của mình.
Lý do cơ bản để mọi người không mua một sản phẩm/dịch vụ là vì họ không tin rằng sản phẩm đó có thể mang lại những kết quả hay lợi ích mà họ mong muốn với giá cả hợp lý. Để chống lại lý do phản đối ban đầu này, bạn có thể cung cấp sản phẩm/dịch vụ của mình với cam kết sẽ hoàn tiền nếu nó hoạt động không hiệu quả. Thêm nữa, bạn có thể cung cấp thêm sản phẩm/dịch vụ miễn phí mà khách hàng có thể sử dụng thậm chí là khi họ trả lại sản phẩm/ dịch vụ mà họ đã mua từ bạn và bạn hoàn lại toàn bộ tiền cho họ.
Rất nhiều công ty sử dụng cách tiếp cận “không rủi ro” để bán sản phẩm/dịch vụ của họ. Cá nhân tôi cũng đã từng sử dụng cách tiếp cận này trong sự nghiệp của mình khi chào bán các sản phẩm/ dịch vụ giáo dục. Tôi nói: “Hãy sử dụng thử sản phẩm/dịch vụ của tôi trong vòng 30, 60 hoặc 90 ngày, và nếu anh/chị cảm thấy không hài lòng vì bất cứ lý do gì, anh/chị có thể trả lại tôi và tôi cam kết sẽ hoàn lại toàn bộ tiền cho anh/chị.”
Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn thực sự có khả năng mang lại những kết quả và lợi ích mà bạn cam kết, bạn có thể hoàn toàn tự tin để đảm bảo rằng khách hàng sẽ hài lòng hoặc đề nghị sẽ hoàn lại toàn bộ tiền nếu khách hàng muốn trả lại sản phẩm vì bất cứ lý do gì.
Nordstrom, một trong số những chuỗi cửa hàng thành công nhất ở Mĩ, cung cấp bảo hiểm nhân thọ trong tất cả mọi sản phẩm mà bạn mua từ bất kỳ cửa hàng nào thuộc hệ thống. Điều này buộc công ty phải cung cấp những sản phẩm/dịch vụ thực sự chất lượng. Mọi người có thể hoàn toàn tự tin khi mua sản phẩm/dịch vụ của Nordstrom bởi họ sẽ được hoàn tiền nếu vì bất cứ lý do gì, sản phẩm/dịch vụ đó khiến họ không hài lòng.
Khi nào thì nên phản hồi lại những lýdo phản đối do phản đối
Có bốn thời điểm cụ thể thích hợp để xử lý những sự phản đối. Thời điểm đầu tiên là ngay lập tức. Có một số phản đối mà bạn nên phản
bác lại ngay khi có thể. Điều này đặc biệt đúng khi sự toàn vẹn hoặc chất lượng của sản phẩm bị khách hàng tiềm năng đặt câu hỏi.
Nếu khách hàng tiềm năng của bạn nói những điều kiểu như: “Tôi thấy mọi người nói rằng sản phẩm mà anh bán sẽ hỏng ngay sau khi hết hạn bảo hành,” bạn cần phải ghi nhận câu hỏi này ngay lập tức. Nếu khách hàng tin rằng câu chuyện mà họ được nghe về sản phẩm của bạn là đúng, bạn sẽ không thể bắt đầu bài chào bán của mình. Bạn có thể nói: “Về nguyên tắc, chúng tôi sẽ bảo hành cho anh trong vòng 90 ngày, nhưng nếu anh gặp bất cứ vấn đề gì với sản phẩm/dịch vụ này, chúng tôi sẽ sửa chữa hoặc thay thế chúng cho anh.”
Khi khách hàng có sự phản đối, cho dù là có nói ra hay không thì nó sẽ nằm trong tâm trí họ giống như một chướng ngại vật. Họ sẽ nghĩ về nó và không còn tập trung vào bài chào bán của bạn nữa.
