ rằng đối với mỗi người mua thỡ cõu hỏi của họ là cõu hỏi lần đầu, duy nhất và hoàn toàn đỳng lỳc, đỳng chỗ. Nếu người mua đưa ra yờu cầu quỏ cao, thỡ người bỏn hàng vẫn phải cố gắng tỡm ra cỏch đỏp ứng một phần yờu cầu đú và chỉ trong trường hợp bất khả khỏng mới trả lời người mua là khụng đỏp ứng được yờu cầu của họ, mặc dự mỡnh đó hết sức cố gắng.
- Cú thỏi độ thiện chớ tiếp thu mọi lời gúp ý của người mua, thành thật nhận lỗi của mỡnh và sửa chữa ngay để người mua cảm thấy thoải mỏi, trong trường hợp cần thiết thỡ nờn biết cỏch nhận lỗi với người mua, mặc dự mỡnh khụng trực tiếp mắc lỗi, để trỏnh gõy căng thẳng trong giao tiếp với người mua và giữ uy tớn cho doanh nghiệp.
Cần trỏnh tỡnh huống thường gặp là: trước một lời trỏch cứ hay phàn nàn của người mua thỡ người bỏn hàng thường lờn tiếng phản đối ngay, thẳng thừng và khụng kộm phần gay gắt để bảo vệ lẽ phải và phẩm giỏ của mỡnh, làm cho người mua bất bỡnh, khụng hài lũng và cho rằng người bán hàng thiếu tụn trọng, coi thường quyền lợi của mình, dẫn đến xung đột, căng thẳng.
- Khi tỏc động tới người mua, người bỏn hàng phải hết sức khộo lộo, tế nhị, phải xuất phỏt từ quan điểm và lợi ớch của người mua, tuyệt đối khụng để lộ mục đớch cuối cựng của mỡnh là bỏn được hàng. Khi thuyết phục khỏch mua một sản phẩm nào đú thỡ cần phải khộo lộo nờu ra những ưu điểm, sự độc đỏo, khỏc biệt của sản phẩm, hoặc đúng vai trũ là người truyền đạt lại những ý kiến đỏnh giỏ tốt về sản phẩm của người khỏc, để người mua tin tưởng và nhanh chúng quyết định mua sản phẩm. Trong suốt quỏ trỡnh giao tiếp với người mua, cần tuõn thủ nguyờn tắc phải õn cần, chu đỏo với khỏch, nhưng khụng được quỏ săn đún, vồ vập.
- Bỏn hàng phải cú “duyờn”, thao tỏc nghiệp vụ bỏn hàng phải cú tớnh mỹ thuật và phải tạo được ấn tượng tốt với người mua. Hỡnh thức bờn ngoài như quần ỏo, đầu túc dễ coi, trang điểm khộo... sẽ giỳp người bỏn hàng chiếm được cảm tỡnh của người mua, làm cho quan hệ giữa hai bờn trở nờn dễ chịu hơn. Bờn cạnh đú, tư thế, phong thỏi, ngụn từ cũng cú ý nghĩa rất to lớn tạo nờn “cỏi duyờn” bỏn hàng. Một phong cỏch duyờn dỏng, thỏi độ chu đỏo với khỏch thường phải kốm theo những thao tỏc khộo lộo đẹp mắt. Sự tự tin và thành thạo trong cỏc động tỏc của người bỏn hàng khi cầm, nắm, bao gúi hàng hoỏ, khả năng ước lượng chớnh xỏc bằng mắt, cỏc kỹ xảo trong giao nhận
hàng húa... là những dấu hiệu của một người bỏn hàng thực sự nắm vững chuyờn mụn nghiệp vụ. Thỏi độ cẩn thận, trõn trọng hàng hoỏ của người bỏn hàng sẽ nõng cao được niềm tin của người mua đối với quyết định mua của họ.