6 Các số liệu được dẫn từ nghiên cứu Forrester Research (Temkin 2002)
3.3.2.2 Yêu cầu đối với phần mềm TMĐT
Một khi đã xác định hoặc xây dựng được server lưu trú, doanh nghiệpcần nghiên cứu và lắp đặt phần mềm TMĐT. Các nhiệm vụ chính xác mà một phần mềm TMĐT sẽ phải thực hiện có thể dao động từ một vài thao tác cơ bản cho tới các thao tác rất phong phú và một giải pháp hoàn thiện. Tuy nhiên, tối thiểu một giải pháp TMĐT phải đảm bảo được các tính năng sau:
- Trưng bày catalog sản phẩm
- Các tính năng của giỏ mua hàng (shopping cart) - Xử lý giao dịch
- Các công cụ để phổ biến catalog cửa hàng và thuận lợi hóa các lựa chọn trình bày hàng hóa. * Trưngbày catalog sản phẩm
Một cửa hàng TMĐT nhỏ với một vài chục mặt hàng kinh doanh có thể có một catalog đơn giản, vớibản liệt kê tĩnh các hàng hóa và dịch vụ(ví dụ một site bán cà phê). Các catalog lớn có thể bố trí hình ảnh sản phẩm, mơ tả sản phẩm, cơng cụ tìm kiếm cho phép tìm kiếm sản phẩm và tính sẵn có của sản phẩm. Các catalog lớn hầu như luôn lưu giữ các dữ liệu trong các cơ sở dữ liệu, và các dữ liệu này nằm ở các máy chủ khác so với máy chủ lưu trú site thương mại.
Các cửa hàng trực tuyến nhỏbán ít hơn 35 mặt hàng có thể có một danh mục có cấu trúc rất đơn giản liệt kê các sản phẩm hoặc các nhóm sản phẩm. Với một danh mục hàng nhỏ, site có thể cung cấp hình ảnh của mỗi sản phẩm, và mỗi bức ảnh liên kết với một sản phẩm và thơng tin bổ sung về sản phẩm đó. Các site lớn không thể thực hiện được bởi một danh mục đơn giản liệt kê các sản phẩm hoặc dịch vụ. Các cửa hàng lớn đòi hỏi các trợ giúp điều hướng phức tạp hơn và tổ chức trưng bày sản phẩm tốt hơn. Do vậy, ở các nơi như vậy, đòi hỏi một hệ thống cơ sở dữ liệu tốt hơn nhiều.
Catalog tổ chức hàng hóa và dịch vụ được bán: thơng thường, cách thức tổ chức catalog hàng hóa và dịch vụ bán trên website mơ phỏng cách tổ chức sắp xếp hàng hóa và dịch vụ bán trong các cửa hàng truyền thống, nghĩa là cũng theo các ngành hàng, nhóm hàng (ví dụ trong cửa hàng quần áo phân thành quần áo nam, quần áo nữ, quần áo trẻ em, quần áo thể thao…).
Một điều quan trọng là đem lại cho người mua các cách thức tìm hàng hóa khác nhau. Bên cạnh một catalog được tổ chức tốt, các site lớn với nhiều sản phẩm cần cung cấp máy tìm kiếm giúp khách hàng nhập yêu cầu mô tả, kiểu như “áo dành cho nam giới”, sao cho họ có thể nhanh chóng tìm thấy những gì website có mà họ muốn mua. Một nguyên tắc bất thành văn quan trọng đối với mọi website TMĐT là không để khách hàng không mua được cái mà họ muốn.
* Giỏ mua hàng
Trong thời gian đầu phát triển TMĐT, người mua hàng lựa chọn hàng hóa họ muốn mua bằng cách điền vào các form trực tuyến. Sử dụng các hộp văn bản Window và các hộp danh mục để chỉ ra các lựa chọn mua hàng của họ, người dùng nhập số lượng hàng hóa vào một hộp, tên hoặc số hiệu hàng hóa vào hộp thứ hai và giá cả vào hộp thứ ba. Hệ thống này nhanh chóng tỏ ra bất tiện. Một mặt, khách hàng phải điền nhiều form, và các form đó có thể ở các trang khác nhau. Mặt khác, thao tác đặt hàng thường bố trí ở trang tiếp theo, khách hàng hay qn khơng biết đã nhấn nút “commit” hay chưa, dẫn đến không bấm hoặc bấm hai lần.