Thời điểm thứ hai để phản hồi lại một sự phản đối là trong suốt thời gian diễn ra bài chào bán, khi sự phản đối xuất hiện một cách tự nhiên hoặc khi bạn gợi cho nó xuất hiện. Nếu bạn đã suy nghĩ cẩn thận về tất cả những sự phản đối mà có thể bạn sẽ gặp phải và chuẩn bị những câu trả lời tốt cho chúng, bạn sẽ có đủ khả năng để phản hồi lại một cách trôi chảy và chuyên nghiệp.
Thời điểm thứ ba để phản hồi lại một sự phản đối là sau đó. Luôn luôn trì hoãn một sự phản đối, đặc biệt là những phản đối liên quan đến vấn đề giá cả, cho đến khi bạn có thể trả lời. Giá cả không phù hợp sẽ giết chết giao dịch. Nói một cách khác, nếu chủ đề về giá cả xuất hiện và bạn bắt đầu thảo luận về giá cả trước khi tạo được ra trong tâm trí khách hàng một giá trị hợp lý của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, vấn đề về giá cả sẽ trở thành một chướng ngại vật trong tâm trí khách hàng. Họ sẽ suy nghĩ nhiều về giá cả đến mức không thực sự lắng nghe bạn và chú ý đến những giá trị mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể cung cấp.
Thường thì khách hàng sẽ bắt đầu bằng cách nói rằng: “Sản phẩm của anh có giá bao nhiêu?” Thay vì đưa ra giá cả, bạn có thể trả lời như sau: “Đây là một câu hỏi hay, tôi sẽ trả lời trong vòng một vài phút tới, và tôi nghĩ anh sẽ thấy rất vui khi nghe đến giá thật của sản phẩm. Tôi có thể tiếp tục những gì mình đang nói và sau đó trả lời anh về giá của sản phẩm không?” Gần như luôn luôn, khách hàng sẽ nói được thôi và đồng ý để bạn tiếp tục bài thuyết trình của mình.
Nếu bạn nhận được câu hỏi về giá cả thậm chí trước khi bạn có cơ hội để thảo luận và giải thích về giá trị và những lợi ích mà sản
phẩm/dịch vụ của bạn có thể đem lại, và giá cả sản phẩm của bạn không cố định mà phụ thuộc vào việc khách hàng sẽ mua gì, bạn phải nỗ lực hết sức có thể để né tránh hoặc đặt câu hỏi về giá cả sang một bên. Nhưng nếu khách hàng khăng khăng muốn biết giá của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn có thể nói một điều gì đó kiểu như: “Tôi chẳng có chút ý tưởng nào cả. Tôi thậm chí còn không biết liệu đây có phải là một sản phẩm/dịch vụ phù hợp với anh/chị không. Nhưng nếu tôi có thể hỏi anh/chị một vài câu và chỉ cho anh/chị thấy chúng tôi có những gì, tôi có thể đưa ra cho anh/chị một mức giá phù hợp, chính xác đến từng đô la. Như thế có được không ạ?”
Thời điểm thứ tư để xử lý một sự phản đối là không bao giờ. Rất nhiều lý do phản đối, đặc biệt là khi chúng xuất hiện ngay từ lúc bắt đầu cuộc trò chuyện để bạn bán hàng, chỉ đơn thuần là một phản ứng không suy nghĩ và không cần thiết phải trả lời hoặc phản hồi lại.
Khi một khách hàng tiềm năng nói những điều kiểu như: “Tôi biết chắc là mấy thứ này rất đắt tiền và có lẽ tôi chẳng có đủ tiền để mua,” bạn có thể làm một việc đơn giản là mỉm cười, gật đầu, ghi nhận băn khoăn của khách hàng, và bắt đầu bài thuyết trình của mình. Bạn chẳng cần phải phản hồi lại băn khoăn đó. Hãy nhớ quy tắc bạn đã học trong chương 8 – sự chuẩn bị một cách kỹ càng làm giảm thiểu khả năng thất bại của bài chào bán. Những người bán hàng được trả lương cao nhất suy nghĩ thấu đáo và xác định những kiểu phản đối mà họ có thể sẽ gặp phải rồi chuẩn bị kỹ càng để phản hồi lại những lý do phản đối đó vào thời điểm hợp lý. Bạn cũng nên làm vậy.