Công cụ kết thúc cuộc chào bán
KẾT THÚC BẰNG CÂU “HÃY ĐỂ TÔI SUY NGHĨ THÊM”
Trong suốt sự nghiệp bán hàng của bạn, cho dù sản phẩm/dịch vụ mà bạn bán có thú vị đến mức nào đi chăng nữa hay bài chào bán của bạn có chuyên nghiệp thế nào, khách hàng cũng sẽ cố gắng để né tránh những căng thẳng phát sinh do việc ra quyết định mua hàng. Một trong số những câu nói mà bạn thường xuyên được nghe nhất là: “Hãy để tôi suy nghĩ thêm. Hãy để tôi suy nghĩ về việc này.”
Nếu bạn đã tìm hiểu khách hàng đủ để hiểu được hoàn cảnh, nhu cầu của họ đồng thời hiểu được rằng khách hàng có thể được tận hưởng những lợi ích từ sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang chào bán với mức chi phí hợp lý, và cuộc chào bán đã đi đến được phần cuối cùng, có 50% khả năng là khách hàng sẽ mua sản phẩm ngay hôm nay nếu bạn tiếp tục bán. Trong 50% khả năng còn lại (Và đây là khoảng phần trăm tùy hứng), khách hàng sẽ không mua sản phẩm/dịch vụ của bạn vì những lý do chẳng liên quan gì đến bạn.
Khi khách hàng nói: “Hãy để tôi suy nghĩ về việc đó”, họ thường đang cảm thấy căng thẳng. Do vậy, bạn đừng có tranh cãi. Bạn hãy chỉ làm một việc đơn giản là mỉm cười, dừng lại, để khách hàng thư giãn bằng cách nói: “Đó là một ý tưởng tốt. Đây là một quyết định quan trọng.”
Bạn thậm chí có thể bắt đầu đặt những tài liệu bán hàng của mình sang một bên và đóng cặp lại. Sau đó, khách hàng sẽ không còn cảm thấy bị áp lực phải ra một quyết định mua hàng nữa. Khi khách hàng thư giãn và mỉm cười, bạn có thể tiếp tục: “Rõ ràng là anh có một lý do đủ tốt để muốn được suy nghĩ thêm. Anh có phiền không nếu tôi hỏi lý do đó là gì? Liệu có phải là vấn đề giá cả không?” Người ta buộc phải trả lời khi được hỏi một câu hỏi. Giờ đây bạn đã đưa cho khách hàng một lựa chọn về lý do anh ấy nói anh ấy cần phải suy nghĩ thêm. “Liệu có phải vấn đề giá cả không?” Nếu giá cả là vấn đề, sau đó, thật may mắn, bạn đã có cả một bộ công cụ để xử lý những lý do phản đối liên quan đến vấn đề giá cả. Bạn có thể nói:
• Ý anh là gì?
• Ý anh chính xác là gì?
• Tại sao anh lại nói như thế?
• Tại sao anh lại có cảm giác như thế?
• Liệu giá cả có phải là vấn đề duy nhất mà anh quan tâm không? • Anh rõ ràng là có một lý do đủ tốt để cân nhắc về vấn đề giá cả. Liệu anh có cảm thấy phiền không nếu tôi hỏi lý do đó là gì?
Nói cách khác, nếu khách hàng tiềm năng nói rằng giá cả là lý do phản đối cuối cùng, bạn có một vài cách thức để xử lý lý do phản đối này, đưa ra một lý do đủ tốt để đặt giá cả sang một bên, và tiếp tục quy trình bán hàng của mình.
Nhưng nếu khách hàng nói: “Không, vấn đề không phải là giá cả” thì sao? Trong trường hợp này, bạn hỏi: “Nếu vấn đề không phải là giá cả, thì nó là gì thưa anh?” Trong bất cứ cuộc trò chuyện nào, một câu hỏi “Tôi có thể hỏi?” là một câu hỏi rất khó để không trả lời. Bất cứ khi nào có ai đó nói: “Tôi có thể hỏi anh một câu hỏi?” bạn gần như chắc chắn sẽ trả lời “được.”
Khi bạn hỏi và khách hàng phản hồi, bạn dừng lại, cẩn thận xem xét phản hồi của khách hàng, và nhận ra rằng bạn đang sắp sửa hoàn tất được giao dịch hoặc mất cơ hội bán hàng. Đây là lý do phản đối hoặc điều kiện cuối cùng. Sử dụng tất cả những kỹ năng lắng nghe
trước đây của bạn để đảm bảo rằng khách hàng vẫn cảm thấy thoải mái và bạn vẫn nắm quyền kiểm soát.
Sau khi dừng lại một lát, bạn sử dụng cái kết bằng lý do phản đối và hỏi: “Nếu chúng tôi có thể giải quyết vấn đề đó để thỏa mãn yêu cầu của anh, anh sẽ sẵn sàng để mua hàng của chúng tôi chứ?”
Nếu khách hàng tiềm năng nói: “Được, nếu anh có thể giải quyết vấn đề cuối cùng đó, chúng tôi sẽ sẵn sàng để mua hàng của anh,” thì bạn có thể phản hồi lại với những từ ngữ quan trọng sau: “Chúng tôi cần làm những gì để anh có thể hài lòng?”
Sau đó bạn hãy im lặng chờ đợi câu trả lời. Áp lực duy nhất mà bạn được phép sử dụng trong cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng, với tư cách là một chuyên gia là áp lực của sự im lặng, mà bạn sử dụng sau khi hỏi một câu hỏi quan trọng, đặc biệt là một câu hỏi nhằm kết thúc cuộc chào bán.
Vào lúc này, khách hàng sẽ thường nói: “Ồ, nếu anh có thể làm việc này và việc này, chúng tôi sẽ sẵn sàng để đặt hàng của anh.” Sau đó bạn hãy đảm bảo với khách hàng, nếu có thể, rằng bạn sẽ làm đúng những việc mà khách hàng vừa yêu cầu và kết thúc cuộc chào bán.