- Coi trọng chữ tớn
6. Quản lý việc giao tiếp, ứng xử với khỏch hàng
- Lónh đạo là người đại diện cho doanh nghiệp để giao tiếp với khỏch trong những trường hợp cần thiết.
- Khi khỏch hàng phàn nàn điều gỡ thỡ phải chỳ ý lắng nghe, trước hết là xin lỗi, sau mới bỡnh tĩnh kiểm tra, xem xột lại và tỡm cỏch giải quyết ổn thỏa, đừng gõy phiền hà cho khỏch.
- Nếu khỏch hàng vi phạm quy định hoặc làm ảnh hưởng đến uy tớn, tài sản của doanh nghiệp, cần phải bỡnh tĩnh, tỡm mọi biện phỏp giải quyết ờm đẹp, phự hợp với luật phỏp mà vẫn giữ được tỡnh cảm với khỏch.
Phụ lục 3.
MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ PHÁN ĐỐN TÂM Lí CON NGƯỜI TRONG GIAO TIẾP TÂM Lí CON NGƯỜI TRONG GIAO TIẾP 1. Phỏn đoỏn tõm lý qua điệu bộ, cử chỉ
Điệu bộ, cử chỉ... trong giao tiếp là một bộ phận của ngụn ngữ biểu cảm, là một trong những cụng cụ giao tiếp mà con người dựng kết hợp với ngụn ngữ núi để diễn tả tỡnh cảm, tư tưởng của mỡnh và trao đổi thụng tin trong giao tiếp. Điệu bộ, cử chỉ của con người vụ cựng phong phỳ, thường dựng hỗ trợ thờm cho ngụn ngữ núi, nhưng đúng vai trũ quan trọng khụng kộm ngụn ngữ núi. Như cảm ơn khi tiễn khỏch ra về mà cú thờm một nụ cười hoặc cỏi bắt tay chặt chẽ thỡ khỏch hàng sẽ nhớ mói, mối quan hệ tỡnh cảm giữa khỏch và chủ cũng nhờ đú mà phỏt triển thờm.
Dưới đõy nờu lờn một số kinh nghiệm và kết quả nghiờn cứu về mối quan hệ giữa điệu bộ, cử chỉ của con người với những biểu hiện tõm lý bờn trong của họ:
- Khi giao tiếp, đụi mày của đối tượng cau lại là dấu hiệu của sự khụng đồng tỡnh hoặc đang suy nghĩ, do dự.
- Mắt nhỡn lờn trời là biểu hiện của sự mệt mỏi, chỏn ngấy, vỡ độ tin cậy của thụng tin khụng cao.
- Mặt đối tượng cỳi xuống, hơi đỏ, tư thế khộp nộp, tay mõn mờ một cỏi gỡ đú... là biểu hiện của sự bối rối, hay sự e thẹn, xấu hổ.
- Đối tượng bĩu mụi thể hiện sự coi thường hoặc thiếu tin tưởng, cười mỉa biểu hiện sự khinh rẻ.
- Tự nhiờn trờn trỏn xuất hiện nếp nhăn ngang biểu thị sự ngạc nhiờn, nếp nhăn dọc biểu thị sự quả quyết.
- Người cười gượng, dỏng đứng lom khom, núi ấp ỳng, gói tai, cú cỏi nhỡn nộ trỏnh bỏo cho ta biết cú cỏi gỡ đú khụng thật.
Theo Vermon Colemer: "Cứ nhỡn cỏch bắt tay của một người, nếu họ nắm chặt tay bạn với lưng bàn tay ở trờn thỡ đú là người muốn chinh phục bạn; nếu lật ngửa bàn tay lờn khi bắt tay thỡ đú là người thành thật, cởi mở. Người hay để bàn tay phớa sau gỏy và ngửa đầu lờn thỡ đú là người xốc nổi, tự cao. Người nào đú thường nắm chiếc nhẫn cưới là biểu hiện sự băn khoăn về cuộc hụn nhõn của họ. Người núi dối hay lấy tay xoa mặt, nhất là xoa quanh mồm".
Cũn theo Davis Levis: "Người núi dối thường hay gói cổ mỡnh, gói 5 lần hoặc nhiều hơn, ớt khi ớt hơn ".
- Nếu đối tượng hớt một hơi dài hoặc tỡm chỗ đứng cao hơn trong khi núi chuyện chứng tỏ họ đang lo lắng, sợ sệt.
- Nếu đối tượng bậm mụi chứng tỏ khụng tỏn thành hoặc đang tập trung tư tưởng vào cỏi gỡ đú; liếm mụi, chứng tỏ thần kinh căng thẳng; mắm mụi, chứng tỏ tự trỏch mỡnh.
- Hai mắt nhỡn xuống: khụng an toàn, chạy trốn, bỏ cuộc.
- Hai mắt nhỡn trõn trõn vào đối phương: thể hiện sự uy hiếp, sự cụng kớch. - Gừ nhẹ chõn biểu hiện sự bồn chồn, núng ruột, buồn phiền, bực bội.
- Cắn múng tay: một hành động biểu thị sự khú chịu khi bị phờ bỡnh mói về một chuyện gỡ đú, tự trỏch mỡnh.
- Ngồi tựa lưng về phớa sau: thể hiện sự thư gión, tõm hồn cảm thấy dễ chịu, thoải mỏi.
- Đầu nghiờng về một phớa: biểu thị sự đồng tỡnh, hoặc chăm chỳ nghe. - Hai cỏnh tay bắt chộo hoặc khoanh tay: đang trong tư thế đề phũng, tự vệ. - Liếc ngang: tỏ sự nghi ngờ, thiếu tin tưởng.
- So vai: biểu thị một trọng trỏch nặng nề, sợ hói, thất vọng, chỏn nản.
- Khi giao tiếp với ai mà thấy nột mặt họ khụng vui với tư thế "vắt chõn chữ ngũ" thỡ hóy liệu đường rỳt lui cho sớm để trỏnh những phiền phức cú thể xảy ra.