Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH
3.2.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng, điều tra 212 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng hàng đã được thực hiện. Thông tin chung về 212 đối tượng nghiên cứu sẽ được trình bày ở các bảng dưới đây.
Để đảm bảo viê ̣c đánh giá được chính xác, tiêu chí chọn mẫu của nghiên cứu là các khách hàng có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của ngân hàng ít nhất là 2 lần trong năm qua.
Căn cứ vào danh sách khách hàng của ngân hàng và tiêu chí lựa cho ̣n mẫu nghiên cứ u, chúng tôi lựa cho ̣n đươ ̣c 212 khách hàng. 230 phiếu đươ ̣c phát ra và 220 phiếu đươ ̣c thu về, trong đó 212 phiếu hơ ̣p lệ đươ ̣c sử dụng để tiếp tục phân tích. Kết quả phân loại như sau:
Bảng 3.7: Phân loại mẫu thống kê
Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ
Giới tính Nữ 117 55.2% Nam 95 44.8% Độ tuổi Dưới 25 tuổi 40 18.7% 26-40 tuổi 79 37.3% 41-55 tuổi 63 29.9% Trên 56 tuổi 30 14.2% Nghề nghiệp Cán bộ hưu 8 3.7% Cán bộ nhà nước 55 26.1% Cán bộ, NV doanh nghiệp 68 32.1% Công nhân 30 14.2% Giáo viên 14 6.7% Nghề tự do 16 7.5% Nông dân 8 3.7% Nội trợ 13 6.0% Tổng số 212 100%
Về giới tính, trong tổng số 212 khách hàng được điều tra, có 117 khách hàng là nữ, chiếm 55,2% và số khách hàng là nam chiếm 44,8%.
Về độ tuổi, số khách hàng có độ tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là khách hàng năm trong độ tuổi từ 26 tuổi đến 55 tuổi. Cụ thể 37, 3% khách hàng có độ tuổi từ 26-40 và 29.9% khách hàng có độ tuổi từ 41-55. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế, đây là đối tượng đang trong độ tuổi lao động và là những người có tiền để tiết kiệm. Số khách hàng dưới 25 tuổi và trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ.
Về nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu rất đa dạng. Kết quả phỏng
vấn 212 khách hàng cho thấy, đối tượng khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng bao gồm cán bộ hưu trí, cán bộ nhà nước, cán bộ doanh nghiệp, người tự do, người nội trợ, giáo viên và cả nông dân.
3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh
Trong phần này, phân tích mô tả được sử dụng để đánh giá thực trạng cảm nhận chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh của đối tượng nghiên cứu về: