L it kê li ích khách hàng ệợ ược hưởng
K NĂNG NGHE CHĂM CHÚ Ỹ
L ng nghe m t cách chăm chú không d dàng. Có hai k năng nghe: chămắ ộ ễ ỹ chú và qua l i. K năng nghe chăm chú giúp b n n m đạ ỹ ạ ắ ược n i dung đúngộ c a câu nói.ủ
1. T o đ ng l c l ng nghe.ạ ộ ự ắ N u b n bi t r ng ngế ạ ế ằ ười nào n m đắ ược nhi u thông tin, càng có kh năng đi u khi n đề ả ề ể ược cu c đàm phán, khi đóộ b n s có đ ng l c đ chăm chú l ng nghe. T t nh t là nên đ nh trạ ẽ ộ ự ể ắ ố ấ ị ướ ố c s lượng và lo i thông tin c n thi t t bên đ i tác. Càng tích c c h c h i, b nạ ầ ế ừ ố ự ọ ỏ ạ s càng khá h n.ẽ ơ
2.N u ph i nói hãy đ t câu h i.ế ả ặ ỏ Đ thu để ược thông tin c th , h u ích vàụ ể ữ bi t đế ược m c đích, yêu c u c a đ i tác, b n ph i liên t c đ a ra các câuụ ầ ủ ố ạ ả ụ ư h i. B ng các câu h i t khái quát đ n c th , b n s có đỏ ằ ỏ ừ ế ụ ể ạ ẽ ược thông tin c nầ thi t cho vi c quy t đ nh.ế ệ ế ị
3.C nh giác v i nh ng c ch phi ngôn ng .ả ớ ữ ử ỉ ữ M c dù vi c nghe nh ng gìặ ệ ữ đ i tác nói là quan tr ng nh ng đ ng th i ph i hi u đố ọ ư ồ ờ ả ể ược thái đ và đ ngộ ộ
c phía sau l i nói c a bên đó. M t nhà đàm phán không bao gi k t thúcơ ờ ủ ộ ờ ế câu nói b ng l i. Ví d , l i nói c a m t ngằ ờ ụ ờ ủ ộ ười mang ý tin tưởng, nh ng cư ử ch , nét m t và gi ng đi u c a ngỉ ặ ọ ệ ủ ười đó l i có th ch a đ ng s nghi ng .ạ ể ứ ự ự ờ 4. Đ cho đ i tác b t đ u trể ố ắ ầ ước. Nhi u ngề ười bán hàng khong th y h tấ ế được giá tr c a l i khuyên này. M t ng òi bán hàng in trong m t l n c t oị ủ ờ ộ ư ộ ầ ố ạ
n t ng v i m t khách hàng b ng cách nh n m nh vào k thu t in hai màu
ấ ượ ớ ộ ằ ấ ạ ỹ ậ
và b n màu đ c bi t c a công ty. Nh ng ngố ặ ệ ủ ư ười khách đó tr l i r ng đâyả ờ ằ không ph i là n i ngả ơ ười đó c n vì cái mà ngầ ười ta c n ch là in m t màu.ầ ỉ ộ Người bán hàng nói, t t nhiên là in m t màu đây cũng có ch t lấ ộ ở ấ ượng như v y nh ng đi u đó không làm thay đ i suy nghĩ c a ngậ ư ề ổ ủ ười khách. Vì v y,ậ n u ngế ười bán hàng đ cho ngể ườ ếi đ n nói trước, anh ta dã có th đ nhể ị hướng đúng l i gi i thi u c a mình.ờ ớ ệ ủ
5. Không ng t l i khi đ i tác đang nóiắ ờ ố . Ng t l i trong khi ngắ ờ ười khác đang nói là đi u không nên. B i vì nh th r t s sàng và nh t là ngăn c n ngề ở ư ế ấ ỗ ấ ả ười đó nói ra nh ng thông tin c n thi t cho cu c đàm phán. Ngay c khi ngữ ầ ế ộ ả ười ta nói đi u gì không chính xác cũng nên ch cho ngề ờ ười đó nói h t. B n s th yế ạ ẽ ấ r ng đôi khi b n có th bi t đằ ạ ể ế ựơc thông tin quan tr ng nh t trong cu c đàmọ ấ ộ phán khi đ i tác không đ ng ý v i b n ho c ti t l nh ng đi u khi n b nố ồ ớ ạ ặ ế ộ ữ ề ế ạ th y ng c nhiên. N u b n chú ý l ng nghe h n là ng t l i, b n có th th uấ ạ ế ạ ắ ơ ắ ờ ạ ể ấ đáo m i v n đ .ọ ấ ề
6. Đ y lùi s xao nhãngẩ ự . Ng t l i và xao nhãng s ngăn c n cu c đàmắ ờ ẽ ả ộ phán di n ra thu n l i và có th d n đ n s th t b i. Khi b n đang đàmễ ậ ợ ể ẫ ế ự ấ ạ ạ phán, hãy c t o ra nh ng lúc b n có th suy nghĩ k càng và tránh ng t l i.ố ạ ữ ạ ể ỹ ắ ờ Người làm, b n bè, tr con, đ ng v t và đi n tho i có th làm b n m t t pạ ẻ ộ ậ ệ ạ ể ạ ấ ậ trung.
