Công cụ kết thúc cuộc chào bán
CÁI KẾT BẰNG LÝ DO PHẢN ĐỐ
Khách hàng tiềm năng có thể nói: “Tôi thích sản phẩm/dịch vụ của anh, nhưng chúng tôi không thể kiếm đâu ra 500 đô la để chi trả cho nó mỗi tháng.” Khi đó bạn có thể sử dụng cái kết bằng lý do phản đối. Bạn nói: “Nếu chúng tôi có thể kéo dài thời gian thanh toán thêm một năm và giảm số tiền anh/chị phải thanh toán xuống còn dưới 400 đô la một năm, anh sẽ mua nó chứ?”
Đôi khi công cụ này được gọi là “cái kết thể giả định” bởi bạn sử dụng từ có thể và sẽ. Cả hai từ này đều thể hiện cam kết của bạn. Cả hai từ đều khiến hành động cuối cùng là một cơ hội mở. Chẳng hạn như:
Khách hàng: Chúng tôi thích sản phẩm của anh, nhưng chúng tôi sẽ cần nó vào ngày thứ Sáu và anh thì cần tới một tháng để xử lý đơn đặt hàng.
Bạn: Nếu anh có thể có nó vào ngày thứ Sáu, anh sẽ mua nó chứ? Cho dù lý do phản đối mà khách hàng đưa ra khi kết thúc buổi chào bán có là gì đi chăng nữa, bạn cũng luôn đáp lại bằng cách nói: “Nếu chúng tôi có thể (trả lời mối quan tâm của khách hàng), anh sẽ
mua nó chứ?” Điều này buộc khách hàng phải nói: “Được. Nếu anh có thể làm điều đó cho tôi, tôi sẽ ra quyết định mua hàng ngay hôm nay.”
Đôi khi, khách hàng sẽ nói: “Được. Nhưng chúng tôi không thể làm thế vì một lý do khác.” Trong trường hợp này, bạn sử dụng câu trả lời giống như trước một lần nữa. Bạn nói: “Nếu chúng tôi có thể xử lý lý do khác đó để làm anh hoàn toàn hài lòng, anh sẽ mua nó chứ?”
Khi khách hàng cuối cùng cũng nói: “Được, nếu anh có thể làm việc đó cho tôi, tôi sẽ mua nó,” bạn có thể nói: “Để tôi xem chúng tôi có thể làm gì.”
Tại thời điểm này, khách hàng đã cam kết sẽ mua sản phẩm/ dịch vụ của bạn nhưng bạn chưa cam kết đáp ứng yêu cầu cuối cùng của anh ấy. Nói cách khác, khách hàng đã “cắn câu” còn bạn thì chưa. Giờ thì bạn có thể trở về văn phòng của mình, xem xét vấn đề, và xác nhận với khách hàng liệu bạn có thể đáp ứng yêu cầu của anh ta không.
Lý do phản đối hay điều kiện. Sẽ chẳng có giao dịch nào
được thực hiện mà không có sự phản đối. (Trên thực tế, chương trước đã được dành để nói về chủ đề này.) Sự tồn tại của chỉ một lý do phản đối trong tâm trí khách hàng thôi cũng có thể khiến quy trình giao dịch bị chệch hướng.
Và đây là một khám phá rất thú vị: Khi khách hàng tiềm năng đưa ra lý do phản đối, họ coi nó như một lý do thật sự để không mua
hàng. Nhưng họ không hiểu được rằng bạn đã phải xử lý không biết bao nhiêu lý do phản đối mà kể, và rằng bạn khá linh hoạt trong việc chăm sóc khách hàng của mình, họ nghĩ rằng lý do phản đối của họ đồng nghĩa với việc họ không thể tiến tới, mặc dù có thể họ thực sự muốn những gì bạn đang bán.
Đó là lý do tại sao việc phân biệt rõ giữa lý do phản đối và điều kiện lại quan trọng đến thế. Lý do phản đối chỉ đơn thuần là một mối lo lắng trong đầu khách hàng khiến họ ngần ngại khi ra quyết định mua hàng. Điều kiện là lý do thật sự khiến giao dịch không thể được thực hiện.
Khách hàng có thể nói rằng họ không đủ tiền để mua sản
phẩm/dịch vụ của bạn, nhưng thường thì đó là bởi họ không nhận ra rằng bạn đã có một kế hoạch tài chính hoàn chỉnh, bao gồm các điều khoản để chấp nhận sản phẩm/dịch vụ hiện tại như một sự đổi chác và kéo dài thời hạn trả tiền trong hai hay ba năm. Nhưng khi khách hàng tiềm năng nói: “Tôi không thể mua nó,” bởi công ty của cô ấy đã bị phá sản hay đang ở trong tình trạng khủng hoảng nghiêm trọng về tài chính và không có đủ khả năng để tiêu thêm bất cứ khoản tiền nào vì bất cứ lý do gì thì đây là một điều kiện thật sự khiến bạn không thể có được đơn đặt hàng từ vị khách hàng, ít nhất là ở thời điểm này.