5. Kết cấu luận văn
1.2.4. Các yếu tố xácđịnh chất lượng dịch vụ
Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng và so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và đánh giá cảm nhận của họ về thực trạng chất lượng lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, mô hình SERVQUAL được sử dụng làm khung khái niệm cho đề tài.
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman and et al, 1988) được nguyên bản đo lường từ 10 khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm: Độ tin cậy, mức độ phản hồi, năng lực, tiếp cận, lịch sự, giao tiếp, tín nhiệm, an toàn, cảm thông và phương tiện hữu hình. Các yếu tố này được sử dụng để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế.
Parasuraman and et al (1988) đã chỉ rằng, mô hình SERRVQUAL là mô hình đo lượng chất lượng dịch vụ chính xác và đáng tin cậy. Mô hình này được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc ứng dụng mô hình và các khoảng cách của nó có sự tranh cãi rằng chất lượng cảm nhận của khách hàng sẽ ảnh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ chính là chất lượng cảm nhận. Nhiều các nhà nghiên cứu đồng ý với quan điểm này. Vì vậy, việc đo lường SERVPERF sử dụng cùng các tiêu chí đo lường trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ đi phần chất lượng dịch vụ mong muốn.
SERVPERF model (Cronin and Taylor, 1992) được phát triển từ mô hình SERVQUALl. Mô hình SERVPERF loại bỏ phần về kỳ vọng và chỉ đo lường chất lượng dịch vụ đánh giá cảm nhận chung của khách hàng đối với dịch vụ.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng mô hình SERVPERF về chất lượng dịch vụ với 5 khía cạnh: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Tuy nhiên, để hiểu rõ hơn các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, chúng tôi bổ sung thêm 1 yếu tố, chất lượng sản phẩm, trong mô hình để đánh giá chính xác hơn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên, trang thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ.
- Độ tin cậy: Thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng
lúc, chính xác, hiệu quả ngay từ lần đầu tiên. Độ tin cậy còn được thể hiện ở chỗ phản ánh tính nhất quán và mức độ đang tín nhiệm về dịch vụ của ngân hàng.
- Mức độ phản hồi: Thể hiện sự mong đợi, sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng, đáp ứng sự mong muốn của khách hàng. Mức độ phản hồi còn còn thể hiện ở chỗ ý tự nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng, Để khách hàng chờ đợi lâu, không lý do sẽ tạo nên những cảm xúc khó chịu cho khách hàng và tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với chất lượng dịch vụ. Khi hoạt động dịch vụ có sơ xuất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo nên ảnh hưởng tích cực trong cảm nhận của khách hàng.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục
vụ, tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ niềm nở, lịch sự của nhân viên phục vụ... Năng lực phục vụ thể hiện sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức, tác phong của nhân viên ngân hàng cũng như khả năng họ truyền sự tự tin cho khách hàng.
- Mức độ cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách
hàng cá nhân. Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và có khả năng cung cấp phục vụ cần thiết cho khách hàng.
