L it kê li ích khách hàng ệợ ược hưởng
31.NH TĐ NH KHÔNGTH NH THẤ Ế
M t trong nh ng m u nhà đàm phán khó ch i nh t là ngộ ữ ẫ ơ ấ ười ch nghĩ m tỉ ộ chi u và ch th y đề ỉ ấ ược m t k t c c duy nh t cho cu c đàm phán.Thái độ ế ụ ấ ộ ộ c a anh ta là “ Ho c là theo cách c a tôi, ho c ch ng còn cách nào khác.”ủ ặ ủ ặ ẳ
Ví dụ
M t hành khách đi máy bay r t gi n d vì cô cho là vi c đ t ch vé h ngộ ấ ậ ữ ệ ặ ỗ ạ nh t cho chuy n bay c a cô đã đấ ế ủ ược xác nh n, th nh ng gi l i khôngậ ế ư ờ ạ th y trong danh sách và gh h ng nh t đã h t. Trấ ế ạ ấ ế ước m i l a ch n khác màọ ự ọ chuyên viên có th đ a ra, ngể ư ười ph n ch khăng khăng m t l i: “ Ch cụ ữ ỉ ộ ờ ắ ch n trong h th ng ph i có ch dành cho tôi. Anh nh t đ nh ph i tìm ghắ ệ ố ả ỗ ấ ị ả ế cho tôi.”
ng phó Ứ
Có m t s ng phó có th có tác d ng trong tình hu ng này. T t nh t là nênộ ố ứ ể ụ ố ố ấ b t đ u b ng xin l i và th hi n s th u hi u trắ ầ ằ ỗ ể ệ ự ấ ể ước gi n d c a kháchậ ữ ủ hàng. Cùng tìm ra các gi i pháp thay th v i khách hàng ho c đ ngh cácả ế ớ ặ ề ị l a ch n khác. Ch ng h n, vì không còn gh h ng nh t, nhân viên hàngự ọ ẳ ạ ế ạ ấ không có th đ ngh v i ngể ề ị ớ ười khách m t ch ng i ph n phía trộ ỗ ồ ở ầ ước máy bay. Cô cũng có th th dùng th thu t c p trên quy t đ nh b ng cách h i:ể ử ủ ậ ấ ế ị ằ ỏ “N u may m n ngế ắ ười qu n đ c tìm đả ố ược gh h ng nh t trên m t chuy nế ạ ấ ộ ế bay khác, ch có đ ng ý không?”ị ồ
Nh ng m t s ngư ộ ố ườ ẽ ứi s c khăng khăng Nh t đ nh không th th đấ ị ể ế ược. Trong trường h p này, nhân viên hàng không có th dùng th thu t Tôi hi uợ ể ủ ậ ể khó khăn c a ch và ch c n nói: “Tôi hi u đây th t là m t tình hu ng đángủ ị ỉ ầ ể ậ ộ ố b c mình và ch r t khó ch u. V y trong s các gi i pháp tôi đ ngh , chự ị ấ ị ậ ố ả ề ị ị th y cách nào là t t nh t cho mình?”ấ ố ấ