6 Các số liệu được dẫn từ nghiên cứu Forrester Research (Temkin 2002)
2.2.5. Mơ hình hỗ trợ người mua trực tuyến ra quyết định
Mơ hình này được đưa ra bởi Silverman (2001) cho các website hỗ trợ khách hàng mua hàng và tìm kiếm hàng hóa. Mơ hình này được chia thành 3 phần
Phần 1 được dựa trên Miles (2000) và nó bao gồm 3 giai đoạn của hành vi khách hàng: xác định và kiểm sốt các tiêu chuẩn mua hàng, tìm kiếm sản phẩm, so sánh. Bên dưới những hoạt động này là bảy hộp với hệ thống hỗ trợ ra quyết định: lựa chọn thiết kế, lựa chọn hỗ trợ tìm kiếm và lựa chọn so sánh sự lựa chọn.
Phần 2 được dựa trên Guttman (1998), có ba hộp: giá cả, giao vận và tài chính. Phần hai trở lên trò quan trọng khi sự lựa chọn được so sánh
Phần 3 phía dưới của bảng minh họa bao gồm ba hộp. Mơ hình này hiển thị dịng dữ liệu và các quyết định hỗ trợ thương mại điện tử.
Các bước trong quá trình ra quyết định
Đặt hàng - Giao hàng
Xác định nhu cầu
Tìm kiếm thơng tin
Thông báo sự kiện và các đại lí
E-catalog Kĩ thuật
tìm kiếm và kĩ thuật liên kết web
Dịch vụ thanh toán điện tử và các nhà cung cấp
dịch vụ logistic Thảo luận nhóm, so sánh giữa các website
Liên kết web và phân loại kĩ thuật tìm kiếm bên trong
web và web khác
Quảng cáo bằng biểu ngữ, cộng đồng
ảo, diễn đàn Các công cụ hỗ trợ khách
hàng ra quyết định trên Internet và Web Các cơng cụ hỗ trợ
Thảo luận nhóm Gửi email Đánh giá, thỏa thuận, lựa chọn Mua hàng, thanh toán và giao hàng Dịch vụ sau bán và đánh giá Hỗ trợ khách hàng
thơng qua email và nhóm chat Hỏi đáp và bình luận, sản phẩm mẫu, dùng thử, lời khuyên và thông tin từ khách hàng đã sử dụng sản phẩm