2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng quản lí hoạt động phát hành sách của NXBGD tạ
2.3.4.2. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại chỗ của NXBGD
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá của GV-PH-HS về chất lượng phục vụ tại chỗ của NXBGD
TT Nội dung Tỉ lệ phần trăm ĐTB Thứ hạng Kém Yếu TB Khá Tốt
1
Nhân viên phát hành ân cần niềm nở, nhiệt tình giúp đỡ bạn đọc
- - 12,2 54,8 33,0 4,21 1
2
Nhân viên phát hành trả lời nhanh chóng, kịp thời những thắc mắc của bạn đọc
- - 21,1 51,5 27,4 4,06 3
3
Nhân viên phát hành tạo điều kiện thuận lợi để bạn đọc tại chỗ
- - 14,4 57,8 27,8 4,13 2
4
Nhân viên phát hành thường xuyên tiếp nhận ý kiến phản hồi của bạn đọc
- 0,7 28,1 55,9 15,2 3,86 4
ĐTB chung 4,07
Kết quả thống kê bảng 2.12 về đánh giá của GV-PH-HS về chất lượng phục vụ tại chỗ của NXBGD có ĐTB chung là 4,07 ứng với mức khá theo thang đo đã thiết lập. Số liệu này cho thấy chất lượng phụ vụ tại chỗ của các nhân viên thuộc NXBGD đạt ở mức khá thấp hơn kết quả đánh giá chất lượng cơ sở vật chất một bậc.
Phân tích cụ thể cho thấy, với tiêu chí “Nhân viên phát hành ân cần niềm nở, nhiệt tình giúp đỡ bạn đọc” có vị trí xếp hạng ở mức cao nhất, ĐTB = 4,21 tương ứng đạt ở mức tốt. Khi đối chiếu kết quả đánh giá này của khách hàng với kết quả tự đánh giá về mặt phẩm chất của các CBQL và nhân viên NXBGD ở bảng 2.10 cho thấy có sự tương đồng. Tức có nghĩa cả hai có sự phản ánh vấn đề khá giống nhau. Đây là một điểm sáng trong kết quả mà nghiên cứu thu được. Xét về tỉ lệ lựa chọn ở các mức độ, ta thấy chủ yếu tập trung cao nhất ở mức khá chiếm 54,8%, nếu cộng dồn với mức tốt là 33,0% thì được 87,8% chiếm hơn ¾ mẫu. Chứng tỏ các khách
hàng hầu hết đều rất hài lòng với sự ân cần niềm nở, giúp đỡ bạn đọc của nhân viên NXBGD, đây là một điểm mạnh đáng ghi nhận và cần được phát huy hơn sau này của NXBGD.
Cịn tiêu chí có vị trí xếp hạng thấp nhất là “Nhân viên phát hành thường xuyên tiếp nhận ý kiến phản hồi của bạn đọc” có ĐTB = 3,86 tương ứng với mức khá. Tỉ lệ lựa chọn tập trung ở mức khá là chủ yếu chiếm 55,9%, kế đến là mức tốt với 15,2% và ít nhất là mức yếu chiếm 0,7%. Điều đáng lưu ý đây cũng là tiêu chí duy nhất có sự lựa chọn ở mức yếu mặc dù không cao. Nhưng nếu xét cả hai mức yếu và trung bình thì có sự dao động từ 0,7% đến 28,1% chiếm hơn ¼ mẫu khảo sát, đây không phải là con số nhỏ. Kết quả này cần được lưu tâm tìm hiểu thêm nguyên nhân vì sao mà khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về biểu hiện phục vụ này của các nhân viên phát hành thuộc NXBGD.
Hai tiêu chí cịn lại đều đạt ở mức khá, cụ thể với tiêu chí “Nhân viên phát hành tạo điều kiện thuận lợi để bạn đọc tại chỗ” có ĐTB = 4,13 và tiêu chí “Nhân viên phát hành trả lời nhanh chóng, kịp thời những thắc mắc của bạn đọc” có ĐTB = 4,06. Tỉ lệ lựa chọn cũng tập trung ở mức khá là chủ yếu với kết quả lần lượt là 57,8% và 51,5%. Điều này thể hiện ý kiến đánh giá của các GV- PH-HS đánh giá khá tốt về chất lượng phụ vụ của nhân viên phát hành sách giáo dục qua các việc như: Nhân viên phát hành tạo điều kiện thuận lợi để bạn đọc tại chỗ, Nhân viên phát hành trả lời nhanh chóng, kịp thời những thắc mắc của bạn đọc. Đây là những điều tích cực rất cần được phát huy trong cán bộ, nhân viên NXBGD.
Tóm lại, kết quả đánh giá của GV-PH-HS về chất lượng phục vụ tại chỗ của NXBGD với các nhân viên phát hành cơ bản đạt ở mức khá. Sự ân cần niềm nở và nhiệt tình giúp đỡ bạn đọc của nhân viên phát hành được đánh giá cao nhất. Các biểu hiện khác đề được đánh giá ở mức khá. Tuy nhiên cần quan tâm đến biểu hiện tiếp nhận ý kiến bạn đọc của NXBGD vẫn cịn khơng ít khách hàng đánh giá chưa cao, lựa chọn đánh giá ở mức trung bình khơng ít.