IV. Chế ngự nhân tà
4. Trao quyền cho nhân tài cấp dướ
Khách sạn Lệ Tinh nổi tiếng không chỉ ở quy mô kinh doanh toàn cầu mà còn ở chất lượng phục vụ hạng nhất. Khi một quý khách bước vào khách sạn được tiếp đón nhiệt tình như đối với người thân. Nếu xảy ra điều gì không vừa lòng chỉ cần nói với nhân viên một tiếng, thì nhân viên công tác có quyền xử lý điều khách không vừa lòng như một tổng giám đốc.
Quan điểm kinh doanh của khách sạn Lệ Tinh là: "Hãy để mọi nhân viên trở thành ông chủ". Ở khách sạn Lệ Tinh, nhân viên công tác không cần xin chỉ thị cấp trên, không cần hỏi ý kiến giám đốc, họ trực tiếp phân tích tình hình và xử lý các vấn đề, giải quyết theo phương thức hợp lý. Mỗi nhân viên đều có quyền quyết định chi tiền do công ty cung cấp để giải quyết những việc cấp bách. Những dự toán dưới 500 USD lập tức thực hiện, không cần phải có hóa đơn, để giải quyết ngay sự phàn nàn của khách.
Ngoài ra, nếu quầy rượu bẩn, họ lập tức cho nhân viên quét dọn và tặng một lon nước giải khát và một đĩa hoa quả miễn phí để xin lỗi và cảm ơn quý khách đã nhắc nhở.
Đây là cách trao quyền quyết định xử lý các vấn đề thực tế cho nhân viên công tác nhằm giải quyết ngay những sai sót, khiếm khuyết trong quá trình làm việc. Các nhân viên hoàn toàn chủ động giải quyết những vấn đề phát sinh gây phiền hà cho khách.
Jac Verchi có nhận thức sâu sắc về vấn đề trao quyền cho cấp dưới. Verchi nói: "Trước kia, các nhân viên quản lý của chúng tôi quen khoa chân múa tay đối với công nhân, chỉ thị họ làm cái này cái nọ. Công nhân phải hoàn thành công việc theo thời
gian và số lượng, nhưng không tự giác hoặc tự nguyện cải tiến nâng cao năng suất lao động. Từ sau khi được trao quyền, tình hình khác hẳn. Chúng tôi thường kinh ngạc trước tinh thần làm việc tích cực của nhân viên công tác. Có rất nhiều việc mà cán bộ quản lý không thể nắm được. Người làm trực tiếp không những suy nghĩ thay họ mà còn âm thầm lặng lẽ hoàn thành rất tốt".
Có đơn vị, một ống nước vỡ rất lâu, hàng ngày chảy rất nhiều nước. Nhân viên dùng cả dây cao su quấn, song đường ống vẫn chảy nước lênh láng. Dự án thay ống đã trình lên, song không hiểu sao đến lúc đó vẫn chưa thay được. Sự việc có thể kéo dài hàng năm, nhưng nếu trao quyền cho cấp dưới chỉ trong một vài ngày đường ống sẽ được sửa chữa ngay.