L it kê li ích khách hàng ệợ ược hưởng
KNĂNG NGHE LI Ạ
K năng này giúp b n có th hi u đỹ ạ ể ể ược n i dung câu nói và c m giác c aộ ả ủ đ i tác. Bao g m vi c làm rõ, xác minh và suy nghĩ.ố ồ ệ
Làm rõ
Đ làm rõ thông tin, hãy đ a ra nh ng câu h i nh m bi t chi ti t h n, thuể ư ữ ỏ ằ ế ế ơ nh p thêm thông tin và hi u rõ đậ ể ược m i m t c a v n đ . Ví d , "Anhọ ặ ủ ấ ề ụ mu n tôi cung c p thông tin c th nào?" ho c "Chính xác thì khi nào anhố ấ ụ ể ặ c n b n báo cáo?"ầ ả
Xác minh
B n xác minh thông tin khi mu n di n gi i l i nói c a đ i tác đ hi u ý c aạ ố ễ ả ờ ủ ố ể ể ủ đ i tác. Ví d , " Theo tôi hi u thì k ho ch c a anh là...", "Anh mu n nóiố ụ ể ế ạ ủ ố là ..."; ho c "Đây là đi u mà anh đã quy t đ nh, v y lý do là ..."ặ ề ế ị ậ
Suy nghĩ
B n suy ng m và khi mu n đánh giá và hi u th u đạ ẫ ố ể ấ ượ ảc c m giác c a đ iủ ố tác. Đ k t qu để ế ả ược là th ng-th ng, b n ph i hi u rõ. H u h t chúng taắ ắ ạ ả ể ầ ế đ u d dàng hi u đề ễ ể ượ ảc c m giác c a nh ng ngủ ữ ười đang tr i qua tình thả ế gi ng nh tình th chúng ta đã tr i qua. Nh ng s th u hi u th c s là m tố ư ế ả ư ự ấ ể ự ự ộ k năng ch không ph i nh trí nh . Nh ng ngỹ ứ ả ờ ớ ữ ười đi đàm phán ph i phátả tri n k năng này đ có th th u hi u để ỹ ể ể ấ ể ược đ i tác mà h ch a ti p xúcố ọ ư ế nhi u. Kh năng th u hi u có th giúp ngề ả ấ ể ể ườ ấi t tc đ ng đ n hành vi và quanộ ế
đi m c a đ i tác.ể ủ ố
Đ có th hi u th u ngể ể ể ấ ười khác, b n c n n m đạ ầ ắ ược chính xác n i dungộ trong l i nói c a h , phát hi n ra nh ng y u t c m xúc và ý nghĩa n sauờ ủ ọ ệ ữ ế ố ả ẩ l i nói, và chú ý đ n tinh th n c a ngờ ế ầ ủ ườ ối đ i di n. Th u hi u không gi ngệ ấ ể ố nh thông c m. M t ngư ả ộ ười thông c m s coi c m xúc c a ngả ẽ ả ủ ười khác như c a mình; còn m t ngủ ộ ười th u hi u là ngấ ể ười có th hi u và thông c mể ể ả nh ng c m xúc không b hoà nh p. Ví d , "Tôi bi t b n đang r t th t v ngư ả ị ậ ụ ế ạ ấ ấ ọ b i vì ..."; "Tôi c m th y anh đang ch u s b t công b i vì ..."; ho c " Anhở ả ấ ị ự ấ ở ặ có v r t t tin r ng anh có th làm đẻ ấ ự ằ ể ược vi c l n cho ..."ệ ớ
Khi b n l ng nghe đ suy nghĩ, b n s không đ a ra l i nh n xét, không nêuạ ắ ể ạ ẽ ư ờ ậ ý ki n và không đ a ra bi n pháp gì. B n đ n gi n ch ch p nh n n i dungế ư ệ ạ ơ ả ỉ ấ ậ ộ l i nói c a ngờ ủ ười nói.
Dưới đây là m t s ví d :ộ ố ụ
Người nói:"Ông có mu n tôi hoàn thành d án này vào th hai t i không?"ố ự ứ ớ
Tr l i sau suy nghĩả ờ : "Có th nh anh c m th y quá s c v i nhi m v đó".ể ư ả ấ ứ ớ ệ ụ
Người nói:"Này, Mary, người ta không ch p thu n đ ngh có m t phòng đấ ậ ề ị ộ ể tài li u m i c a tôi là t i sao nh ?"ệ ớ ủ ạ ỉ
Tr l i:ả ờ "Trông anh có v t c gi n khi không đẻ ứ ậ ược tán thành".