7. Đ ng quá tin vào trí nh c a b nừ ớ ủ ạ . B n nên vi t tóm t t nh ng gì đạ ế ắ ữ ược nói ra trong cu c đàm phán. Không quá ng c nhiên n u phát sinh nh ngộ ạ ế ữ
thông tin mâu thu n. Giúp đ i tác nh l i nh ng v n đ và con s đã đ c pẫ ố ớ ạ ữ ấ ề ố ề ậ s mang l i cho b n uy tín và th m nh. Vi t l i có th m t vài phút nh ngẽ ạ ạ ế ạ ế ạ ể ấ ư k t qu l i r t tuy t v i.ế ả ạ ấ ệ ờ
8. L ng nghe theo m c đích trong đ uắ ụ ầ . N u b n có m c đích l ng nghe,ế ạ ụ ắ hãy xem xét t ng l i nói và c ch đ tìm ki m các thông tin c n thi t. Khiừ ờ ử ỉ ể ế ầ ế
m t thông tin nào đó b ng nhiên độ ỗ ược ti t l , nh bên đ i tác có th ch uế ộ ư ố ể ị ch p nh n giá, b n có th khai thác thông tin đó b ng cách đ a ra các câuấ ậ ạ ể ằ ư h i c th .ỏ ụ ể
9. Nhìn vào m t c a ngắ ủ ườ ối đ i di n.ệ Nghiên c u cho th y ngứ ấ ười nào nhìnth ng vào m t b n s đẳ ắ ạ ẽ ược tin là người đáng tin c y, thành th t và uyậ ậ tín. N u b n mu n đ i tác s n lòng ti n hành các cu c đàm phán trongế ạ ố ố ẵ ế ộ tương lai, hãy cho ngườ ấi y bi t b n có nh ng đ c đi m nh v y. Vì v y,ế ạ ữ ặ ể ư ậ ậ hãy nhìn th ng vào m t đôi tác và th hi n s quan tâm chú ý. Vi c làm nàyẳ ắ ể ệ ự ệ cũng s t o nhi u thu n l i cho b n. Nhi u nhà đàm phán có kinh nghi mẽ ạ ề ậ ợ ạ ề ệ đã th y r ng càng t p trung chú ý, b n càng n m b t đấ ằ ậ ạ ắ ắ ược suy nghĩ và c mả giác c a đ i phủ ố ương. M t c a ngắ ủ ườ ối đ i di n nói lên đi u gì? Ngệ ề ười đó đang nói th t hay nói d i? Ngậ ố ười đó có mu n ti n đ n k t qu không? Quanố ế ế ế ả sát và chú ý k lỹ ưỡng giúp b n xác đ nh đạ ị ược nh ng gì đ i tác đang nói - cữ ố ả b ng ngôn ng l n phi ngôn ng . M t ngằ ữ ẫ ữ ộ ười đã nói v i chúng tôi r ng anhớ ằ ta t ng g p m t đ i tác, ngừ ặ ộ ố ười này nhìn th ng vào m t tôi nh ng l i nóiẳ ắ ư ạ d i. Đi u đó có x y ra. Nh ng may r ng nh ng ngố ề ả ư ằ ữ ười đi đàm phán thường phát hi n r t nhanh và khi đi u đó x y ra, h s c n tr ng h n đ đ m b oệ ấ ề ả ọ ẽ ẩ ọ ơ ể ả ả tính chân th c trong các cu c đàm phán l n sau.ự ộ ầ
