của anh là gì?” hoặc “Chính xác thì ý anh/chị là gì?”
Đây là một phản hồi có nhiều công dụng với gần như tất cả những điều khách hàng nói, đặc biệt là trong trường hợp đó là sự phản đối hay một mối băn khoăn. Câu hỏi này luôn luôn khiến khách hàng mở rộng lời nhận xét hay quan sát mà họ vừa đưa ra, cung cấp cho bạn nhiều thông tin hơn, những thông tin có thể giúp bạn hoàn tất được một giao dịch.
Bạn cũng có thể nói: “Rõ ràng, anh/chị có một lý do đủ tốt để phản đối. Phiền anh chị cho tôi biết lý do này được không?” Đôi khi, khách hàng tiềm năng chẳng có một lý do nào đủ tốt để đưa ra sự phản đối đó. Nhưng khi bạn sử dụng những cụm từ này, bạn đang khen ngợi khách hàng và khuyến khích họ mở rộng quy trình suy nghĩ của mình. Việc này cung cấp cho bạn thêm nhiều thông tin hơn để bạn có thể tiến tới hoàn tất giao dịch.
Đáp lại sự phản đối bằng những câuhỏi hỏi
Luôn luôn phản hồi trước sự phản đối bằng một câu hỏi thay vì một câu trả lời. Hãy nhớ, người đặt câu hỏi nắm quyền kiểm soát. Nếu khách hàng hỏi bạn một câu, và bạn bắt đầu trả lời nó, khách hàng giờ đây sẽ kiểm soát cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng. Bạn trở thành một con rối và khách hàng trở thành nghệ sĩ múa rối. Bạn đang nhảy múa bằng lời nói với khách hàng.
Làm thế nào để bạn có thể xử lý tình huống này? Đơn giản thôi. Khi khách hàng hỏi bạn một câu, hãy trả lời: “Đó là một câu hỏi rất hay! Phiền anh cho tôi hỏi một vài câu trước khi trả lời câu hỏi đó.” Sau đó bạn tiếp tục câu chuyện của mình và hỏi khách hàng những câu hỏi của chính bạn, và sau đó là một câu hỏi bổ sung và lại một câu hỏi bổ sung nữa. Phần lớn các khách hàng sẽ ngay lập tức quên mất rằng họ là người đầu tiên đặt câu hỏi, và bạn sẽ trở lại với vai trò là người kiểm soát cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng này.
Hãy buộc bản thân bạn phải chống lại những phản ứng tự phát của việc trả lời khi bạn đang được hỏi một câu hỏi. Hãy nhớ tập luyện chiến lược này trong cuộc sống cá nhân của bạn nữa. Bất cứ khi nào có ai đó hỏi bạn một câu hỏi, hãy dừng lại, mỉm cười, và sau đó hỏi lại người đó một câu hỏi, trước khi bạn trả lời.
Hãy nhớ sử dụng những sự phản đối như một cơ hội để xây dựng lòng tin. Khi bạn ngả người theo và tập trung lắng nghe một lý do phản đối, và cư xử với khách hàng cũng như với những lời mà họ nói ra bằng thái độ thật sự kính trọng, bạn xây dựng được lòng tin. Bạn khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và thích bạn hơn, và do vậy trở nên cởi mở hơn để mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.