M c đích c a vi c l ng nghe suy nghĩ là n m b t đụ ủ ệ ắ ắ ắ ượ ảc c m xúc c a ngủ ười đ i di n và ph n ánh ra th c ch t c a c m xúc đó b ng t ng thay th . Víố ệ ả ự ấ ủ ả ằ ừ ữ ế d :ụ
Người nói:"Tôin không tin r ng anh b t tôi ph i hoàn thành trong không quáằ ắ ả m t tu n"ộ ầ
Tr l i:ả ờ "Dường nh anh r t quan tâm đ n lư ấ ế ượng th i gian ph i hoàn thànhờ ả xong công vi c"ệ
N u b n có th ph i ph n h i l i m t cách chính xác, thì ph n ng c aế ạ ể ả ả ồ ạ ộ ả ứ ủ ngườ ối đ i di n s cho b n bi t thêm nhi u thông tin và l i gi i thích h n.ệ ẽ ạ ế ề ờ ả ơ B n có th tham kh o m t s bí quy t giúp th u hi u đạ ể ả ộ ố ế ấ ể ược ngườ ối đ i di nệ trước đây:
1. Phát hi n và nh n bi t tr ng thái c m xúcệ ậ ế ạ ả . Nh ng ngữ ười ch a có kinhư nghi m đàm phán thệ ường không nh y trong vi c n m b t các tr ng tháiạ ệ ắ ắ ạ c m xúc. B n s nh n bi t đả ạ ẽ ậ ế ượ ảc c m xúc c a ngủ ười khác d dàng n u b nễ ế ạ d nh n bi t c m xúc c a chính mình. Hãy t o thói quen đánh giá c m giácễ ậ ế ả ủ ạ ả c a mình nh th nào. Mình đang lo l ng, căng th ng, t c gi n, h nh phúc,ủ ư ế ắ ẳ ứ ậ ạ bu n chán hay b n ch n? Sau đó s d ng nh ng k năng này đ th u hi uồ ồ ồ ử ụ ữ ỹ ể ấ ể đượ ảc c m xúc c a ngủ ườ ối đ i di n.ệ
2. Nh c l i n i dungắ ạ ộ . N u b n nh c l i l i ngế ạ ắ ạ ờ ườ ối đ i di n t ng ch m t,ệ ừ ữ ộ người ta s nghĩ là b n đang nh i l i h . Đi u đó không nh ng gây l b chẽ ạ ạ ạ ọ ề ữ ố ị mà còn khi n ngế ười đó t c gi n. Cách gi i quy t đây là dùng t thay thứ ậ ả ế ở ừ ế đ nh c l i.ẻ ắ ạ
3. Dùng nh ng t vô thữ ừ ưởng vô ph tạ . Cách đ b t đ u tr l i sau khi suyể ắ ầ ả ờ nghĩ là dùng nh ng c m t nh "Nghe có v nh là ..."; "Hình nh ..."; ho cữ ụ ừ ư ẻ ư ư ặ "Dường nh ..." . Nh ng c m t này r t có hi u qu vì chúng vô thư ữ ụ ừ ấ ệ ả ưởng vô ph t. N u b n kh ng đ nh luôn r ng "B n đang t c gi n b i vì ..." thìạ ế ạ ẳ ị ằ ạ ứ ậ ở ngườ ối đ i di n s nói v i b n r ng b n đã l m.ệ ẽ ớ ạ ằ ạ ầ
4.Đ a ra l i ph ng đoán khéo léoư ờ ỏ . G n đây, chúng tôi đầ ược ch ng ki nứ ế m t cu c đàm phán trong kinh doanh. Ngộ ộ ười bán hàng nói v i m t kháchớ ộ hàng có ti m năng r ng l i đ ngh c a ông ta th t t c cề ằ ờ ề ị ủ ậ ứ ười. Người mua đáp l i "Có v nh anh c m th y b h th p b i l i đ ngh c a tôi?"ạ ẻ ư ả ấ ị ạ ấ ở ờ ề ị ủ
Người bán tr l i "Tôi ch th y r t ng c nhiên thôi". M c dù l i ph ng đoánả ờ ỉ ấ ấ ạ ặ ờ ỏ c a ngủ ười mua không chính xác nh ng l i khéo léo. Vi c đ a ra l i ph ngư ạ ệ ư ờ ỏ đoán khéo léo r t h u ích vì cho dù nó không chính xác nh ng nh đó màấ ữ ư ờ ngườ ối đ i di n có th bi t rõ đệ ể ế ượ ảc c m giác th t s c a mình.ậ ự ủ
QUY T C NHẮ Ớ
N u b n mu n phát tri n k năng l ng nghe, hãy tham kh o đi u này:ế ạ ố ể ỹ ắ ả ề Thượng đ ban cho ta hai cái tai và m t cái mi ng, hãy s d ng đúng ch cế ộ ệ ử ụ ứ năng c a chúng. Đ thành công trong đàm phán, b n ph i hi u đủ ể ạ ả ể ược nhu c u, mong mu n và đ ng c c a đ i tác. Đ hi u, hãy nghe. Đ nghe th y,ầ ố ộ ơ ủ ố ể ể ể ấ hãy l ng nghe.ắ
101 bí quy t đàm phánế1. ĐÓ LÀ GIÁ TH P NH T ?Ấ Ấ Ư