2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng quản lí hoạt động phát hành sách của NXBGD tạ
2.3.3.2. Thực trạng về phẩm chất của đội ngũ phát hành NXBGD
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá về phẩm chất của cán bộ phát hành
TT Nội dung Tỉ lệ phần trăm ĐTB Thứ hạng Kém Yếu TB Khá Tốt
1 Cán bộ phát hành ân cần niềm nở, nhiệt tình giúp đỡ bạn đọc - - 15,8 47,4 36,8 4,21 1 2 Cán bộ phát hành trả lời nhanh chóng, kịp thời những thắc mắc của bạn đọc - - 19,3 42,1 38,6 4,19 2 3 Cán bộ phát hành tạo điều kiện thuận lợi để bạn đọc tiếp cận với sách giáo dục
- 3,5 12,3 50,9 33,3 4,14 3
4 Cán bộ phát hành thường
hồi của bạn đọc
ĐTB chung 4,12
ĐTB chung tìm được ở bảng 2.10 là 4,12, ứng với mức khá theo thang đo đã xác lập. Như vậy, phẩm chất của đội ngũ làm công tác phát hành sách của NXBGD hiện nay đạt mức khá.
Đi vào phân tích cụ thể các kết quả chi tiết ta nhận thấy, phẩm chất có vị trí xếp hạng cao nhất là “Cán bộ phát hành ân cần niềm nở, nhiệt tình giúp đỡ bạn đọc” với ĐTB = 4,21, tương ứng với đạt ở mức tốt. Tỉ lệ lựa chọn chủ yếu ở mức khá là 47,4% và tốt là 36,8%. Kết quả cộng dồn cả hai mức là 84,2%, tức hơn ¾ mẫu chọn ở mức khá và tốt. Kết hợp số liệu và kết quả phịng vấn có thể thấy đây là một tín hiệu tốt đáng hoan nghênh cho thấy các CBQL đánh giá cao về tính ân cần niềm nở, nhiệt tình giúp đỡ bạn đọc của các cán bộ phát hành sách và chính các nhân viên cũng xem trọng các đặc tính này trong quá trình phụ vụ khách hàng.
Với 3 tiêu chí cịn lại đều có ĐTB xếp ở mức khá. Cụ thể, tiêu chí “Cán bộ phát hành trả lời nhanh chóng, kịp thời những thắc mắc của bạn đọc” có ĐTB = 4,19. Tỉ lệ lựa chọn tập trung chủ yếu ở mức khá với kết quả là 42,1%. Tiêu chí “Cán bộ phát hành tạo điều kiện thuận lợi để bạn đọc tiếp cận với sách giáo dục” có ĐTB = 4,14. Mức khá cũng là mức có tỉ lệ lựa chọn tập trung chủ yếu nhất với kết quả là 50,9%. Hai phẩm chất này nếu được người cán bộ phát hành đảm bảo tốt sẽ trở thành yếu tố quan trọng quyết định đến việc mua của người sử dụng. Cuối cùng tiêu chí có vị trí xếp hạng thấp nhất là “Cán bộ phát hành thường xuyên tiếp nhận ý kiến phản hồi của bạn đọc” có ĐTB = 3,95. Tỉ lệ lựa chọn ở mức khá là chủ yếu chiếm 50,9%. Điều đáng lưu ý là nếu gộp kết quả tỉ lệ lựa chọn ở 2 mức yếu và trung bình lại thì ta kết quả là 24,6% gần như chiếm ¼ tỉ lệ mẫu khảo sát. Với tỉ lệ không nhỏ này làm cho chúng tôi băn khoăn bởi việc tiếp nhận ý kiến phản hồi từ người đọc là một trong những việc làm cần thiết vì nó thể hiện tính cầu thị biết lắng nghe từ người sử dụng sản phẩm của NXBGD của mình. Từ đó có thể hiểu và nắm bắt được những xu thế và nguyện vọng chính đáng của khách hàng để góp phần giúp NXBGD bắt kịp xu thế, thay đổi và hoàn thiện chất lượng sản phẩm hơn đó
vẫn cịn số lượng nhất định đánh giá ở mức thấp. Chỉ báo này cần được quan tâm và tăng cường thực hiện.
Theo cái nhìn tổng thể các phẩm chất của đội ngũ phát hành sách của NXBGD cơ bản đã được đảm bảo. Tuy nhiên để thể hiện sự chuyên nghiệp ở thái độ làm việc và cách phục vụ khách hàng thì người quản lí cần tăng cường tổ chức, chỉ đạo thực hiện thường xuyên việc tiếp nhận ý kiến phản hồi từ bạn đọc.
2.3.4. Thực trạng về mức độ đáp ứng của dịch vụ và sự sẵn có trong việc mua sách tại NXBGD
Mức độ dịch vụ và sự sẵn có trong việc mua sách là kết quả nẩy sinh từ các yếu tố mật độ hệ thống phân phối, năng lực và phẩm chất của đội ngũ phát hành trong toàn hệ thống. Mức độ dịch vụ là thước đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ của đơn vị phát hành, được hình thành từ hai nhóm tiêu chí: chất lượng cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ tại chỗ.