Tiêu chí đánh giá Mẫu Tối thiểu Tối đa Trung bình Ý nghĩa
Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
212 2.0 5.0 3.83 Tốt
Nhân viên ngân hàng phục vụ
khách hàng nhanh chóng 212 2.0 5.0 3.94 Tốt
Nhân viên ngân hàng luôn luôn
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 212 2.0 5.0 4.10 Tốt
Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả lời các câu hỏi của khách hàng
212 3.0 5.0 3.59 Tốt
Thủ tục gửi tiết kiệm nhanh chóng 212 2.0 5.0 3.88 Tốt
Valid N (listwise) 212
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Nhìn chung, mức độ đáp ứng của Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh được đánh giá tốt. Điều này thể hiện được sự nỗ lực của Ngân hàng trong việc đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, cũng còn ít khách hàng cho rằng mức độ đáp ứng của ngân hàng còn chưa tốt, có điểm đánh giá ở mức 2.
3.2.2.4. Thực trạng năng lực phục vụ của ngân hàng
Năng lực phục vụ chủ yếu tập trung vào năng lực phục vụ về mặt tinh thần cho khách hàng như ứng xử của nhân viên, thái độ của nhân viên, kiến thức của nhân viên, kỹ năng của nhân viên. 6 tiêu chí đo lường năng lực phu ̣c
vụ của ngân hàng đã được sử dụng, bao gồm: (1) Ứng xử của nhân viên ngân hàng tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng, (2) Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng, (3) Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng, (4) Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng, (5) Nhân viên ngân hàng thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác và (6) Nhân viên của ngân hàng có kỹ năng giao tiếp tốt.
