6 Các số liệu được dẫn từ nghiên cứu Forrester Research (Temkin 2002)
5.1.2.4 Đáp ứng các đòi hỏi của khách hàng
Sau khi hàng bán xong, người mua có thể có một số vấn đề cần dịch vụ trợ giúp. Trong khi có một số vấn đề yêu cầu phải có một người nào đó trả lời, thì các câu hỏi khác có thể trả lời được nhờ một hệ thống thơng tin phù hợp. Thí dụ, một hệ thống giao dịch có chức năng theo dõi các cuộc mua bán sẽ có khả năng tạo ra các báo cáo tổng hợp về bán hàng. Khách hàng muốn theo dõi hàng hoá mà họ đặt mua đã được vận chuyển hay chưa có thể kiểm tra bằng hệ thống này.
Trong thương mại hàng hoá số, việc cung ứng các dịch vụ hỗ trợ cũng như giải quyết các vấn đề nảy sinh trong và sau khi bán hàng hết sức phức tạp. Giả sử một khách hàng mua một gói phần mềm trực tuyến. Trong khi phần mềm được tải về máy tính của khách hàng, một lỗi của mạng dẫn đến việc tải thông tin bị thất bại, khách hàng có thể sẽ mua hoặc khơng mua hàng hố đó một lần nữa. Do vậy, họ cần có một “bằng chứng mua hàng”, thí dụ như hố đơn mua hàng, và máy chủ thực hiện sẽ chấp nhận cho khách hàng thử tải thông tin một lần nữa.
Sử dụng người trực tiếp trả lời các cuộc gọi dịch vụ khách hàng có thể hao tốn nhiều chi phí, do vậy cần phải đầu tư xây dựng một hệ thống trả lời trực tiếp (các tổng đài tự động). Các hệ thống này sẽ cung cấp chuỗi thông tin trả lời các câu hỏi đơn giản. Tuy nhiên, trước đó cần có các mẫu đơn, chứng từ được thiết kế sao cho giảm thiểu tối đa các câu hỏi của khách hàng.