L it kê li ích khách hàng ệợ ược hưởng
30.TÔI HI U KHÓ KHĂN CA ANH Ủ
N u đ i tác c m th y b n không hi u tình c m, nhu c u ho c m c đínhế ố ả ấ ạ ề ả ầ ặ ụ c a mình, có th anh ta s d ng lên m t b c tủ ể ẽ ự ộ ứ ường phòng th . Vi c phá vủ ệ ỡ
b c tứ ường y có th làm cu c đàm phán kéo dài g p vài ba l n-ho c cũngấ ể ộ ấ ầ ặ có th làm b n s th t b i trong vi c phá v b c tể ạ ẽ ấ ạ ệ ỡ ứ ường đó. Đôi khi b n sạ ẽ thành công h n n u b qua ph n d ki n c a cu c đàm phán và t p trungơ ế ỏ ầ ữ ệ ủ ộ ậ vào ph n c m xúc đ ng sau các d ki n y. N u đ i tác tin r ng b n th cầ ả ằ ữ ệ ấ ế ố ằ ạ ự s l ng nghe nhu c u và m c đích c a anh ta và hi u đự ắ ầ ụ ủ ể ươ ảc c m xúc c a anhủ ta, thì anh ta s s n sàng h p tác v i b n h n.ẽ ẵ ợ ớ ạ ơ
Ví dụ
M t trộ ường h c thuê chúng tôi gi i quy t m t s b t đ ng v i ph huynh,ọ ả ế ộ ự ấ ồ ớ ụ liên quan đ n vi c m t nhóm h c sinh m u giáo khi m tính b b m c trênế ệ ộ ọ ẫ ế ị ỏ ặ sân ch i không đơ ược giám sát . Ph huynh c a các em r t gi n d v vi cụ ủ ấ ậ ữ ề ệ thi u trách nhi m giám sát. H l i càng thêm t c gi n vì bên đ i di nế ệ ọ ạ ứ ậ ạ ệ nhàtrường ch lo đ a ra các d li u đ bi n minh cho tính an toàn c a vi cỉ ư ữ ệ ể ệ ủ ệ này và ch ng thèm quan tâm gì đ n l i lo l ng c a ph huynh. Chúng tôi làmẳ ế ỗ ắ ủ ụ d u cu c đàm phán b ng cách l ng nghe ph huynh bày b nh ng lo l ngị ộ ằ ắ ụ ỏ ữ ắ c a h trong vòng g n hai ti ng đ ng h . Và l i đ u tiên c a chúng tôi là: “ủ ọ ầ ế ồ ồ ờ ầ ủ Chúng tôi cũng có con nh nên r t hi u t i sao các anh ch lo l ng đ n v y.”ỏ ấ ể ạ ị ắ ế ậ Ph huynh li n đáp: “ Chúng tôi đã không làm to chuy n n u có m t ai trongụ ề ệ ế ộ s h ch u l ng nghe chúng tôi nh các anh.”ố ọ ị ắ ư
ng phó Ứ
M t cách ng phó là th thu t N u anh vào đ a v tôi. Trong trộ ứ ủ ậ ế ở ị ị ường h pợ này, các b c ph huynh có th đáp l i: “ N u các anh th c s hi u tình c mậ ụ ể ạ ế ự ự ể ả c a chúng tôi, xin hãy cho chúng tôi bi t là các anh s x lýtình hu ng thủ ế ẽ ử ố ế nào n u đ a v c a chúng tôi.”ế ở ị ị ủ
M t th thu t khác là kêu g i hành đ ng: “Chúng tôi đánh giá cao vi c cácộ ủ ậ ọ ộ ệ anh th u hi u tình c m c a chúng tôi. Đi u y r t quan tr ng. Nh ng đi uấ ể ả ủ ề ấ ấ ọ ư ề không kém quan tr nglà chúng ta ph i đi đ n m t quy t đ nh v nh ng gìọ ả ế ộ ế ị ề ữ c n th c hi n đ nh ng tình hu ng tầ ự ệ ể ữ ố ương t s không x y ra n a.”ự ẽ ả ữ