Phát triển một chuỗi vô tận những lời giới thiệu từ các vị khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Một khi bạn đã bán được hàng, hãy chăm sóc khách hàng của mình thật tốt để họ không bao giờ nghĩ đến việc mua hàng từ bất kỳ ai khác, thậm chí là nếu công ty đó đề xuất một mức giá thấp hơn hẳn hoặc những tính năng và lợi ích khác biệt. Hãy chăm sóc khách hàng thật tốt để họ muốn bạn bè và những người sống trong cộng đồng của họ cũng được trải nghiệm đúng những gì họ đang trải nghiệm với bạn và với công ty của bạn. Hãy chăm sóc khách hàng thật tốt để họ liên tục giới thiệu cho các khách hàng tiềm năng khác mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, bất cứ khi nào họ có cơ hội.
Biến mỗi khách hàng thành một khách hàng ủng hộ bạn. Khiến họ bán hàng cho bạn bất cứ nơi nào họ đến, và cho bất cứ ai họ nói chuyện.
Sau nhiều năm phát triển những chiến lược dịch vụ khách hàng cho các công ty nhỏ và vừa, Fred Reichheld, đến từ công ty Bain & Company đã viết cuốn sách Câu hỏi cuối cùng (The Ultimate
Question), giải thích một trong số những bước đột phá quan trọng trong thành công của một doanh nghiệp. Điều mà Reichheld và đồng sự của anh ấy nhận thấy là bạn có thể tóm tắt tất cả những cuộc khảo sát, phỏng vấn nhằm xác định chính xác cảm giác của khách hàng về nhà cung cấp chỉ bằng một câu hỏi: “Dựa vào những trải nghiệm của anh với chúng tôi, liệu anh có thể giới thiệu chúng tôi cho những người khác không?”
Họ đề nghị khách hàng trả lời câu hỏi này bằng cách chấm điểm theo thang điểm từ 1 đến 10. Họ nhận thấy rằng những khách hàng trả lời câu hỏi bằng cách cho điểm 9, 10 sẽ mang lại 85% số lượng giao dịch được hoàn tất nhờ bán lại hoặc bán cho khách hàng mới. Khách hàng cho điểm thấp hơn là những người không sẵn sàng giới thiệu bạn với bạn bè và cộng đồng của họ, khách hàng cho điểm thấp nhất sẽ là những người tích cực nói xấu công ty. Họ không chỉ không bao giờ mua lại bất cứ một sản phẩm/dịch vụ nào từ công ty mà còn bảo những người khác đừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty nữa.
Những người sẵn sàng giới thiệu bạn với một người khác, mạo hiểm sự tín nhiệm và danh tiếng cá nhân của họ, là những khách hàng hài lòng với bạn nhất. Khi sử dụng câu hỏi này để sắp xếp các hoạt động của bạn với khách hàng, bạn sẽ cải thiện được dịch vụ khách hàng của mình rất nhiều, gần như chỉ trong một đêm. Không chỉ thế, bạn còn nhanh chóng tăng được số lượng những lời tiến cử và giới thiệu để có được những khách hàng và khách hàng thực sự tiềm năng.
Từ giờ trở đi, bất cứ khi nào bạn có cơ hội tương tác với một khách hàng, hãy hỏi người đó: “Tại thời điểm này, nếu đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 10, anh sẽ cho dịch vụ của chúng tôi mấy điểm?” Nếu vị khách hàng đó cho bạn ít hơn 9 điểm, bạn hãy cười và nói: “Cảm ơn rất nhiều vì đã trả lời câu hỏi của tôi. Làm ơn nói cho tôi
biết, trong tương lai chúng tôi có thể làm gì để có được điểm 10 của anh?”
Bạn chắc chắn sẽ ngạc nhiên khi thấy khách hàng chỉ ra chính xác những gì bạn cần làm để có thể có được điểm số cao hơn. Tôi đã dạy đi dạy lại các nhân viên kinh doanh rằng, nếu bạn đề nghị khách hàng đưa ra ý kiến phản hồi với sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp, khách hàng sẽ giúp bạn trở nên giàu có. Họ sẽ giúp bạn thành công và hạnh phúc. Họ sẽ nói cho bạn biết chính xác những gì bạn cần làm để có thể bán được nhiều hàng cho họ hơn, để bán được nhiều hàng cho các khách hàng tiềm năng hơn. Nhưng bạn phải hỏi họ.
Bất cứ điều gì khách hàng của bạn nói rằng nên làm để có được điểm số cao hơn, hãy đề nghị được làm việc đó ngay lập tức. Trong rất nhiều trường hợp, nó sẽ chỉ đơn giản là yêu cầu dịch vụ khách hàng phải hoàn thiện và nhanh chóng hơn. Nó sẽ đòi hỏi việc phản ứng lại với những khiếu nại và phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn. Thường thì, những gì khách hàng yêu cầu đều rất hợp lý và không tốn kém quá nhiều. Và nếu bạn làm những gì họ yêu cầu, lòng trung thành mà họ dành cho bạn sẽ dâng lên, giống như thủy ngân trong cặp nhiệt độ vào một ngày mùa hè nóng nực.