Những bất tiện của phương pháp đặt hàng dựa trên form dần được khắc phục bằng phương pháp đặt hàng qua giỏ hàng. Hiện nay, các giỏ hàng đã trở thành tiêu chuẩn của TMĐT. Một giỏ hàng có khả năng lưu trữ thơng tin theo dõi những hàng hóa khách hàng đã lựa chọn, nhìn thấy các hàng hóa đã lựa chọn trong giỏ, thêm và bớt hàng hóa trong giỏ. Để lựa chọn hàng, đơn giản là kích chuột vào hàng hóa. Tất cả các chi tiết về một hàng hóa nào đó, bao gồm cả số hiệu hàng, giá cả và các thông tin khác, được lưu trữ một cách tự động. Khi quyết định mua hàng, khách hàng kích chuột vào nút “Checkout” hoặc tương tự. Một khi đã kích chuột vào nút “Checkout”, khách hàng đã gửi thơng tin đặt hàng đến trung tâm thực hiện đơn hàng và thông tin đặt hàng không thể sửa lại được.
Kích chuột vào nút “Checkout” sẽ hiện ra một màn hình khác, màn hình này thường yêu cầu điền một mẫu hóa đơn, các thơng tin về vận chuyển hoặc thanh tốn (thẻ tín dụng, check, lệnh chi tiền mặt,..), và khẳng định đơn hàng.
Web là một hệ thống bất định – nó khơng có khả năng nhớ những gì được truyền hoặc xẩy ra, do vậy thơng tin giỏ hàng phải được lưu giữ để người mua có thể trích ly sau này. Hơn nữa, nó cần phải phân biệt người mua này với người mua khác sao cho các món hàng mua khơng bị lẫn lộn. Một trong các phương pháp phân định người dùng và các thông tin về sự lựa chọn mua của họ là tạo ra các cookie lưu trữ - các mảnh thông tin được lưu trữ trong máy tính của khách hàng. Khi khách hàng quay trở lại site đã xuất bản ra một cookie cụ thể, phần mềmmua hàng sẽ đọc cookie hoặc từ máy tính của khách hàng, hoặc từ thanh ghi (record) trong cơ sở dữ liệu máy chủ thương nhân. Trong trường hợp trình duyệt của người mua khơng cho phép lưu trữ các cookie, cần có các cách thức khác lưu trữ thông tin giỏ hàng.
* Cơ chế xử lý giao dịch
Xử lý giao dịch xẩy ra khi người mua đồng ý mua hàng và kích vào nút “checkout”. Sau thời điểm này, phần mềm TMĐT sẽ thực hiện các tính tốn cuối cùng như chiết khấu liên quan đến số lượng, thuế doanh thu, chi phí vận chuyển. Tại “checkout”, trình duyệt kết nối với trạng thái truyền thơng an tồn. Ngoại trừ khi chúng ta chủ động xóa bỏ, bình thường một hộp thoại xuất hiện thơng báo trình duyệt đang vào hoặc ra khỏi trạng thái an toàn. Hiện nay, tất cả các trình duyệt đều hỗ trợ
SSL (Secure Sockets Layer) và các giao thức bảo đảm an ninh khác. Xử lý giao dịchlà phần tinh tế, phức tạp nhất trong bán hàng điện tử. Việc tính tốn thuế và chi phí vận chuyển cũng là một bộ phận quan trọng của quá trình này, và các nhà quản lý phải liên tục kiểm tra xem các bảng thuế và cước vận tải đang ở trạng thái hiện hành hay khơng. Một số chương trình đơn giản hóa tính tốn vận chuyển bằng cách liên kết trực tiếp với các cơng ty vận tải để trích ly các thơng tin vận tải từ đó. Tồn tại các site (ví dụ SmartShip) chun mơn tính giá rẻ nhất cho một gói hàng.
