khách hàng
Một lý do khác để khách hàng rời đi là sự thiếu trách nhiệm khi tiếp nhận những yêu cầu được biết thêm thông tin hay các câu hỏi. Hãy nhớ là chúng ta đang nói đến nhu cầu về tốc độ. Nếu khách hàng gọi tới công ty của bạn với một câu hỏi và không có ai gọi lại cho họ – ngay lập tức – khách hàng có thể phát cáu lên và bị kích động mạnh.
Hãy tưởng tượng việc khách hàng gọi đến cho bạn với một câu hỏi hay vấn đề cần giải quyết giống như việc họ đang phải trải nghiệm một cơn đau. Họ đang chờ đợi công ty ngay lập tức xử lý vết thương đó. Khách hàng không gọi đến để tiêu khiển trong suốt cả một ngày. Họ gọi đến bởi họ có một nhu cầu thực sự và tin tưởng là công ty sẽ chăm sóc họ. Nếu công ty không nhanh chóng gọi lại, nhanh chóng hành động, vết thương sẽ kích thích khách hàng bỏ đi và tìm một nhà cung cấp khác.
Thường thì sự thiếu trách nhiệm sẽ được phản ánh dưới vài hình thức cơ bản. Khi khách hàng tiềm năng có một vấn đề, hoặc công ty không chuyển hàng như đã cam kết, sản phẩm/dịch vụ hoạt động không hiệu quả như mong đợi. Khách hàng gọi đến để trình bày khiếu nại, và không có ai gọi lại cho họ hay đề nghị được giải quyết khiếu nại đó.
Rất nhiều năm trước tôi đã thực hiện một chuỗi những bài hội thảo chuyên về lãnh đạo cho IBM. Đôi khi, địa điểm tổ chức hội thảo sẽ thay đổi. Bởi tôi phải di chuyển khoảng 3200km đến Toronto để diễn thuyết, việc tôi biết được chính xác công ty đặt khách sạn hay phương tiện nào cho mình thực sự rất quan trọng. Bởi lịch trình dày đặc của chúng tôi, một trong số những địa điểm tổ chức hội thảo bị bỏ sót. Các nhà tổ chức đã không gửi cho tôi địa chỉ chính xác của nơi tổ chức hội thảo. Vào buổi tối trước khi đến Toronto, tôi gọi điện từ Western Canada đến văn phòng của IBM để hỏi xem tôi cần đến đâu và người trả lời điện thoại của tôi tỏ ra rất lịch sự. Tôi kể cho anh ấy nghe về tình trạng tiến thoái lưỡng nan của mình và nêu tên nhà quản lý mà tôi đã làm việc đồng thời giải thích rằng tôi cần phải có được địa chỉ chính xác trước khi lên máy bay. Anh ấy nói: “Đừng lo. Tôi sẽ xử lý việc này và gọi lại cho ông.”
Khoảng 15 phút sau, chuông điện thoại reo. Người đàn ông tôi vừa nói chuyện đã thu thập được đầy đủ thông tin mà tôi cần. Anh ấy liên hệ với người tổ chức và lấy địa chỉ nơi diễn ra buổi hội thảo rồi chuyển nó cho tôi. Tôi cảm ơn anh ấy vì sự giúp đỡ nhiệt tình đó. Rồi tôi hỏi: “Bây giờ là khoảng 8h30 tối ở Toronto, hẳn là anh đã phải làm việc quá muộn.”
Và tôi sẽ không bao giờ quên được câu trả lời của anh ấy. Anh ấy nói: “Tất nhiên là tôi phải làm việc muộn rồi. Tôi là bảo vệ công ty. Và tôi đang dọn dẹp văn phòng.”
Vô cùng ngạc nhiên, tôi hỏi anh ấy tại sao anh ấy lại bỏ ngang công việc của mình để tìm kiếm thông tin này cho tôi trong khi anh ấy chỉ là một nhân viên bảo vệ. “Ở IBM, người trả lời điện thoại là người có trách nhiệm giải quyết vấn đề.”
Thật tuyệt! Tôi vẫn nhớ câu khẳng định đó: “Người trả lời điện thoại là người có trách nhiệm giải quyết vấn đề.” Đó là thái độ của một tổ chức và một cá nhân thật sự kiệt xuất.
Hãy nhớ, nếu một khách hàng có khiếu nại hay mối lo lắng nào đó, một phản ứng nhanh chóng sẽ giúp tạo dựng sự trung thành. Phản ứng chậm tạo ra cảm giác sợ hãi, giận dữ và thường có thể khiến khách hàng bỏ đi mãi mãi.