lớn vào tỉ lệ giữa số lượng giao dịch mà bạn thực hiện được nhờ việc bán lại và được giới thiệu so với số lượng giao dịch mới hoàn toàn. Những công ty thành công nhất có một mục tiêu dài hạn để làm việc “chỉ bằng cách được giới thiệu”. Họ cố gắng để chăm sóc khách hàng của mình tốt đến mức khi một khách hàng đã quyết định mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ, vị khách hàng đó sẽ không chỉ trở thành một khách hàng trung thành mà còn sẵn sàng giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp đến mua sản phẩm/ dịch vụ đó.
Dưới đây là một bài tập cho bạn. Hãy tưởng tượng rằng bạn không thể tìm kiếm thêm một khách hàng nào nữa. Bạn không thể ra ngoài và liên hệ với những người mới để thực hiện bài chào bán. Thay vào đó, bạn phát triển tất cả các hoạt động kinh doanh mới của mình dựa vào việc được giới thiệu – từ việc gọi cho những khách hàng trước đây, dành cho họ sự chăm sóc tuyệt vời, và được họ giới thiệu cho những khách hàng mới.
Một trong số những khách hàng của tôi đã đạt được doanh số khổng lồ trong chính thời điểm nền kinh tế phát triển vượt bậc.
Những người bán hàng được khuyến khích bán hàng nhưng lại rất ít được khuyến khích chăm sóc khách hàng của mình sau khi đã hoàn tất giao dịch. Họ chuyển khách hàng về cho công ty và mặc định việc chăm sóc khách hàng là của công ty chứ không phải của họ.
Mặc dù đã bán được rất nhiều sản phẩm, nhưng họ bắt đầu nhận được rất nhiều lời phàn nàn từ phía khách hàng. Việc những người bán hàng bỏ bẵng khách hàng ngay sau khi hoàn tất được giao dịch, “nuốt” một loạt lời hứa khiến khách hàng ngày càng rơi vào tình trạng vỡ mộng nhiều hơn. Họ từ chối mua sản phẩm/dịch vụ từ người bán hàng một lần nữa và càng chẳng có lý do gì để giới thiệu công ty với những người khác. Một số người thậm chí còn hủy đơn đặt hàng trước và chuyển sang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Ban quản trị công ty đã rất lo lắng. Họ nhận ra rằng đã thiết lập một chế độ khuyến khích chỉ trả tiền cho nhân viên khi họ bán được hàng mà không hề trả tiền để họ làm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Do vậy họ quyết định sẽ thay đổi hệ thống bán hàng cũng như cấu trúc khích lệ.
ra một thông báo có hiệu lực từ ngày 1/1, sẽ không có còn bất cứ một hoạt động tìm kiếm khách hàng hay các cuộc gặp gỡ hoặc phát triển khách hàng mới nào nữa. Từ ngày đó trở đi, mỗi nhân viên bán hàng sẽ được yêu cầu gặp lại cho những khách hàng từ một hoặc hai năm trước, đảm bảo rằng họ hoàn toàn hài lòng với dịch vụ của công ty, và đề nghị họ giới thiệu công ty với bạn bè, người thân của họ.
Rất nhiều người trong lực lượng nhân viên kinh doanh đã nổi điên lên. Họ thường kiếm được nhiều tiền từ việc phát triển những khách hàng mới. Một vài trong số họ đe dọa sẽ rời khỏi công ty nếu công ty không tiếp tục để họ tìm kiếm khách hàng mới hoặc họ không tiếp tục bán được hàng. Và một vài trong số họ đã làm vậy.
Nhưng vào ngày 2/1, những thành viên còn lại trong lực lượng bán hàng đã ra ngoài và bắt đầu gặp lại từng khách hàng trước đây. Họ sẽ ngồi xuống với khách hàng và cẩn thận xem lại mọi chi tiết của việc lắp đặt sản phẩm/dịch vụ, đảm bảo rằng vị khách đó hoàn toàn hài lòng. Khi khách hàng đưa ra những lời phàn nàn hay mối quan tâm, người bán hàng hứa sẽ xử lý nó ngay lập tức, và họ đã thực hiện.
Cuối mỗi buổi ghé thăm khách hàng này, người bán hàng sẽ hỏi: “Anh có biết ai có thể sẽ quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ này của chúng tôi không?”
Và họ đã rất ngạc nhiên khi nhận rằng khách hàng chính là những mỏ vàng của sự giới thiệu và tiến cử. Có vẻ như mọi khách hàng đều biết ba, năm hoặc 10, thậm chí là 20, 30 công ty hay khách hàng khác, trong những tình huống tương tự, những người có thể tận hưởng những ưu thế từ sản phẩm/dịch vụ của họ. Những người bán hàng nhận ra rằng trong hộp đựng danh thiếp của khách hàng có nhiều cơ hội kinh doanh tiềm năng hơn họ nghĩ rất nhiều.
Trong năm tiếp theo, đơn giản bằng cách ghé thăm lại những khách hàng đã từng mua sản phẩm/dịch vụ của mình và cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo, họ đã có được rất nhiều sự tiến cử và giới thiệu quý giá. Doanh số trung bình của công ty tăng lên 34% trong năm đó và những người bán hàng ở công ty đó đã kiếm được nhiều tiền hơn bao giờ hết, hơn hẳn khi họ còn làm việc trong hệ thống cũ.