Tất nhiên, các phần mềm xử lý giao dịch cần phải giải quyết cả các chi tiết phụ, ví dụ bán hàng miễn thuế. Nhiều giao dịch B2B bao hàm bán hàng miễn thuế khi hàng hóa mua để bán lại hoặc trong một số điều kiện nhất định. Một số trường hợp bán hàng B2C cũng miễn thuế. Phần lớn các phần mềm TMĐT cung cấp các kết nối với các hệ thống kế toán và các hệ thống đã tồn tại, do vậy bán hàng trên Web có thể được tính tốn đồng thời trong hệ thống kế tốn nội bộ của công ty.
* Các công cụ TMĐT
Các giải pháp nhằm thiết lập một cửa hàng trực tuyến có thể giao động từ rất rẻ, rất đơn giản đến rất đắt và rất phức tạp. Có thể lựa chọn một trong một số các cửa hàng ảo rất rẻ do các cổng thương mại cung ứng, ví dụ như Yahoo. Nhắm tới các cửa hàng nhỏ, các hệ thống này cung ứng các dịch vụ lưu trú và các phần mềm cho phép các thương nhân nhanh chóng tạo lập các cửa hàng ảo. Các hệ thống B2C và B2B lớn có các yêu cầu đối với phần cứng và phần mềm rất rộng. Các cửa hàng trực tuyến lớn, như Amazon.com, yêu cầu bộ phần mềm TMĐT cực mạnh, do các máy tính lớn, dành riêng vận hành, và có thể tương tác với các hệ thống cơ sở dữ liệu để trưng bày catalog và xử lý các đơn hàng. Các hệ thống này địi hỏi chi phí tạo lập và vận hành cao, và yêu cầu có đội ngũ biên chế trơng nom và duy trì.
Phương án lựa chọn thiết lập và lưu trú một cửa hàng trực tuyến rẻ, đơn giản cho phép sử dụng các công cụ sẵn có tạo lập một cửa hàng trực tuyến trong khoảng 1 giờ. Tạo không gian cửa hàng Web, cũng như việc tạo lập catalog, giỏ mua hàng, và xử lý giao dịch có sẵn trong gói phần mềm. Chi phí đểduy trì hoạt động của cửa hàng có thể giao động trong khoảng vài trăm đô la, đối với loại Website đơn giản này thường thu phí hàng tháng dựa trên số mặt hàng kinh doanh. Hai site là Yahoo!Store và ShopBuilder là các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú Website chi phí thấp đưa ra các dịch vụ trọn gói cho các site TMĐT nhỏ hoặc trung bình.
Các hệ thống TMĐT thuộc lớp trung gian, yêu cầu TMĐT của các cơng ty này nằm ở vị trí trung bình (hơn các cửa hàng nhỏ, kém các site lớn như MP3.com, Amazon.com). Các bộ phần mềm này có giá giao động từ 1.000 đến hơn 5.000 đô la. Các gói phần mềm phù hợp với các doanh nghiệp này thuộc nhóm giữa (Midrange Packages). INTERSHOP Merchant Edition là thành viên điển hình của nhóm này. Có rất nhiều cơng ty, cả nhỏ và lớn, sử dụng loại gói phần mềm này. Lắp đặt một bộ phần mềm không phải luôn luôn đơn giản. Một vài phần mềm cỡ trung chỉ đòi hỏi một hoặc hai giờ lắp đặt và điều chỉnh, trong khi các phần mềm phức tạp khác đòi hỏi vài ngày liên tục và vài lần yêu cầu bộ phận hỗ trợ kỹ thuật trợ giúp vận hành. Các máy chủ TMĐT thường kết nối với máy chủ cơ sở dữ liệu (SQL Server, Oracle,v.v.), nhưng giá của phần mềm cơ sở dữ liệu không bao hàm trong giá của phần mềm máy chủ TMĐT.
