Khi bạn đã bán được một sản phẩm/dịch vụ, việc thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng là một việc làm cực kỳ quan trọng. Khách hàng cảm thấy thật tuyệt vời khi bạn liên lạc với họ bằng một tấm thiệp cảm ơn hay thư điện tử, những cuộc điện thoại nhằm đảm bảo rằng họ không có câu hỏi nào, và thường xuyên ghé thăm. Những hành động này khiến họ cảm thấy mình có giá trị, quan trọng và được đánh giá cao. Khi bạn cố ý làm và nói những điều khiến khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng trước quyết định mua hàng từ bạn thay vì bất cứ một nhà cung cấp nào khác, bạn đã “buộc họ vào bạn bằng một cái vòng thép”. Bạn khiến họ trung thành với bạn hơn và cống hiến cho bạn đồng thời sẵn sàng hơn trong việc giới thiệu bạn với bạn bè của họ.
Một trong những điều chúng tôi đã gợi ý cho khách hàng làm theo là, vào đầu mỗi năm, gọi lại cho tất cả các khách đã mua hàng của mình trong vòng 24 tháng gần đây và hỏi họ: “Ở thời điểm hiện tại chúng tôi có thể giúp đỡ hay phục vụ gì anh không? Anh có bất cứ vấn đề hay mối quan tâm nào với sản phẩm/dịch vụ mà chúng tôi đã bán cho anh năm ngoái không?”
Khi người bán hàng thực hiện những cuộc gọi lại kiểu này, đặc biệt là vào dịp đầu năm hoặc đầu một giai đoạn bán hàng, họ sẽ ngạc nhiên trước những phản hồi mà họ nhận được. Những phản hồi tích cực đó có thể biến thành một chuỗi những cuộc hội thoại nhằm mục đích bán hàng để bán được nhiều hàng hơn nữa. Những phản hồi tiêu cực mà họ nhận được sẽ tạo ra nhiều cơ hội để phục vụ và làm hài lòng khách hàng một cách nhanh chóng, xây dựng lòng trung thành và thái độ sẵn sàng cống hiến.
Cách bạn diễn đạt những câu hỏi về dịch vụ khách hàng cực kỳ quan trọng. Nếu bạn hỏi: “Mọi thứ tốt cả chứ ạ?”, khách hàng sẽ thường trả lời: “Vâng, tốt cả!”
Khi khách hàng nói: “Tốt cả,” điều đó thường đồng nghĩa với việc họ không mấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn vì một số lý do nhất định nhưng họ không muốn phải tranh cãi với bạn. Nó thường có nghĩa là họ đã có kế hoạch để chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh khi kết thúc việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ hiện tại của bạn. Họ đang chuẩn bị rời bỏ.
Do vậy, thay vào đó, hãy hỏi: “Làm thế nào để chúng tôi có thể cải thiện dịch vụ dành cho anh trong lần tới?”
Từ có ý nghĩa kỳ diệu ở đây là lần tới. Bất cứ khi nào bạn hỏi khách hàng làm thế nào để bạn có thể phục vụ họ tốt hơn trong lần tới, trong tương lai, họ sẽ luôn luôn có một hoặc nhiều gợi ý. Đó
thường sẽ là những lời phàn nàn hay mối lo lắng thực sự của họ. Nếu bạn có thể ngay lập tức giải quyết những khiếu nại này, bạn có thể tạo dựng trong họ lòng trung thành ở mức độ cao hơn trước đây.
Đừng bao giờ hỏi: “Mọi thứ tốt cả chứ?” mà hãy luôn hỏi: “Làm thế nào để chúng tôi có thể có những dịch vụ tốt hơn với anh trong lần tới? Làm thế nào để chúng tôi có thể cải thiện được dịch vụ của mình với anh trong tương lai? Có bất cứ điều gì mà chúng tôi có thể làm trong tương lai để có thể chăm sóc anh tốt hơn không?”