10. Ph n đ i l i nói ch không ph n đ i ngả ố ờ ứ ả ố ười. Đi u này nh m giúpề ằ b n hi u t i sao đ i tác l i nói và hành đ ng nh v y. Elaine Donaldson,ạ ể ạ ố ạ ộ ư ậ gi ng viên khoa tâm lý trả ường đ i h cạ ọ Michigan nói "Con người thường làm nh ng gì h th y ph i làm đ có đữ ọ ấ ả ể ược nh ng gì mà h mong mu n". M iữ ọ ố ỗ bên đ i tác đ u c xoay chuy n m i quan h theo hố ề ố ể ố ệ ướng có l i cho h . N uợ ọ ế đ i tác nói ho c th c hi n nh ng đi u b n không hi u, hãy t đ t mình vàoố ặ ự ệ ữ ề ạ ể ự ặ v trí c a h , h i xem mình có làm th không. N u th y c n thi t ph i ph nị ủ ọ ỏ ế ế ấ ầ ế ả ả đ i l i nói ho c hành đ ng c a đ i phố ờ ặ ộ ủ ố ương, hãy đ m b o r ng b n chả ả ằ ạ ỉ ph n đ i l i nói ch không ph n đ i con ngả ố ờ ứ ả ố ườ ọi h .
11. Không đượ ức t c gi nậ . Khi b n c m th y t c gi n, b n hãy ki m chạ ả ấ ứ ậ ạ ề ế trước đ i tác. T c gi n khi n b n không th có đố ứ ậ ế ạ ể ược quy t đ nh đúng đ nế ị ắ nh t. Đ c bi t, khi b n t c gi n trong quá trình gi i quy t v n đ , b n sấ ặ ệ ạ ứ ậ ả ế ấ ề ạ ẽ không chú ý đ i tác n a. B n có th s d ng c ch đ ng ý r ng b n đangố ữ ạ ể ử ụ ử ỉ ể ụ ằ ạ t c gi n s có hi u qu nh ng b n v n ph i kìm nén c m xúc c a mình.ứ ậ ẽ ệ ả ư ạ ẫ ả ả ủ Nh đ n m t hành đ ng kinh đi n c a nhà lãnh đ o liên bang Xô Vi tớ ế ộ ộ ể ủ ạ ế Nikita Khrushchev t i Liên H p Qu c trạ ợ ố ước máy quay, ông đ t m t chi cặ ộ ế
giày c a mình lên m t bàn và hét lên "Chúng tôi s đánh b i các ông". Có vủ ặ ẽ ạ ẻ ông r t t c gi n, nh g s th t là gì? Vài năm sau, ngấ ứ ậ ư ự ậ ười ta ti t l r ng trongế ộ ằ khi đ t m t chi c gi y lên m t bàn thì ông ta v n đi giày c hai chân.ặ ộ ế ầ ặ ẫ ả
Nh ng hành đ ng c a ông đã t o đư ộ ủ ạ ượ ấ ược n t ng m nh.ạ
12. Hãy nh , có th nghe và nói cùng lúc.ớ ể N u b n ch nói thì b n đang bế ạ ỉ ạ ỏ qua c h i n m đơ ộ ắ ược nh ng thông tin c n bi t t bên đ i tác. Rõ ràng là,ữ ầ ế ừ ố b n s ph i đ c p đ n m t v n đ nào đó đ đ i tác có th giúp b n th cạ ẽ ả ề ậ ế ộ ấ ề ể ố ể ạ ự hi n đệ ược m c đích c a b n, nh ng trụ ủ ạ ư ước tiên hãy tham kh o ý ki n c aả ế ủ h . T p trung vào nh ng thông tin đó, b n có th ki m soát đọ ậ ữ ạ ể ể ược quá trình đàm phán. Khi b n ki m soát đạ ể ược, nghĩa là b n đang ng i v trí lái, thạ ồ ở ị ở ế ch đ ng còn đ i tác th ng phó.ủ ộ ố ở ế ứ