Các hệ thống TMĐT hướng tới các doanh nghiệp lớn – có khối lượng giao dịch trực tuyến rất lớn, hoặc vài đối tác kinh doanh B2B tham gia vào TMĐT – đòi hỏi các hệ thống TMĐT lớn hơn và đắt hơn. Amazon.com là site TMĐT với khối lượng giao dịch B2C rất lớn. TMĐT B2B được tiến hành qua Internet, Extranet và Intranet địi hỏi các cơng cụ và năng lực khác so với phần lớn các website TMĐT B2C. Các hệ thống B2B, ví dụ, thường yêu cầu các công cụ không phải là tiêu chuẩn trong các hệ thống B2C, như mã hóa, cấp phép, chữ ký số và các giấy biên nhận có chữ ký. Nhiều hệ thống TMĐT B2B phải có khả năng kết nối với các hệ thống khác của doanh nghiệp, bao gồm cả các gói phần mềm kế hoạch hóa nguồn lực doanh nghiệp (ERP – Enterprice Resource Planning), các gói phần mềm trao đổi dữ liệu điện tử (EDI – Electronic Data Interchange) với các đối tác kinh doanh.
Ngoại trừ các site cửa hàng trực tuyến quá nhỏ, các công ty cần xem xét kỹ các tính năng của các gói phần mềm TMĐT khi lựa chọn và vận hành một doanh nghiệp trực tuyến. Phần lớn các cửa hàng Web vận hành với cơ sở dữ liệu lưu trữ thơng tin sản phẩm bao gồm cả kích thước, màu sắc, loại sản phẩm và các chi tiết liên quan đến giá cả của nhiều sản phẩm mà cửa hàng bán. Thông thường cơ sở dữ liệu phục vụ cửa hàng trực tuyến cũng chính là cơ sở dữ liệu được các khách hàng của công ty sử dụng. Tốt hơn cả là có một cơ sở dữ liệu phục vụ cho cả hai cộng đồng, vì như vậy loại trừ được tình trạng tồn tại hai cơ sở dữ liệu song trùng. Nếu doanh nghiệp khơng có kinh nghiệm về cơ sở dữ liệu, nên tuyển dụng người có hiểu biết chun mơn để duy trì phần cơng việc đó, hoặc gắn kết các sản phẩm khơng sử dụng hệ thống cơ sở dữ liệu hậu phương với Website. Nếu doanh nghiệp có các cơ sở dữ liệu sản phẩm và tồn kho, doanh nghiệp không nên lựa chọn bất kỳ một phần mềm nào khơng có khả năng hỗ trợ các hệ thống này. Ví dụ, nếu như một phần mềm thương mại Web chỉ kết nối với một cơ sở dữ liệu IBM DB2, nhưng doanh nghiệp hiện đang áp dụng quản trị tồn kho trên cơ sở dữ liệu Oracle, thì doanh nghiệp cần xem xét lựa chọn gói phần mềm hỗ trợ Oracle và loại bỏ các phần mềm không hỗ trợ cơ sở dữ liệu này.
Một vấn đề quan trọng khác cần tính đến là loại hệ thống xử lý giao dịch mà doanh nghiệp đang sử dụng hoặc dự định đưa vào sử dụng. Phần mềm đó phải tương thích với bộ cơng cụ giao dịch TMĐT mà doanh nghiệp dự định triển khai. Bộ công cụ giao dịch TMĐT bao gồm xử lý thẻ tín dụng, và các hệ thống lớn còn cho phép “cài” vào nhiều hệ thống xử lý độc lập được các hãng khác cung ứng. Hơn nữa, doanh nghiệp cần xác định xem liệu các hệ thống TMĐT có cho phép tích hợp các hình thức thanh tốn khác, như tiền mặt điện tử, hay chỉ giới hạn ở một loại thanh toán.
Trong khi phần lớn các phần mềm TMĐT có kèm theo các tiện ích và trợ giúp tự động cho phép tạo lập các trang theo mẫu sẵn, bao gồm cả trang chủ, các trang “nói về- About” và các trang liên hệ “contact”, và có lẽ phần lớn các nhà kinh doanh đều muốn tùy biến (modify) các trang Web này sao cho phù hợp với doanh nghiệp và các hình ảnh sản phẩm, nội dung văn bản trên trang Web. Nếu doanh nghiệp cảm thấy chưa tiện làm việc đó, thì hồn tồn có thể tìm được ai đó làm giúp. Vì doanh nghiệp phải thực hiện việc duy trì Website – ví dụ phải bổ sung các sản phẩm mới – nên cần phải kiểm tra site xem việc bổ sung các loại hàng hóa và sản phẩm mới vào cơ cấu mặt hàng đang tồn tại có địi hỏi q nhiều thời gian hay không.